====== 功能介绍 ======

环信客服云完美地支持智能设备移动互联的场景，同时兼容网页、微信、微博等热门渠道，一个客服账号轻松处理来自不同设备、不同渠道、不同方式的客户咨询，实现全渠道全媒体客服的完美合一。

===== 客户端功能 =====

可以通过手机APP、网页、微信公众号、微博账号接入环信客服云，支持消息发送、提醒等基本功能，并且可以通过集成实现更多个性化功能。

==== 手机APP ====

手机APP支持消息收发、消息推送、留言、实时音视频等功能，需要集成 CEC Android/iOS SDK。

=== 消息收发 ===

APP用户在使用过程中，可以向客服发送文本、语音、表情、图片等消息，可以发送轨迹消息、订单消息，进行满意度调查，以及指定客服和技能组等。

Android SDK支持发送和接收短视频（mp4格式、最大10M），iOS SDK暂时不支持。

{{:cs:experience2.png?nolink|客户向客服发送消息}}

=== 消息推送 ===

环信保证消息必达，并完美支持消息推送，即使APP被放在后台或者手机处于锁屏状态，客服坐席的消息依然可以实时推送给客户，使客服与客户能够无时无刻保持联系，无缝沟通。

=== 留言 ===

当客服下班或者离线，客户无法使用实时会话的方式联系客服时，环信客服云系统允许APP端的客户提交留言，客服可以在收到留言后进行处理，支持通过留言评论的方式与客户进行交互，也支持在留言和评论中增加图片等附件。

{{:cs:experience4.png?nolink|客户创建并查看留言}}

=== 实时视频 ===

客户可以通过手机APP向客服发起视频聊天。关于“实时视频”功能的详细介绍，请参考[[cs:100agentmode:video-calling|视频客服]]。

注：“实时视频”功能为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

=== 显示排队人数 ===

Android/iOS APP的客户联系客服时，支持在聊天窗口显示排队人数。该功能需要调用接口集成，请参考：

  * [[cs:300visitoraccess:androidsdkapi|CEC Android SDK API]]
  * [[cs:300visitoraccess:iossdkapi|CEC iOS SDK API]]

=== 显示客服输入状态 ===

APP访客端支持显示客服输入状态。Android/iOS APP的客户与客服聊天时，可以查看客服的输入状态。该功能需要调用接口集成，请参考：

  * [[cs:300visitoraccess:androidsdkapi|CEC Android SDK API]]
  * [[cs:300visitoraccess:iossdkapi|CEC iOS SDK API]]
==== 网页 ====

只需要几行代码，就可以在网页植入聊天窗口。聊天窗口支持以下基础功能：

  * 支持更换皮肤和自定义个性化颜色、发送文字、表情、链接、图片、文件等多媒体消息；
  * 支持新消息提醒，当客户隐藏窗口时，也能收到新消息提醒，不漏掉一条客服回复；
  * 支持显示企业logo、企业名称、客服头像、客服昵称、企业欢迎语和机器人欢迎语。

通过[[cs:300visitoraccess:20webplugin|网页渠道集成]]，还可以实现更多个性化功能，例如：自定义“联系客服”按钮，指定客服、指定技能组、自定义聊天窗口大小和位置等。

注：对于IE浏览器，仅IE10+支持发送图片和文件，其他浏览器均支持。

=== 显示企业logo和企业名称 ===

客户发起会话时，聊天窗口默认显示企业logo和企业名称（在“管理员模式 > 设置 > [[cs:200admin:50settings#企业信息|企业信息]]”页面设置）。如需显示客服昵称，需管理员进入“管理员模式→设置→系统开关”，打开“[[cs:200admin:50settings#客户端显示客服昵称|客户端显示客服昵称]]”开关。

{{:cs:start-web1.png?nolink|桌面聊天窗口}}

=== 发起满意度评价 ===

客服可以邀请客户给出满意度评价。客户评价后，仅管理员可见评价结果，客服本人不可见。

注：可以配置[[cs:300visitoraccess:20webplugin#访客主动发起满意度评价|访客主动发起满意度评价]]，在界面上显示满意度评价按钮{{:cs:screen_shot_2017-02-28_at_12.53.30_pm.png?nolink&30|满意度评价}}，这样，客户可以主动点击该按钮做出满意度评价。

=== 支持 Ctrl+V 预览后发送图片 ===

Ctrl+V粘贴图片时会弹出窗口提示用户确认后再发送。需要登录QQ等第三方有截图功能的软件进行截图。

**注：**Chrome、Firefox、Windows Edge以及其他Chrome内核的浏览器支持。IE浏览器、移动端浏览器不支持。

=== 消息提示音开关 ===

当聊天窗口收到新消息时，有声音提醒。点击右上角小闹钟图标，可关闭声音提醒。

**注：**移动端浏览器不支持。对于IE浏览器，仅IE9+支持消息提示音，PC端其他浏览器支持。

=== 新消息弹窗提醒 ===

聊天窗口第一次打开时，浏览器会弹出是否允许通知。点击允许，在浏览器最小化时，收到新消息时会在屏幕右下角弹窗提示。

3秒内有连续消息时，仅弹窗一次，显示最后一条消息。关闭浏览器时，不弹出提示。

**注：**移动端浏览器不支持。IE浏览器不支持。

=== 聊天窗口显示客服状态、会话状态 ===

客户与客服会话过程中，客户可以在客服头像位置看到客服的状态，包括在线、繁忙、离开、隐身，帮助会话双方更好的交流。（前提条件：选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”，进入“系统开关”页面，打开“客户端显示客服昵称”开关。）

在与客服的会话过程中，客户还可以看到会话创建、接起、转接、结束等提示，直观地了解会话状态。

=== 聊天窗口拖动 ===

聊天窗口可在屏幕范围内拖动，解决遮挡页面内容的问题。

**注：**移动端浏览器不支持。

=== 留言 ===

在聊天窗口，客户可以主动点击“留言”按钮，进入留言页面，给客服留言。留言最多支持2000字。

在下班时间并且机器人客服处于关闭状态时，客户点击“联系客服”按钮后，会直接进入留言页面，客户可以在留言页面给客服留言。在客服一侧，留言会进入客服模式的“留言”面板中，不会创建待接入会话。

**注：**客服工作时间可由管理员通过“管理员模式 > 设置 > 时间计划”调整。如果您不需要“留言”按钮，可以将其隐藏，请参考[[cs:300visitoraccess:20webplugin#隐藏留言入口|隐藏留言入口（桌面网页）]]和[[cs:300visitoraccess:20webplugin#隐藏留言入口1|隐藏留言入口（H5网页）]]。

{{:cs:start-web2.png?nolink|客户给客服留言}}

=== 显示当前排队人数 ===

网页端的客户联系客服时，支持在网页端聊天窗口显示当前排队人数。桌面聊天窗口和H5网页均支持。

“显示当前排队人数”为企业版、旗舰版功能。

{{:cs:releasenote:start-web4.png?nolink|显示当前排队人数}}

=== 显示客服输入状态 ===

网页访客端支持显示客服输入状态。客户通过桌面聊天窗口或H5网页与客服聊天时，可以查看客服的输入状态。

“显示客服输入状态”为企业版、旗舰版功能。

{{:cs:releasenote:start-web5.png?nolink|显示客服输入状态}}

==== H5网页 ====

可以在手机APP、微信公众号引入H5网页。H5网页支持以下基础功能：

  * 支持更换皮肤和自定义个性化颜色、发送文字、表情、链接、图片、文件等多媒体消息；
  * 支持显示企业logo、企业名称、客服头像、客服昵称、企业欢迎语和机器人欢迎语。

通过[[cs:300visitoraccess:20webplugin|网页渠道集成]]，还可以实现更多个性化功能，例如：指定客服、指定技能组、H5网页显示微信公众号信息等。

=== 显示企业logo和企业名称 ===

客户发起会话时，聊天窗口默认显示企业logo和企业名称（在“管理员模式 > 设置 > [[cs:200admin:50settings#企业信息|企业信息]]”页面设置）。如需显示客服昵称，需管理员进入“管理员模式→设置→系统开关”，打开“[[cs:200admin:50settings#客户端显示客服昵称|客户端显示客服昵称]]”开关。

{{:cs:start-h5web1.png?nolink|显示企业logo和企业名称}}

=== 输入框位置可选 ===

当输入框位置被遮挡时，可以点击聊天窗口右上角的按钮，使输入框置顶。再次点击该按钮，可以恢复输入框的位置。

=== 留言 ===

在聊天窗口，客户可以主动点击“留言”按钮，进入留言页面，给客服留言。留言最多支持2000字。

在下班时间并且机器人客服处于关闭状态时，客户点击“联系客服”按钮后，会直接进入留言页面，客户可以在留言页面给客服留言。在客服一侧，留言会进入客服模式的“留言”面板中，不会创建待接入会话。

**注：**客服工作时间可由管理员通过“管理员模式 > 设置 > 时间计划”调整。如果您不需要“留言”按钮，可以将其隐藏，请参考[[cs:300visitoraccess:20webplugin#隐藏留言入口|隐藏留言入口（桌面网页）]]和[[cs:300visitoraccess:20webplugin#隐藏留言入口1|隐藏留言入口（H5网页）]]。

==== 微信 ====

通过微信认证的微信公众号绑定环信客服云后，微信粉丝进入公众号主页，点击输入框，即可与客服聊天。支持发送文字、语音、表情、图片消息。

{{:cs:start-wechat.png?nolink|微信网友给客服发送消息}}

==== 微博 ====

橙V、蓝V微博账号绑定环信客服云后，微博粉丝向您发送私信或@您的微博账号，都可以在客服云系统收到消息，您的回复会以私信的形式发送给微博粉丝。支持发送文字、表情、图片消息。

{{:cs:start-weibo.png?nolink|微博网友给客服发送消息}}

===== 客服端功能 =====

为便于企业对客服人员的统一管理，环信客服云系统针对普通客服和管理员设置了两种模式，即客服模式和管理员模式。

  * 普通客服账号登录时，仅可使用客服模式下的功能。
  * 管理员账号登录时，可使用客服模式和管理员模式下的全部功能。

注册环信客服云系统时的账号默认为管理员，可设置多个管理员。普通客服账号由管理员统一创建，普通客服自己无法注册账号。
==== 客服模式 ====

普通客服或管理员登录系统后，默认进入客服模式。在客服模式，可以进行以下业务：

  * [[cs:100agentmode:10conversation|会话]]：与客户会话、与客服同事会话、设置最大接待人数、设置消息提示音、添加客户资料、添加常用语、转接会话、邀请评价、添加会话标签、结束会话。
  * [[cs:100agentmode:20queue|待接入]]：接入等待中的会话。
  * [[cs:100agentmode:25note|留言]]：查看并处理留言。
  * [[cs:100agentmode:ticket|工单]]：查看并处理工单。
  * [[cs:100agentmode:30history|历史会话]]：查看已结束的会话、导出历史会话记录。
  * [[cs:100agentmode:search|搜索]]：根据关键字搜索历史会话和消息。
  * [[cs:100agentmode:visitors|客户中心]]：查看客户资料、客户标签、与客户的互动记录。
  * [[cs:100agentmode:40exportmgm|导出管理]]：下载导出的留言和历史会话记录。
  * [[cs:100agentmode:50agentprofile|个人设置]]：编辑个人信息、设置客服问候语、设置个人常用语、查看客服知识库。
  * [[cs:100agentmode:60notifications|消息中心]]：查看系统消息。
  * [[cs:100agentmode:analytics|统计数据]]：查看会话量、消息量等统计数据。
==== 管理员模式 ====

管理员登录系统后，点击右上角“管理员模式”，可进入管理员模式。管理员模式包含以下模块：

  * [[cs:200admin:10adminhome|管理员首页]]：查看今日数据、会话量趋势、消息量趋势、今日客服新进会话数报表。
  * [[cs:200admin:20teammgm|成员管理]]：管理客服、管理技能组。
  * [[cs:200admin:30channelmgm|渠道管理]]：关联手机APP、网页、微信公众号、微博账号。
  * [[cs:200admin:40robot|智能机器人]]：设置机器人、管理知识库。
  * [[cs:200admin:50settings|设置]]：设置企业信息、打开/关闭系统开关、设置时间计划、设置权限管理、设置公共常用语、设置会话标签、设置客户标签、设置自定义信息接口、设置会话分配规则、设置自定义事件推送。
  * [[cs:200admin:knowledge-base|知识库]]：设置客服的知识库。
  * [[cs:200admin:search|搜索]]：通过关键字搜索全部历史会话和消息。
  * [[cs:200admin:50note|留言]]：查看并处理留言。
  * [[cs:200admin:ticket|工单]]：查看并处理工单。
  * [[cs:200admin:50visitors|客户中心]]：查看客户资料、客户标签、客服与客户的互动记录。
  * [[cs:200admin:60history|历史会话]]：查看所有客服已结束的会话、导出历史会话记录。
  * [[cs:200admin:65qualityreview|质量检查]]：允许客户对历史会话进行抽样检查，为后续客服工作质量改进提供依据。
  * [[cs:200admin:70exportmgm|导出管理]]：下载留言、客户信息、历史会话和质量检查导出文件。
  * [[cs:200admin:80ongoingconv|当前会话]]：查看所有客服正在进行的会话。
  * [[cs:200admin:monitor|实时监控]]：实时显示今天新进会话、客户的相关信息，以及客服的服务质量和排名。
  * [[cs:200admin:smart-control|告警记录]]：查看并处理告警记录。
  * [[cs:200admin:90statistics|会话统计]]：查看工作量、工作质量、客户统计、排队统计数据。
  * [[cs:200admin:clientvoice|客户声音]]：展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词，并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。
  * [[cs:200admin:100notifications|消息中心]]：查看所有系统消息。