====== 呼叫中心 ======

===== 概述 =====

环信客服云实现了呼叫中心和现有渠道的打通。开通呼叫中心后，客服可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。所有通话都会被录音，客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录，管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录。

呼叫中心功能为标准版／旗舰版增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
===== 特性 =====

**快速部署**

只需联系环信商务经理开通呼叫中心功能，即可在环信客服云中使用。无需额外购置硬件，无需部署呼叫中心相关服务器。

**高效工作**

基于环信客服云的多渠道协作，让客服工作事半功倍。

===== 开通呼叫中心 =====

如需开通呼叫中心功能，请登录环信客服云，选择“管理员模式 > 渠道管理 > 呼叫中心”，点击“申请热线号码”，留下您的联系方式，申请开通呼叫中心功能。环信商务经理将主动联系您。

请您提供“公司营业执照电子版/复印件/扫描件”用于呼叫中心的开通事宜。如果您还没有400号码，计划开通400号码，请额外提供如下资料：

  * 组织机构代码证电子版/复印件/扫描件
  * 经办人身份证电子版/复印件/扫描件

如果您已经有400号码，请在开通该号码的机构递交申请，将号码转接到环信呼叫中心。

==== 绑定呼叫中心坐席 ====

需要管理员创建客服账号，并提供该客服账号及相关信息给环信商务经理。步骤如下：

  - 登录环信客服云，进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”，创建用于绑定呼叫中心坐席的客服账号。
  - 创建成功后，将以下信息提供给环信商务经理，申请绑定呼叫中心坐席：
    * 客服的账号
    * 客服的电话号码（支持手机、直线固话、IP电话/IAD电话）

绑定后，该客服账号既可以接待呼叫中心的来电咨询，也可以接待来自手机APP、网页、微信、微博渠道的会话。

==== 查看呼叫中心开通状态 ====

使用管理员账号登录环信客服云，进入“管理员模式 > 渠道管理 > 呼叫中心”，查看呼叫中心的开通状态，以及热线号码。

{{:cs:100agentmode:callcenter01.png?nolink|查看呼叫中心开通状态}}

===== 客服使用呼叫中心 =====

普通客服登录环信客服云后，可以受理呼叫中心的来电、进行业务操作、回呼来电以及查看通话记录等。

==== 准备工作 ====

开始受理呼叫中心的来电之前，需要做以下准备工作。

=== 运行环信呼叫中心本地话务代理 ===

为了保证呼叫中心的稳定性，提高通话质量，环信提供了“呼叫中心本地话务代理“。首次使用呼叫中心功能时，请双击安装此程序，并创建桌面快捷方式。之后，每次签入呼叫中心前，运行“环信呼叫中心本地话务代理”即可。

注意：该程序由环信商务经理为您提供。

=== 签入呼叫中心 ===

登录环信客服云后，呼叫中心默认处于签出状态。点击呼叫中心的状态按钮，可以查看呼叫中心的状态。

{{:cs:100agentmode:callcenter03.png?nolink|签入呼叫中心}}

然后，点击“签入”按钮{{:cs:100agentmode:callcenter16.png?nolink&30|签入}}，签入呼叫中心。

{{:cs:100agentmode:callcenter02.png?nolink|签入呼叫中心}}
 
=== 检查绑定电话 ===

检查绑定的电话是否正确。如果不正确，点击“编辑”按钮{{:cs:100agentmode:callcenter17.png?nolink&30|编辑}}，修改绑定的电话。修改后，来电会转接到更新后的电话。

=== 设置在线状态 ===

查看呼叫中心的在线状态，并设置为空闲。

  * 空闲时，可以接待呼叫中心的来电咨询；
  * 忙碌时，不会自动调度呼入呼叫中心的来电。

==== 受理来电 ====

=== 接听来电 ===

当有访客来电时，在线状态自动变更为忙碌，同时，会话页面有弹窗提示，如下图。目前，需要在手机（或绑定的其他设备）上接通。

在线状态：

  * 呼叫中心在线状态自动变更为忙碌；
  * 如果系统在线状态为空闲，则自动置为忙碌；如果处于忙碌、离开或隐身状态，则不变。

{{:cs:100agentmode:callcenter04.png?nolink|接听来电}}

接通后，会话页面弹窗提示：通话中。同时，系统会自动创建一条会话，并显示该会话窗口。

{{:cs:100agentmode:callcenter13.png?nolink|通话中}}

=== 业务操作 ===

会话窗口显示访客的信息、通话的信息。进行中会话列表显示会话来源为呼叫中心（电话标志）。

接听来电的过程中，可以在会话窗口编辑访客资料、添加会话标签和备注、添加访客标签。

=== 转接来电 ===

通话过程中，如果访客要求其他客服接待，或访客咨询的问题需要其他客服回答，可以点击转接按钮{{:cs:100agentmode:callcenter18.png?nolink&30|转接}}，将来电转接给客服同事。

=== 呼叫等待 ===

通话过程中，如果有其他操作需要处理，可以点击等待按钮{{:cs:100agentmode:callcenter19.png?nolink&30|等待}}，将来电置为“保持中”状态。

=== 挂断来电 ===

通话结束时，客服可以等待访客先挂断通话、在页面上点击“挂断”按钮或在手机（或绑定的其他设备）上挂断。

通话结束后，会话窗口显示通话已结束。

在线状态：

  * 呼叫中心在线状态自动变更为“空闲”，可以再次接听来电；
  * 如果系统在线状态原本为“空闲”，则自动恢复至“空闲”；如果原本处于忙碌、离开或隐身状态，则不变。

=== 关闭会话 ===

挂断呼叫中心的来电后，依然可以继续进行业务操作。操作完成后，即可关闭会话。

==== 拨打电话 ====

可以使用呼叫中心的拨号键盘拨打电话。电话拨出后，需要先在自己绑定的手机上接听呼叫中心的来电，待对方也接听后，可以互相通话。

通话过程中，可以在会话窗口进行相关业务操作；通话结束且操作完成后，可以关闭会话。

{{:cs:100agentmode:callcenter05.png?nolink|拨打电话}}

==== 查看通话记录 ====

所有通话都会被录音。可以通过以下几种方式查看通话记录。

=== 最近通话 ===

在呼叫中心窗口，点击“最近通话”，可以查看最近的通话记录，最多显示5条。点击“通话详情”，跳转到“历史会话”页面的会话详情页。

{{:cs:100agentmode:callcenter06.png?nolink|最近通话}}

=== 历史会话 ===

历史会话页面显示所有已结束会话。点击“筛选排序”可以选择“呼叫中心”渠道的历史会话。

点击一条呼叫中心的会话，可以查看该会话的详情，其中，录音时长为通话时长。点击“播放”按钮，可以重听通话录音。

{{:cs:100agentmode:callcenter07.png?nolink|历史会话}}

==== 回呼来电 ====

在最近通话中或历史会话页面，点击“回呼”按钮{{:cs:100agentmode:callcenter20.png?nolink&30|回呼}}，可以对来电进行回呼。

回呼后，需要先在自己绑定的手机上接听呼叫中心的来电，待对方也接听后，可以互相通话。

通话过程中，可以在会话窗口进行相关业务操作；通话结束且操作完成后，可以关闭会话。

===== 管理员管理呼叫中心 =====

管理员登录环信客服云后，切换至管理员模式，可以查看进行中的通话、访客资料、通话记录，回呼来电以及查看呼叫中心相关的统计报表。

==== 查看进行中的通话 ====

使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 当前会话”，可以查看正在进行中的通话。

点击一条会话，进入详情页，可以编辑访客资料，添加会话标签和备注以及添加访客标签。

{{:cs:100agentmode:callcenter09.png?nolink|进行中的通话}}

==== 查看访客资料 ====

使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 访客中心”，可以查看呼叫中心的访客资料。

点击一条会话，进入详情页，可以编辑访客资料，添加访客标签，查看互动记录。互动记录包含该访客的所有通话，点击某条记录，可以重听该通话的录音。

{{:cs:100agentmode:callcenter10.png?nolink|访客资料}}

==== 查看通话记录 ====

历史会话页面显示所有客服的已结束会话。点击“筛选排序”可以选择“呼叫中心”渠道的历史会话。

点击一条呼叫中心的会话，可以查看该会话的详情，其中，录音时长为通话时长。点击“播放”按钮，可以重听通话录音。

{{:cs:100agentmode:callcenter11.png?nolink|查看呼叫中心开通状态}}

==== 回呼来电 ====

在访客中心和历史会话页面，点击“回呼”按钮，可以对来电进行回呼。

回呼后，需要先在自己绑定的手机上接听呼叫中心的来电，待对方也接听后，可以互相通话。

通话过程中，可以在会话窗口进行相关业务操作；通话结束且操作完成后，可以关闭会话。

==== 查看统计报表 ====

目前，提供呼叫中心相关的工作量和访客统计数据。

=== 工作量数据 ===

使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 会话统计 > 工作量”可以查看呼叫中心相关的工作量数据。

建议使用“筛选排序”并选择呼叫中心关联，仅查看呼叫中心的数据。

**工作量概览**

可以查看呼叫中心的会话数和会话时长数据。

  * 会话数：成功接起的来电和成功回呼的通话的数量总和；
  * 会话时长：会话被结束的时间减去来电接起的时间。会话时长一般大于通话时长。

{{:cs:100agentmode:callcenter21.png?nolink|工作量概览}}

**客服的工作量详情**

{{:cs:100agentmode:callcenter22.png?nolink|工作量详情}}

=== 访客统计数据 ===

使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 会话统计 > 访客统计”可以查看呼叫中心相关的访客统计数据。

可以筛选呼叫中心的渠道和关联，关联名称为Tinet。

**趋势图**

{{:cs:100agentmode:callcenter23.png?nolink|趋势图}}

**访客统计详情**

{{:cs:100agentmode:callcenter24.png?nolink|访客统计详情}}