====== 视频客服 ====== 环信客服云提供视频客服功能，包含客户和客服之间一对一的“实时视频”功能以及客户和两位客服之间的“三方视频”功能。 **注意：** 使用视频客服功能，坐席端需要在Chrome浏览器使用https模式登录环信客服云（https://kefu.easemob.com）。 环信实时视频功能，以网页和APP为载体，为您的客户和客服人员提供双向的实时视频聊天功能。支持视频画面展示与回放，语音及文字同步在线交流，画质清晰，低延迟。可应用于保险定损、远程教育、商品导购等场景，让您的客户足不出户便可享受真人面对面VIP服务。帮助企业在提升服务效率的同时，极大地优化客户体验。 实时视频聊天，需要APP或网页渠道的客户首先发起视频聊天邀请，并由客服在网页端客服工作台接受邀请。聊天视频支持在会话、历史会话、客户中心等页面进行回放。 访客端支持渠道：请参考[[#访客端支持渠道|访客端支持渠道]]。 注：实时视频功能为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。 ===== 视频聊天 ===== 移动客服系统的web插件、“商城”demo（Android版）、“商城”demo（iOS版）均支持实时视频功能。在网页端客服工作台开通实时视频功能后，可以先行体验。 ==== 一对一实时视频 ==== === 发起视频聊天 === 以“商城”demo（Android版）为例，发起视频聊天： - 下载最新版“商城”demo。登录网页端客服工作台，进入“管理员模式 > 渠道管理 > 手机APP”，选择任一关联，用手机扫描页面上的二维码； - 绑定关联。打开“商城”demo的设置页面，点击“扫描”，再次扫描“手机APP”页面上的二维码。 - 发起视频聊天。使用“商城”demo向客服发起咨询，在聊天窗口点击视频按钮，向客服发起视频邀请。 === 接受视频聊天 === 客户在访客端发起视频聊天邀请后，需要客服在网页端客服工作台（使用Chrome浏览器打开https://kefu.easemob.com）接受视频聊天邀请。 在客服工作台点击左上角的视频图标，可以查看所有视频会话邀请，点击“接受”，并等待客户在访客端确认。双方均确认后，即可开始视频聊天。视频聊天过程中，客服可以截取客户的视频截图；需要和同事讨论时，可以暂时对己方视频进行静音。 注：客服每次只能与一位客户进行实时视频聊天。 {{:cs:100agentmode:发起视频通话.jpg?nolink&1000|}} 接通视频聊天后，客服端示例（视频窗口支持拖拽）： {{:cs:100agentmode:接通后.jpg?nolink&1000|}} 接通视频聊天后，web访客端示例： {{:cs:100agentmode:web访客端.jpg?nolink&1000|}} ==== 三方视频 ==== Android/iOS APP端客户与客服开始视频聊天后，该客服可以邀请相同租户下另一位客服加入视频聊天，共同为客户服务。视频聊天过程中，可以共享桌面。 访客端、坐席端环境要求如下： * 访客端：需集成最新版访客端Android SDK、iOS SDK。 * 坐席端：在Chrome浏览器下，使用https模式打开网页版客服工作台。 ==== 拖拽视频窗口 ==== 支持通过拖拽的方式调整客服端视频窗口的位置，放大或缩小视频窗口。 ==== 抓拍客户图像 ==== 点击客户视频，使其全屏显示，点击视频右下角的抓拍按钮，抓拍客户图像。使用最新版Android/iOS SDK时，抓拍的视频图像更清晰。 ==== 开启客服摄像头 ==== 客服端摄像头默认开启，在视频聊天过程中，客户可以看到客服的图像。 如果不希望默认开启客服端摄像头，可前往“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面，关闭“视频坐席默认开启摄像头”开关。开关关闭时，客服端摄像头默认关闭，客服可在视频聊天过程中手动开启摄像头。 ==== 合并访客和客服视频 ==== 视频聊天结束后，可在会话、历史会话、客户中心等页面回放访客和客服的视频。同时，支持合并访客端和客服端视频，方便留档和查阅。 ==== 聊天视频回放 ==== 聊天视频支持在会话、历史会话、客户中心等页面进行回放。视频会话记录（含视频文件）默认保存6个月。 注：如需延长视频会话记录（含视频文件）保存时间，请提供租户id联系环信商务经理。 {{:cs:100agentmode:视频录制.jpg?nolink&800|}} ===== 共享屏幕 ===== 在视频聊天过程中，客服可以点击视频的桌面按钮，演示PPT，共享自己的桌面或应用程序，如Word、PDF阅读器、浏览器等，更全面地向客户展示内容。桌面共享的视频也会保存为视频文件，供客服/管理员事后查看。支持移动端共享APP界面，方便远程协助解决问题。 **无需下载安装插件，直接使用即可，支持访客端、客服端发起屏幕共享。** * 坐席发起共享: 客户办理业务过程中，坐席端可将政策信息、产品信息、办理信息等共享给客户确认，保证信息准确同步给客户，并保证数据安全和业务合规。 * 客户发起共享：客户办理业务过程中，将业务界面共享给坐席，坐席同步音视频远程指导客户办理业务，并保证数据安全和业务合规。 **功能介绍：** * 共享整个屏幕：共享整个电脑屏幕/手机屏幕 * 共享窗口：选择共享当前电脑的某个窗口 * 共享浏览器标签页：选择共享当前视频通话中的浏览器标签页 注：手机只支持整个屏幕的共享 {{:cs:100agentmode:屏幕共享-1.jpg?nolink&1000|}} ===== 互动白板 ===== 在视频通话过程中，可快速实现多人实时互动白板协作，支持文件展示， 全面覆盖 iOS、Android、Web 等主流平台。 **功能介绍：** * 丰富的工具组件：支持画笔、橡皮擦、图形、文本、激光笔、抓手、截图、清屏、重做、撤销等多种工具。 * 多人协作：支持多人协作，标注涂鸦实时显示，不同颜色画笔区分用户，光标上方显示操作者标识 * 视角跟随：支持在不同屏幕比例的设备上进行视野同步 * 分页预览：通过侧边预览框查看文档的缩略图，并支持直接切换到指定页面，同时也支持新增空白页面、删除指定页面。 * 文件上传：支持上传图片、音频、视频。 {{:cs:100agentmode:共享白板.jpg?nolink&1000|}} ===== 虚拟背景 ===== 在视频通话中，通过虚拟背景墙统一坐席视频背景画面，实现企业品牌形象与服务专业性的统一管理，能够将用户人像和背景分割开来，虚化用户周围的真实环境，或以自定义颜色或图像替代真实背景。虚拟背景插件适用于在线会议、在线教育、直播等场景，有助于保护个人隐私，也能避免杂乱背景对观众造成干扰。 **操作步骤：** 管理员侧：统一配置坐席视频背景画面，支持背景图片单选，此功能状态默认关闭。 - 支持功能开启或者关闭，（功能关闭后，坐席侧也关闭虚拟背景的功能，虚拟背景按钮不展示） - 支持上传6张背景图片，大小不超过10M，格式为：jpg,jpeg,gif,png, 分辨率为：480，720，1080，建议尺寸：1920*1280 - 支持删除上传的背景图片，已选择中的虚拟背景图片不支持删除，非选择中的虚拟背景图片支持删除，并提示。 {{:cs:100agentmode:虚拟背景.jpg?nolink&1000|}} 坐席侧：根据管理员所配置的状态更新以及背景画面展示 {{:cs:releasenote:虚拟背景-坐席.jpg?nolink&1000|}} ===== 访客端支持渠道 ===== 视频客服的访客端对各渠道的支持情况如下表： ^渠道^描述^ |PC网页|Mac系统Chrome、Safafi、QQ、FireFox等浏览器,Window系统Chrome浏览器在https模式下支持实时视频功能。理论上，chrome内核浏览器均支持实时视频功能，但是不保证100%支持。| |移动端网页（h5网页）|Android手机chrome浏览器、微信6.5.8及以上版本，iphone手机ios11及以上版本safari浏览器支持实时视频功能。微信小程序内嵌h5，Android系统支持实时视频功能，IOS系统不支持。| |微信小程序|集成视频插件SDK可实现在微信小程序内实时视频，无需跳转浏览器。| |APP访客端|集成环信Android、iOS访客端SDK的app均支持实时视频功能。| ===== 技术参数 ===== 下表列出实时视频功能的带宽需求、视频的清晰度、以及单路视频文件大小。 ^参数^规格^ |带宽|坐席数越多，需要的带宽越高| |:::|一位客服的情况下，需要的带宽如下：| |:::|• 客户：上下行200kbps～1Mbps（推荐500kbps）| |:::|• 客服：上下行200kbps～1Mbps（推荐500kbps）| |:::|• 服务器：预留上下行400kbps～2Mbps| |:::|多位客服的情况下，服务器需要的带宽呈线性增长| |清晰度|带宽越高，清晰度越高| |:::|• 240p：上下行100kbps～400kbps| |:::|• 480p：上下行300kbps～1Mbps| |:::|• 720p：上下行900kbps～2.5Mbps| |单路视频文件大小|清晰度越高，视频文件越大| |:::|• 240p：0.75MB～3MB／分钟| |:::|• 480p：2.2MB～7.5MB／分钟| |:::|• 720p：6.5MB～18.5MB／分钟| ===== 集成方式 ===== === 网页访客端 === 开通实时视频功能后，即可在桌面网页的聊天窗口、H5网页使用（详情请参考[[#访客端支持渠道|访客端支持渠道]]），无须额外配置。 关于如何集成桌面网页的聊天窗口和H5网页，请参考[[cs:300visitoraccess:web-widget|网页渠道集成]]。 === Android APP访客端 === 如需在Android APP访客端使用实时视频功能，需要先集成移动客服Android SDK，并调用Android SDK的接口进行集成，集成方式可参考“商城”demo。 关于如何集成移动客服Android SDK以及实时音视频功能，请参考[[cs:300visitoraccess:androidsdk|CEC Android SDK 集成]]。 === iOS APP访客端 === 如需在iOS APP访客端使用实时视频功能，需要先集成移动客服iOS SDK，并调用iOS SDK的接口进行集成，集成方式可参考“商城”demo。 关于如何集成移动客服iOS SDK以及实时音视频功能，请参考[[cs:300visitoraccess:iossdk|CEC iOS SDK 集成]]。 === 微信小程序 === 如需在微信小程序内使用实时视频功能，需要先集成小程序视频sdk，具体操作指南请参考 [[cs:300visitoraccess:mini-program|微信小程序集成]]-视频插件SDK集成。 ===== 视频文件获取 ===== 您可通过自定义事件推送功能获取视频文件到您的服务器上，具体请参考[[cs:400systemintegration:20webhook#视频结束|视频结束]]。