====== 客户声音 ======

===== 概述 =====

环信客户声音基于自然语言处理，主题建模和情感分析技术，分析访客与客服坐席的消息内容，为客服管理团队展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词，并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。

客服管理团队可以通过客户声音了解历史会话中最常被提及的主题和关键词，并了解相应的情绪温度，依此判断当前服务中的热点问题。

===== 功能开通 =====

客户声音为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

开通后，使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 客户声音”即可查看图表形式的客户声音，包括访客和客服消息中的热门关键词、情感分析和关键词分析。您还可以停用不需要关注的关键词。

===== 热门关键词 =====

热门关键词为一段时间内最常被提及的关键词，以词云的形式展示，支持按照综合（频度x情感度）、频度、情感度三个维度和日期进行筛选，默认显示综合得分最高的关键词。

点击“关注词设置”，可以手动添加您关注的业务相关的关键词。

{{:cs:200admin:voice12.png?nolink|热门关键词}}

点击词云中的任意关键词，可以查看该关键词的详情，包括频度趋势、情感指数趋势、消息列表。并且可以快速添加该关键词至停用词列表。

在消息列表中，点击任意一条消息，可以查看该消息所在会话的详情，并导出该会话详情。

===== 情感分析 =====

可以查看访客消息、全部消息的情感趋势（柱状图或曲线图），您还可以设置情感分析的开始日期，默认显示最近16天的情感分析数据。

{{:cs:200admin:voice2.png?nolink|情感分析}}

系统通过分析访客和客服消息的情感指数，将消息分为积极消息、中立消息和消极消息三个类别。将鼠标放在柱状图或曲线图上，会显示每种类型的消息在当天的占比。

===== 关键词分析 =====

可以查看访客消息、全部消息的关键词分析，包括全局的关键词分析数据、某个主题的关键词分析数据以及某个关键词的分析数据。

==== 全局关键词分析 ====

环信客户声音依据相关性，将关键词归入相应的主题，按照频度占比排序，组合展示。客服管理团队可以清晰的看到会话内容提及最多的主题和对应的关键词。将鼠标放在分布图上，会显示每个主题的名称及该主题的关键词在所有关键词中的占比。

{{:cs:200admin:voice3.png?nolink|全局关键词分析}}

“Top 15关键词频度分布”显示最近出现频率最高的15个关键词，及其出现的次数。将鼠标放在柱状图上，会显示该关键词出现的具体次数。

{{:cs:200admin:voice4.png?nolink|关键词频度分布}}

“Top 15关键词情感分布”显示这15个关键词的情感度。将鼠标放在柱状图上，会显示该关键词的具体情感指数。

{{:cs:200admin:voice5.png?nolink|关键词情感分布}}

==== 关键词主题分析 ====

在关键词分布图中，选择任一主题，可以查看该主题中出现频率最高的15个关键词。

注：点击“关键词分析”可以返回全局的关键词分析。

{{:cs:200admin:voice6.png?nolink|关键词分析}}

“Top 15关键词频度分布”显示当前选中的主题中的15个关键词的频度分布。将鼠标放在柱状图上，会显示该关键词出现的具体次数。

{{:cs:200admin:voice7.png?nolink|关键词频度分布}}

“Top 15关键词情感分布”显示当前选中的主题中的15个关键词的情感度分布。将鼠标放在柱状图上，会显示该关键词的具体情感指数。

{{:cs:200admin:voice8.png?nolink|关键词情感分布}}

==== 关键词详情 ====

关键词详情包括该关键词的频度趋势、情感指数趋势、消息列表。在“热门关键词”或“关键词分析”区域，选择任意关键词，可以查看该关键词的详情。如果不需要关注该关键词的频度与情感指数等，可将其停用，只需点击“添加停用词”按钮即可。

关键词的频度趋势显示该关键词在过去一段时间内，每天出现的次数；情感指数趋势显示该关键词在过去一段时间内，每天的情感指数。您还可以分别设置这两个趋势图的开始日期。

{{:cs:200admin:voice9.png?nolink|关键词详情}}

关键词的消息列表显示最近一段时间内含有该关键字的消息。您可以选择消息情感类型：积极、中立、消极、全部。点击任意一条消息，可以查看该消息所属的历史会话，并进行相关操作，如添加访客标签、会话标签，回呼访客等。

{{:cs:200admin:voice10.png?nolink|关键词消息列表}}

===== 设置停用词 =====

如果词云或关键词分析中包含您不需要关注的词，可以将它加入停用词列表，这样系统会在之后的计算中忽略该关键词，从明天开始该词将不会再出现；您也可以将当前停用词列表中的词取消停用，更新后的关键词也从明天开始生效。

{{:cs:200admin:voice11.png?nolink|设置停用词}}

===== 设置情感值范围 =====

客户声音的关键字情感分为积极、中立、消极，分别对应一个情感值范围。若企业希望将积极/消极范围扩大（即将一些中立的词划入积极/消极词），可以通过“情感值设置”对积极、中立、消极情感的取值范围进行调整。
进入客户声音页面，点击右上角“情感词设置”按钮，按照界面提示设置情感值范围。

===== 客户360 =====

全渠道客户体验，从更了解客户开始，有效解决客户视图不完整、各渠道服务割裂造成的一系列服务问题，大幅提升客户服务体验。

{{ :cs:200admin:客户360.png?direct&600 |}}

==== 智能识别和自动绑定 ==== 

开通客户360后，系统对在线会话渠道和呼叫中心渠道的客户信息、服务记录进行有效整合，自动收集各个渠道的服务轨迹，自动识别客户并生成客户服务画像（历史会话、历史通话、历史工单），集中在会话、通话、客户中心展现统一的服务记录，方便客服在接待时第一时间知道“他是谁、需求是什么”，避免客户重复描述问题，提高一次解决率和服务效率。

{{ :cs:200admin:客户360-智能绑定.png?direct&800 |}}

==== 根据业务特点进行手动绑定 ==== 

在客服工作台的通话和会话页面增加“查询绑定”功能，坐席在接待会话或通话时，可以根据会话内容（姓名、昵称、ID、手机、微信号、邮箱等）组合查询，将不同的访客进行二次绑定，系统自动根据绑定关系，自动合并客户服务画像（客户信息、历史会话、历史通话、历史工单）。下次进线时系统会自动关联和识别客户，并在会话、通话、客户中心集中展现统一的服务记录（含多个绑定访客）。

{{ :cs:200admin:客户360-手动绑定.png?direct&800 |}}

从业务角度来看，在客服中经常会出现多个访客实际上是同一用户，比如同一产品有多个人、未登录访客联系客服后表明身份等。例如多个家长均注册了账户，但实际上是一家人，家长A购买课程后遇到问题联系客服，之后家长B也来联系客服，询问家长A问题的进度情况。客服就可以使用客户360的查询绑定功能，对家长A和家长B的访客身份进行绑定，绑定身份的访客再次进线咨询时，在服务记录中会自动关联和合并展示家长A和家长B的历史会话、历史通话和历史工单。