====== 监控管理 ======

===== 实时监控 =====

实时显示今天新进会话、访客的相关信息，以及客服的服务质量和排名，便于快速了解目前客服团队的工作情况。

进入“管理员模式 > 实时监控”页面查看实时监控数据。

注：实时监控为旗舰版功能。

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**客服状态分布**

处于空闲、忙碌、离开、隐身、离线状态的客服的数量。

**客服负载情况**

今天接入的会话的处理情况，不包含昨天及以前接入的会话。

  * 今日接待人数：所有客服今天接入的进行中的会话总数。
  * 最大接待人数：所有空闲、忙碌、离开、隐身状态的客服的最大接待人数总和。

注：由于客服可以手动接入会话，所以“今日接待人数”可能会超过“最大接待人数”。

**访客排队情况**

今天创建的会话在待接入中的排队情况，不包含昨天及以前创建的会话。

  * 今日排队人数：待接入列表中正在排队的会话总数，只限今天创建的会话。
  * 最大排队人数：今天曾经出现的最大排队人数。

**会话数**

今天接入的会话的处理情况，不包含昨天及以前接入的会话。

  * 新进会话数：今天接入的会话总数，包括进行中和已结束会话。
  * 进行中有效会话：进行中的有访客和客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
  * 进行中无效会话：进行中的只有访客消息或客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
  * 结束会话数：今天结束的会话数总和。

**访客来源**

今天创建的访客在各个渠道的分布情况。

**服务质量**

今天接入的会话的客服服务质量。

  * 首次响应时长平均值：新进会话中，所有会话的首次响应时长的平均值。
  * 响应时长平均值：新进会话中，所有会话的响应时长的平均值。
  * 满意度：新进会话中，所有会话的满意度的平均分。

===== 现场管理 =====

通过“现场管理”功能，管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况，及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。

进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面，支持按客服状态、技能组筛选；支持拖拽调整坐席所在的技能组；支持查看技能组的排队人数、客服状态、当前/最大接待数、平均等待时长，以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次，可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

  * 平均等待时长：当天，该技能组的会话待接入总时长/该技能组会话进入待接入的次数。
  * 平均满意度：当天，该坐席收到的满意度平均值。

首次登录时间，显示客服在当天的最早登录时间，方便管理员直观地了解客服的登录情况。“首次登录时间”只能记录客服通过登录页面手动登录的时间。如果客服使用了“7天免登录”功能，或前一天未关闭浏览器，则无法准确记录今日的首次登录时间。为了记录真实的“首次登录时间”，请提醒客服下班时点击“退出”按钮退出客服云，上班时手动登录客服云。

注：现场管理为旗舰版功能。

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===== 大屏监控 =====

实时大屏监控功能，包括团队监控（团队绩效监控）、会话超时预警、满意度预警（低满意度预警），可实时监控接待质量，提升服务效率。

使用大屏监控功能前，请完成团队管理配置，具体请参考[[cs:200admin:20teammgm#团队管理|团队管理]]。

注：大屏监控为增值功能，如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。


==== 团队监控 ====

以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量详细指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标，及分团队概览和团队内客服明细指标。

实时数据每60s更新一次，点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

进入“管理员模式 > 会话监控 > 团队监控”页面查看实时监控数据。

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=== 概览 ===

当前登录用户可查看本人所在团队及下级团队汇总指标。（以下统计范围为登录用户所在团队及其下级团队）

== 当前接待 ==

当前接待：所有客服当前进行中会话数累计。
最大接待：所有客服最大接待数累计。

== 客服状态 ==

客服状态分布，包括空闲坐席数、忙碌坐席数、离开坐席数、隐身坐席数、离线坐席数。

== 今日接待 ==

  * 今日接起：所有客服今日接起会话数累计。
  * 今日结束：所有客服今日结束会话数累计。
  * 首次响应时长：所有客服平均首次响应时长/最大首次响应时长。
  * 响应时长：所有客服平均响应时长/最大响应时长。
  * 参评率：所有客服收到满意度评分的会话相对于总会话数占比。
  * 好评率：所有客服满意度评分>3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。
  * 差评率：所有客服满意度评分<3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。

=== 团队明细 ===

分团队展示实时接待指标，点击团队可查看团队成员接待明细。

=== 大屏监控 ===

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==== 会话超时预警 ====

显示会话超时预警记录，相应记录底色与会话超时时间设置相匹配。您可在预警记录上点击转接，转接至其他客服处理；或点击关闭，直接结束会话。

实时数据每10s更新一次，点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

进入“管理员模式 > 会话监控 > 会话超时预警”页面查看实时监控数据。

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=== 大屏监控 ===

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=== 会话超时设置 ===

请参考[[#会话监控设置|会话监控设置]]

==== 满意度预警 ====

显示低满意度预警记录。会话结束后，预警记录不再显示。预警记录处理后，您可在操作栏勾选相应记录，标识此差评已处理。

实时数据每10s更新一次。点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

进入“管理员模式 > 会话监控 > 满意度预警”页面查看实时监控数据。

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=== 大屏监控 ===

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=== 满意度预警设置 ===

请参考[[#会话监控设置|会话监控设置]]

==== 会话监控设置 ====

  * 支持设置会话超时时间，支持设置2级预警：黄色预警、红色预警。开关打开，可开启会话超时预警。
  * 支持设置低满意度预警，即满意度评分低于设定值时，进行预警。开关打开，可开启满意度预警。

操作路径：“管理员模式 > 设置 > 会话监控设置

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===== 特殊会话管理 =====

会话如含有敏感信息或其他特殊情况，支持在当前会话、历史会话、客户中心-历史会话、质量检查中标记为特殊会话。标记后的会话只有接待人（含转接）和具有权限的管理员才能在特殊会话管理界面查看会话详情，进一步保护业务敏感数据，提升业务安全性。

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注：该功能为增值功能。