====== 呼叫工作台 ======

呼叫中心坐席登录环信客服云后，可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理（维护客户资料、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等）。

===== 准备工作 =====


使用云呼叫中心之前，请按照[[cs:call-center:preparation|准备工作]]的要求，完成以下事项：

<WRAP round tip 60%>

  * ⚠️使用58版本以上Google Chrome浏览器；
  * ⚠️使用https前缀登录客服系统；
  * 确认接听设备；（允许麦克风接入）
  * 测试一通外呼。
</WRAP>
{{:cs:call-center:允许麦克风.png?|}}


===== 初始化设置 =====

登录环信客服云后，呼叫中心默认处于签出状态。登录后或者点击“呼叫中心”按钮（如有在线坐席），自动弹出“初始化设置”，支持绑定IP电话、软电话，支持设置坐席初始状态，空闲/忙碌，也可以设置记住选择，下次可自动签入，设置完成后，坐席可在工作台接听/拨打电话。

{{:cs:call-center:初始化设置.png?|}}


签入后：

{{:cs:call-center:签入后.png?|}}

===== 软电话工具条 =====

==== 设置在线状态 ====

呼叫中心客服状态分为空闲、忙碌等状态，可初始化设置坐席状态，也可以手动切换状态，如图：

{{:cs:call-center:切换状态.png?400|}}

<WRAP round tip 60%>

  * ⚠️支持管理员自定义坐席状态，见设置-呼叫中心-全局设置-置忙状态
</WRAP>


==== 受理来电（呼入） ====

客服签入呼叫中心后，状态为空闲时，就可以受理呼叫中心的来电。

1.当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，点击接听按钮，即可接听电话。

{{:cs:call-center:呼入振铃.png|}}

同时，会有呼入弹屏强提醒，点击接通按钮即可接听电话。

{{:cs:call-center:呼入来电.png|}}

接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。

{{:cs:call-center:呼入通话.png|}}






==== 拨打电话（呼出） ====

签入呼叫中心后，当坐席状态为空闲时，即可拨打电话。


=== 选择外呼号码 ===

选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：

  * 选择“自动选择外呼号码”后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率。
  * 选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼。

=== 拨打电话 ===

输入电话号码，并按回车键即可拨打电话。客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。

{{:cs:call-center:拨打电话.png?600|}}

{{:cs:call-center:呼叫中.png?600|}}

接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。

{{:cs:call-center:呼叫通话中.png?600|}}

==== 挂断来电 ====

通话结束时，客服可以等待访客先挂断通话，或者，在页面上点击“挂断”按钮。通话挂断后，进入话后处理环节。

==== 咨询转接 ====

咨询转接就是先与所转接的客服进行通话，视情况可转移通话或取消转接。只有在通话过程中才可进行转接。

  * 咨询客服：点击“咨询转接”按钮后会出现可拨打人员（包括空闲状态下或有手机号码信息的客服）的列表，选中要转接的客服，点击“咨询”按钮即可转接。
  * 咨询外部电话：点击“咨询外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“咨询”按钮即可转移通话。



==== 直接转接 ====

直接转接就是直接将电话转接给其他客服。只有在通话过程中才可进行转接。

  * 转客服：点击“直接转接”按钮后会出现可拨打人员（包括空闲状态下或有手机号码信息的客服）的列表，选中要转接的客服，点击“转接”按钮即可转接。
  * 转外部电话：点击“转外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“转接”即可转移通话。





==== 通话保持 ====

客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。



==== 静音 ====

客服在与访客通话中，想咳嗽或者需要与同事说话时，可以使用静音功能。
点击静音，访客将听不到客服说话。



再次点击，可取消静音。



客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。



==== 发送语音满意度 ====

客服在拨打电话时或与客户通话过程中，点击发送语音满意度按钮则结束此次通话，并向客户发送一段满意度评价的语音，客户便可根据语音提示输入相应的数字对客服进行评价。


==== 话后处理（呼入/呼出） ====

客服挂机后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下不能接听电话。

在话后处理状态，可以维护客户资料、添加客户标签、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等。


===== 通话列表 =====

通话列表可以快捷筛选显示客服当日通话、24小时、1周的通话记录。在通话列表选择“呼入/呼出：全部状态”，也可以筛选对应状态的通话记录。

点击“通话详情”页签，可以查看本次通话信息，以及与该客户的通话历史。

===== 历史通话 =====
历史通话页面默认显示本周已完成的呼入和呼出的通话记录，可根据时间段、通话类型等进行筛选，支持查看通话详情，以及播放通话录音。


===== 我的任务 =====

==== 外呼任务 ====

**功能概述**

管理员在后台分配线索给座席，座席在工作台进行外呼。座席外呼前会先查看线索的具体详细信息，组织话术后进行拨打。并在通话结束后填写收集到的信息，如果客户未接通，会根据情况再次跟进。

**功能操作**

管理员角色进行外呼任务配置，座席角色根据被分配的任务进行外呼操作。