====== 队列监控 ======

===== 队列监控 =====

|字段名称 |字段说明|
|队列名 |队列名称|
|服务水平|(及时应答数 / (接听次数+排队放弃数))*100%|
|及时应答数|队列中座席在设置的服务水平时间内接听的通话次数|
|正在通话数|队列中正在通话的座席数|
|排队数|包含队列中当前呼叫振铃以及正常排队中的人数|
|排队中|呼入队列后处于正常排队中的人数|
|接听率|(接听次数/来电次数) * 100%|
|空闲数|当前队列中的空闲座席数|
|可用座席数|系统根据队列设置中的"座席不可用状态"配置来判断，系统会剔除掉处于“座席不可用状态”中的座席，当勾选了全部座席不可用状态，那此时的可用座席数就是空闲座席数；若未勾选任何座席不可用状态，则此时的可用座席数就是队列中的登录座席数|
|置忙数|队列中置忙的座席数(包含用户自定义的所有置忙和小休状态)|
|来电次数|进入队列中的来电次数|
|接听次数|进入队列中的来电被座席接听的次数|
|排队放弃数|队列中客户主动放弃通话的次数|
|最大等待时长|通话进入队列中排队时长的最大值|
|座席总数|当前队列中的座席总数|
|登录座席数|当前队列中已登录的座席总数|
|队列应答次数|进入队列后在排队尚未呼叫座席，最终在队列中放弃或溢出的通话次数(溢出包含超时溢出、座席不可用时溢出)|
|客户呼入队列接通率 |客户呼入队列接通通数/（客户呼入队列通数-客户速挂数）*100%|

**功能概述**

管理员可查看账户中的队列信息，查看当前的进线量，接通率，排队人数和座席 状态，针对系统默认的字段，当队列超出告警阈值时可设置告警通知。 

**功能说明** 
  
队列监控可选择需要展示的监控字段和队列，支持对监控列表按照字段数据的大小点击排序，队列监控可选择每60秒/30秒/15 秒刷新一次，管理员也可手动刷新。 

可监控队列的服务水平、正在通话数、排队数、接听率、空闲数、来电次数、接听次数、 可用座席数、置忙数、排队放弃数等。 

队列监控可直接加入座席：企业管理人员对人工接听率指标有一定的要求，在这种情况 下会关注队列监控中的排队情况，并及时在队列监控中增加座席来确保接通率，从使用上在队列监控中增加座席的操作更加便捷，同时解决了高峰期调整的时效性。

**功能操作**

管理员模式-点击【监控】-呼叫中心-队列监控，查看账户下的队列监控。

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===== 告警监控 =====
 


**功能概述**

管理员可设置队列监控告警，当监控的数据达到设置阈值时，进行告警通知； 

**功能说明**

管理员可设置队列告警需要告警的队列，以及设置告警字段、告警阈值和告警时间段， 当该字段中的数值达到设置的阈值时，触发告警。 

队列监控告警通知支持的通知方式

系统通知：设置系统通知后，触发告警时，在页面右下角弹窗展示；（如图所示）

短信通知：设置短信通知后，字段中的数值达到设置的阈值时，触发短信告警，根据配置的手机号码会收到对应的短信告警通知；（最多可配置3条接收号码）

电话通知：设置电话通知后，字段中的数值达到设置的阈值时，触发电话告警，根据配置的手机号码会收到对应的电话告警通知；（最多可配置3条接收号码）  

邮件通知：设置邮箱通知后，字段中的数值达到设置的阈值时，触发邮件告警，根据配置的邮箱会收到对应的邮件告警通知；（最多可配置3条邮箱地址）

钉钉通知：设置钉钉通知后，字段中的数值达到设置的阈值时，触发钉钉告警，根据配置的WebHook地址会收到对应的钉钉群告警通知；

企业微信通知：设置企业微信通知后，字段中的数值达到设置的阈值时，触发企业微信 告警，根据配置的 WebHook 地址会收到对应的企业微信群告警通知；

**功能操作**

管理员模式-点击【监控】-呼叫中心-队列监控-告警监控，点击设置可进行配置告警监控。

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{{:cs:call-center:告警设置.png|}}

{{:cs:call-center:通知方式.png|}}