====== WhatsApp专题 ====== ===== 概述 ===== 环信客服云支持WhatsApp渠道接入，利用WhatsApp Business帮助企业与客户建立沟通渠道，用户通过WhatsApp主动发起咨询，企业可以通过环信客服云即时回复，响应更及时、更便捷。企业也可以在用户选择订阅后，通过模板消息和群发消息主动触达用户，为用户提供必要的信息服务。 ===== WhatsApp 接入指南 ===== 准备工作 1.创建 Meta 业务帐号（Facebook Business Manager） 2.注册环信客服云系统 3.准备一个未注册过 WhatsApp 帐号的手机号（若手机号已注册，需先注销 WhatsApp 账号） 所需信息 ||所需信息|| 说明|| |FBM（Facebook Business Manager）帐号名称和 ID||创建 Meta 业务帐号的公司名和 ID|| ||WABA（WhatsApp Business Account）帐号名称||用户不可见|| ||时区||选择的时区将用于这个 WhatsApp Business 业务帐户的账单和分析数据。|| ||企业显示名（用户可见）||在 WhatsApp 主页显示的公司、产品名|| ||企业类别||汽车、美容水疗和沙龙、服装和服饰、教育、娱乐、活动策划和服务、金融和银行、食品和超市、公共服务、旅馆和住宿、医疗与健康、非营利组织、专业服务、零售购物、旅行与交通、餐饮、其他|| ||业务描述||简短介绍贵公司业务|| ||可用于注册用的手机号码（区号）+ 号码 || 1.电话号码作为贵司 WhatsApp 平台上的帐户，开通后可通过此号码查找到您的 WhatsApp Business Account。2.电话号码必须是e164国际格式，如 8613388886666，WhatsApp平台不允许使用短代码 3.在注册过程中使用，它将收到 2FA 的短信或语音电话以验证 || ==== 如何绑定WhatsApp账号 ==== 1、登录环信客服云，找到管理员模式 > 接入管理 > 在线客服 > WHATSAPP，点击“添加WHATSAPP”，弹出新的浏览器标签页。 {{:cs:添加whatsapp.png?|}} 2、在弹出页面填写创建Meta业务帐户对应的Facebook账号，点击“登录”按钮。如果没有注册过Facebook账号，则点击“新建账户”。如果添加过程中出现报错信息，请清空浏览器cookie后，再次打开环信客服云，重复上述步骤。 注：添加WhatsApp电话号码时，需填写一个未注册WhatsApp的手机号码，若手机号码已注册，需先注销对应的WhatsApp账号。 {{:cs:步骤.png?|}} 3、Meta业务账号创建完毕后，环信客服云的WHATSAPP渠道页面可以看到已添加的信息，点击“发送测试消息”按钮，弹出渠道信息二维码页面，可以使用WhatsApp用户端扫码添加测试。 {{:cs:步骤1.png|}} {{:cs:步骤2.png|}} {{:cs:测试.png|}} ===== Meta 业务帐号创建指南 ===== ==== 什么是 Meta 业务帐号 ==== Meta 业务帐号用于登陆Meta 业务帐户管理平台，您可在此管理您在 Facebook 和 Instagram 上的所有营销和广告活动。该平台专为各种规模的企业打造，可供您创建广告、管理 Facebook 公共主页和 Instagram 帐户等多个业务资产，并与团队成员和外部合作伙伴共享这些资产。 ==== Meta业务帐号创建流程 ==== 1、打开 Meta 业务帐户管理平台，https://business.facebook.com/ {{:cs:shipping_channels:meta业务.png|}} 2、登陆 Facebook，如无 Facebook 账号，需先注册 {{:cs:shipping_channels:注册facebook.png|}} 3、创建 Meta 业务帐户 {{:cs:shipping_channels:创建账户.png|}} 4、在邮件中查收验证邮件，并点击【验证账户】按钮 {{:cs:shipping_channels:邮件验证.png|}} 5、Meta 业务帐号创建成功 {{:cs:shipping_channels:创建成功.png|}} ==== Meta 业务帐号企业认证 ==== Meta Business Manager 通过企业认证后，可提高 WhatsApp 企业号创建数量和 24h 内主动触达上限 ||BM 状态||WABA 数量 ||WhatsApp 企业号数量 || 主动触达上限|| ||未认证||无限制||最多创建 2 个 WhatsApp 企业号||单个号码 24h 内主动触达上限为 250 个用户|| ||已认证 ||无限制 ||最多创建 20 个 WhatsApp 企业号（可提升限制至 120 ）||单个企业号 24h 内主动触达上限默认为 1000 个用户，可参考 WhatsApp 商业账号发消息限制 将用户主动触达上限提升到 unlimited 级别|| 认证前需要准备的资料 ||公司详细信息：公司名称、地址、电话号码、官方网站地址、纳税人识别号|| ||公司营业执照|| ||银行对账单、水电账单（须同时包含公司名称、地址和电话号码，同时能够在官方网站体现）|| ||官方网站|| 进入“meta业务设置 > 品牌安全和适用性 > 域名”页面，对公司网站进行认证 {{:cs:shipping_channels:网站.png|}} 一共有以下三种方式可对域名进行认证，任选其中一种即可 * 在 html 源码中添加 meta 标签 * 上传 html 文件到根目录 * 向域名注册服务机构更新 DNS TXT 记录 1.进入 Meta 商务管理平台设置，地址：https://business.facebook.com/settings/info， 按照指导填写公司相关的信息和提交验证材料 {{:cs:shipping_channels:添加详情.png|}} 2.提交审核（预计 2 周内审核完成） {{:cs:shipping_channels:审核.png|}} 提升认证审核效率，建议可在网站的 About us、Contact us 或底部维护这公司名称、地址、电话、邮箱信息，与公司营业执照、银行账号或水电账单上的此类信息保持完全一致。 ===== 消息模版设置 ===== ====添加消息模版 ==== 1、找到管理员模式 > 接入管理 > 在线客服 > WHATSAPP > 消息模版，点击“添加WHATSAPP”，弹出新的浏览器标签页。 {{:cs:模版设置.png|}} ====选择消息模版类型 ==== 2、在WhatsApp管理工具的消息模版页面，可以添加市场营销、交易相关或身份验证三种类别。 {{:cs:shipping_channels:添加模版.png|}} ====填写消息模版信息 ==== 3、填写新模版名称和语言，点击“继续”按钮。 {{:cs:shipping_channels:继续.png|}} 4、进入到消息模版配置页，可以填写模版页面、正文等内容，编辑完成后点“提交”按钮。 {{:cs:shipping_channels:提交.png|}} ====查看消息模版审核状态 ==== 5、提交完成后可以看到模版审核状态，审核时间。 {{:cs:shipping_channels:审核状态.png|}} ====同步消息模版 ==== 6、在环信客服云的消息模版页面可以看到已提交模版状态，可以手工点击“同步模版”按钮，同步模版审核信息。 {{:cs:shipping_channels:同步模版.png|}} ===== 帐号注销 ===== 已经注册或绑定过WhatsApp账户的手机号，再次添加会提示号码已绑定WhatsApp提示信息，需要先注销该号码，才能继续绑定WhatsApp Business。 ==== 手机删除 ==== 1、在安卓/iPhone手机上打开 WhatsApp，点击“设置 > 帐号 > 删除我的账号”。 {{:cs:注销.png|}} ==== 平台删除 ==== 2、WhatsApp管理工具后台删除号码，地址：https://business.facebook.com/，点击“账户工具 > 电话号码”页面的“删除”按钮，可以删除该手机号码。{{:cs:注销1.png|}} ===== WhatsApp 商业账号发消息限制 ===== ==== 商业账号发消息限制说明 ==== 发消息限制决定了连续 24 小时内，商家可以通过每个电话号码发起对话的数量上限。这些限制不适用于用户发起的对话。第一条消息送达至客户时，商家发起的对话就会开始，并会在 24 小时后结束。 发消息限制分为 5 个级别： * 在连续 24 小时内，主动与独立客户开启 50 个商家发起的对话（未经验证的试用级别） * 在连续 24 小时内，主动与独立客户开启 1,000 个商家发起的对话。 * 在连续 24 小时内，主动与独立客户开启 10,000 个商家发起的对话。 * 在连续 24 小时内，主动与独立客户开启 100,000 个商家发起的对话。 * 在连续 24 小时内，不限次数的商家发起的对话。 根据您的电话号码状态、电话号码质量评分以及您向独立客户发起对话的频率，系统会提升或降低发消息限制。 一开始，在连续 24 小时内，所有商家只能使用电话号码向独立客户发起 1,000 次对话。如果达到发消息限制，您可以在一个或多个进行中的对话结束后立即发起更多对话。例如： {{:cs:shipping_channels:限制.png|}} ==== 查看账号当前消息限制级别 ==== 如要查看当前的发消息限制，请查看地址：https://business.facebook.com/wa/manage，“WhatsApp管理工具>账户工具>电话号码>设置>成效分析”选项卡： {{:cs:shipping_channels:成效分析卡.png|}} ==== 如何提升消息限制级别 ==== 每当您向独立客户发起新对话时，系统会判断是否应该提升您的限制，参考：https://www.facebook.com/business/help/896873687365001。这一判断将基于以下标准： * 您的电话号码状态为已关联 * 您的电话号码质量评分为中等质量或高质量，参考 * 在过去 7 天，您已经累计向独立客户发起至少当前发消息限制数量的一半 * 如果您满足上述所有条件，系统会在 24 小时过后将您的发消息限制提升 1 级。 **示例 1**发消息限制在 2 天时间内提升一级： 注：如果第 500 次对话的发起时间是下午 3 点（举例），则系统将在第二天下午 3 点（即 24 小时后）提升发消息限制。 {{:cs:shipping_channels:示例1.png|}} **示例 2**发消息限制在 4 天时间内提升一级： 注：如果第 500 次对话的发起时间是晚上 7 点（举例），则系统将在第二天晚上 7 点（即 24 小时后）提升发消息限制。 {{:cs:shipping_channels:示例2.png|}} ==== 消息限制级别下调机制 ==== 每当您向独立客户发起新对话时，系统都会检查您的电话号码质量评分。如果过去 7 天评分一直为低质量，系统会立即将您的发消息限制降低 1 级。 ==== 关于质量评分 ==== 您的质量评分基于过去 7 天内收件人接收消息的情况，并会根据时间远近加权，由公司和用户间对话的多个质量信号综合决定。示例包含各种用户反馈信号，如封锁、举报及用户封锁商家时提供的原因。 WhatsApp 管理工具的电话号码选项卡中会列出 WhatsApp Business 商业帐号的电话号码状态、质量评分以及发消息限制。 详情请查看 WhatsApp Business 商业帐号消息质量评分简介。 {{:cs:shipping_channels:质量评分.png|}} ==== 如何保持高的质量评分 ==== * 确保消息符合 WhatsApp Business 政策和商业政策，参考：https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/；https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/ * 仅向选择接收商家消息的用户发送消息 * 对消息进行高度个性化设置，使其对用户有用，避免发送开放式欢迎语或介绍类消息 * 注意消息发送频率；避免每天向客户发送过多消息，发送信息类消息前请谨慎考虑，并充分利用消息内容和长度 ===== WhatsApp Business开放平台执行政策 ===== ==== 运作方式 ==== 违规后，WhatsApp Business 商业帐号会收到一条警告，其中包含所违反政策的相关信息。如果 WhatsApp Business 商业帐号屡次违反高风险政策类别，如成人内容、烟酒销售、毒品、赌博和《商业政策》中的不安全补充剂部分，则会发现在发送消息时会受到限制，且限制持续时间越来越长，例如： * 暂时禁用 1 天或 3 天，在此期间公司无法主动发送消息或向帐号添加其他电话号码 * 暂时禁用 5 天或 7 天，在此期间公司无法主动发送消息、回复客户发起的消息或向帐号添加其他电话号码 * 如果公司在受到多次警告和功能限制后仍未进行整改，最终会被永久禁用 WhatsApp Business 开放平台 在某些情况下，如有证据表明存在对用户造成严重伤害的政策违规行为，例如剥削儿童、恐怖主义或销售非法药物，WhatsApp 将立即禁止相关 WhatsApp Business 商业帐号使用 WhatsApp Business 开放平台。 **商家可在收到违规通知 90 天内提出申诉**。 ==== 了解违规内容 ==== 如果商业帐号违反政策，可在商务管理平台的“帐户内容品质”部分查看违规内容，了解更多详细信息。要查看违规内容，请按以下步骤操作： 登录商务管理平台，地址：https://business.facebook.com/，点击更多 > 帐户内容品质 > Meta 业务帐户。 {{:cs:shipping_channels:违规账号.png|}} 在 WhatsApp 帐号部分，点击在状态栏中显示“帐号问题”的 WhatsApp Business 商业帐号。 {{:cs:shipping_channels:违规1.png|}} 针对单个问题，请点击查看详情，查看所违反的政策以及日后如何规避此类违规行为。 {{:cs:shipping_channels:违规2.png|}} 违规内容更新包括以下信息： * 所违反政策的摘要以及政策链接。 * 该政策允许或禁止内容的示例。 * 帐号是否正受到限制以及再次违规的后果。 * 今后如何避免违反政策，以及实用资源链接。 * 如何申诉。 违规通知还会： * 出现在商务管理平台通知中心，以横幅形式出现在 WhatsApp 管理工具中。 * 以电子邮件形式发送给商务管理平台中设置的所有管理员。 * 以 Webhooks 通知形式发送给订阅者。 ==== 政策执行措施 ==== 根据问题的数量和严重程度，帐号可能会受到限制或禁用。可以在“帐户内容品质”中查看具体限制以及有关后续步骤的信息，同时请求对具体政策问题进行复审。 {{:cs:shipping_channels:政策执行措施.png|}} 受限或禁用帐号亦可针对问题提出申诉。如果申诉后，开放平台撤销问题，则该帐号将恢复到之前的状态。 ==== 如何申诉 ==== 如果公司认为自己切实履行了 WhatsApp 政策，则可以对违规内容提出申诉，申请复审。公司对违规内容提出申诉后，WhatsApp 团队会针对所申诉的违规内容进行审核，并对是否需要重新审议该违规内容做出裁定。复审后，WhatsApp 可能会撤销违规决定。 申请对决定进行复审的步骤如下： ●在帐户内容品质页面中，点击相关的 WhatsApp Business 商业帐号。 ●从违规内容列表中选择，然后点击申请复审。 ●此时商务管理平台中会打开一个新对话框。输入具体佐证信息，然后点击提交。 ●提交后，申请和问题将移至审核中选项卡下。 ●申诉复审的决定会通过商务管理平台发送，通常需要 24 到 48 小时。申诉结果一般分为两种：要么维持原决定，要么撤销违规决定。 {{:cs:shipping_channels:申诉.png|}} ==== 如何避免 ==== * 阅读 WhatsApp 商业政策、 WhatsApp Business 政策和如何遵守 WhatsApp Business 政策和商业政策，查看相关政策的常见问题。 * 订阅 account_update Webhooks，以在商业帐号违反政策时接收实时通知，了解消息发送限制类型和持续时间（如有）。 * 快速在开放平台上调整行为，以免再次受到警告和/或政策执行措施处理。 ==== 相关链接 ==== WhatsApp Business 政策和商业交易政策，地址：https://faq.whatsapp.com/1473079883061196/ WhatsApp 商业政策，地址：https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/ ===== WhatsApp Business质量评分管理 ===== ==== 什么是质量评分 ==== 质量评分是基于您的客户在过去七天内接收到的最新消息而判定的评分。此评分根据您客户的反馈而定，比如您手机号近期被屏蔽的次数以及被举报次数。 您可以在 Meta WhatsApp 管理工具的手机号选项卡下找到质量评分。质量评分栏会显示以下质量状态： * 绿色：高质量 * 黄色：中等质量 * 红色：低质量 {{:cs:shipping_channels:质量评分是.png|}} 如果质量评分较低或者您的手机号状态发生变化，系统会向您发送邮件并在商务管理平台中发送通知作为警告。您的状态将变为已标记或受限，参考：https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits#status。 * 已标记：当质量评分较低时，系统会显示此状态。在已标记阶段，商家无法升级消息限制等级。如果消息质量在您的状态变为已标记后的第 7 天提升至“高质量”或“中等质量”状态，则您的状态将恢复为已连接。如果质量评分未提升，您的状态仍将恢复为已连接，但系统会将您置于较低的消息数量上限级别。 * 受限：当您达到消息数量上限时，会显示此状态。在受限阶段，您无法发送任何通知消息，直至 24 小时时间窗重置为止。您仍可以回复客户向您发送的任何消息。 ==== 如何提升质量评分 ==== 提升质量评分步骤： * 检查过去 7 天内您或您企业中的任何人员是否添加了模板，这或许有助于找出有问题的模板。 * 确保您的通知符合官方的政策，参考：https://www.whatsapp.com/legal/business-policy。 * 评估您近期的模板主题是否曾要求用户选择使用。例如，如果您仅要求用户选择使用以获得购买收据，但却使用 API 进行帐号更新，则客户就可能会做出负面回应，因为他们并未选择接收这一特定通讯。 * 根据官方的最佳实践指南检查通知，参考：https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines。 ===== WhatsApp 绿标认证 ===== ==== 什么是绿标认证 ==== 绿标认证即 WhatsApp 官方商业帐号，用于证实该账号为官方所有。 WhatsApp 官方商业账号认证通过后，您的账户将在用户的聊天列表、聊天屏幕、聊天组和联系人视图中显示官方名称，且在名称后显示专属绿色对号✅标识。 ==== 绿标认证前提条件 ==== WhatsApp 官方商业帐号 (OBA) 标准根据众多因素制定，并且不同于其他平台的政策。除了要遵守以下 WhatsApp 商业政策和 Business政策外，企业还需要满足下列条件： * 知名：代表知名企业、搜索频率高的品牌或实体 * 已认证：已通过公司验证，参考：https://www.facebook.com/business/help/2058515294227817?id=180505742745347 * 设置双重验证 (2FA)：已设置两步验证，参考：https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/api/settings/two-step-verification ==== 绿标申请步骤 ==== 认证准备：完成企业认证，确认显示名认证通过 {{:cs:shipping_channels:认证准备.png|}} 完成账号的两步认证，打开 WhatsApp 管理工具，在概览中找到需要认证的账号，点击进入账号的个人主页。 {{:cs:shipping_channels:认证准备1.png|}} 完成两步认证 {{:cs:shipping_channels:认证准备2.png|}} 提交资料 完成认证准备工作后，点击提交申请。 {{:cs:shipping_channels:提交申请.png|}} 按照提示，填写认证资料。如果申请被拒，需在30天后才能重新提交申请。  ===== 获得用户接收 WhatsApp 消息许可 ===== ==== WhatsApp 消息接收许可 ==== WhatsApp 官方规定，商家主动给用户发送消息时（在用户给商家发送消息超过 24 小时窗口期后发送的消息），需提前获得用户的订阅许可。 即商家通过 WhatsApp 给用户主动外发消息时，需提前告知用户并得到用户的同意，WhatsApp 官方想让用户选择性的接收其感兴趣的消息。 ==== WhatsApp 要求 ==== 商家在获得用户接收 WhatsApp 消息订阅许可时，必须遵循下列要求： * 商家必须明确说明用户已选择通过 WhatsApp 接收商家消息 * 商家必须明确说明用于给用户发送消息的帐号名称 * 商家必须遵守相关法律 ==== 获得用户接收消息许可的方法 ==== 只要商家在获得用户接收消息的许可时满足上述 WhatsApp 要求即可。以下提供部分获得用户接收消息许可的方法： * 短信 * 网站 * WhatsApp 会话 * 电话（使用互动式语音应答 (IVR) 流程） * 亲自或以书面形式（顾客可以通过签署物理文档来选择接收消息） ==== 相关提示 ==== 清楚用户希望收到的消息。预期建立方法： * 获取用户选择接收的消息类型，其中包括您可以发送的不同消息类别（例如：订单更新、相关服务、产品推荐等）。 * 按具体消息类别获取各个用户选择接收的消息。这会降低用户因收到骚扰消息而屏蔽您业务的风险。 * 提供清晰的说明，介绍用户可如何选择不接收特定类别的消息，并尊重这些请求。 * 确保用户可清晰直观地了解选择接收消息和拒绝接收消息的流程。 * 明确传达在 WhatsApp 上接收这类消息的价值。 * 监控质量评分，在推出获得用户接收消息的许可的新方法时更要如此。 ==== 保证消息质量 ==== WhatsApp 非常重视推动用户和商家之间进行高质量对话。如果商家在未得到用户许可的前提下给用户发送消息，用户可以封锁或举报商家，WhatsApp 官方也将对一段时间内质量评分过低的商家实施流量限制。WhatsApp 会相应地评估商家针对“获得用户的订阅许可”而推出的流程（包括用户反馈），以标记违反政策的内容，并于日后开发其他类型的执行措施。 ==== 参考文档 ==== 获得用户接收WhatsApp消息的许可，参考：https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in ===== WhatsApp 对话计费规则 ===== ==== 对话模式 ==== WhatsApp Business 开放平台的对话分为两种场景和四类对话类型，不同类型定价有所不同： 1、用户发起的对话（服务对话）：所有用户发起的对话都将归类为服务对话，用于帮助客户解决咨询的问题。每次在 24 小时客户服务窗口期内回复用户时，相应消息会被计为一次用户发起的对话。 2、商家发起的对话：商家在 24 小时客户服务窗口期外，采用消息模板给用户发送消息所发起的对话，每次在 24 小时服务时间范围内回复用户时，相应消息会被记为一次商家发起的会话。商家发起的对话分为三种类别（都需要客户订阅）： * 效用对话：促成商定的某个具体请求或交易，或向客户提供与进行中的交易相关的最新信息，包括售后通知和定期账单。 * 身份验证对话：使商家可以使用一次性密码验证用户身份，可能会在登录过程的多个步骤中出现（如帐号认证、帐号找回、诚信挑战）。 * 营销对话：包括促销或优惠、信息更新或邀请客户回应/采取行动的信息。任何不符合效用或身份验证用途的对话均为营销对话。 ==== 计费规则 ==== 对话收费将视模板类别而定。发送模板时，系统将打开一个该类别的新对话，并产生该对话类别的费用，在已打开的该类别对话下发送的模板除外。例如，如果已打开一个效用对话，并且在该对话中发送了一个营销模板，系统会单独打开一个新的营销对话，并开始对营销对话收费。但是，在已打开的对话中发送同一类别的多个模板不会产生额外费用。例如，商家可以在一个已打开的效用对话中发送多个效用模板，而不收取任何额外费用。 服务对话将仍然仅在以下条件下开启：在未开启其他对话时间范围时，商家在 24 小时客户服务时间范围内使用自由格式的消息回复用户。如果商家使用模板消息回复用户，或在已打开的服务对话中发送模板消息，系统则会根据模板类别打开一个新对话。 免费接入点对话除外。在免费时间范围内，商家可以发送不同类别的多个模板，而不会打开新对话。 ==== 对话定价 ==== 对话费用视用户的国家/地区代码而定。此处所说的用户指的是与商家沟通的客户。商家发起的对话和用户发起的对话的费率因国家或地区而异。具体可联系商务。 ==== 免费额度==== 每个 WhatsApp Business 商业帐号 (WABA) 每月都会获得 1,000 次免费对话配额。这些对话既可由用户发起，也可由商家发起。免费配额是在 WABA 层级提供，即 WABA 无论关联多少个号码，这些号码的免费对话配额总量为 1,000。免费配额根据 WABA 关联的时区每月刷新一次。 当用户通过 WhatsApp 直达广告上的行动号召按钮或 Facebook 公共主页行动号召按钮向商家发送消息时，WhatsApp 不会收取首次对话费用。广告发起的首次对话是免费的，但广告本身不免费。 ==== 政策要求 ==== 根据 WhatsApp 政策，在 24 小时客服服务窗口期后再向用户发送消息，需要使用模板消息重新发起对话，否则此消息将无法送达。如果您在送达失败后的 24 小时内发送消息，即使在送达失败后收到用户消息，WhatsApp 仍会按商家发起的对话来收费。