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云呼叫中心

概述

环信云呼叫中心—分钟级开通,更多号码资源,更低资费,稳定安全!

特性

快速开通

无需部署,预置呼叫中心所需基本功能,分钟级开通立即使用。

资费更优

加入环信云呼叫中心,赠送工单服务,另有同行业极具竞争力的资费水平,可低成本获得可靠灵活的热线服务。

统一工作台

与在线客服平台及工单系统完美融合,共享客户中心,全渠道客服一站式接入。

简而易用

精心打造多种功能,轻量但功能强大,轻松助力创新型企业客服团队。

通话稳定

背后强大的资源支撑,数据安全可靠,稳定性经过双十一考验。

弹性扩容

无需一次性高额投入,可按需租用坐席,存储资源弹性扩容,业务高峰期轻松应对。

开通呼叫中心

环信云呼叫中心支持在线申请开通,在线购买呼叫中心坐席,管理呼叫中心技能组,在线话费充值及话费记录查询。开通后,无需部署,可立即使用。

第1步:申请开通

1. 登录环信客服云,进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心”页面,点击“立即开通”。

立即开通

2. 阅读业务接入规范,然后按照页面提示,填写号码信息、企业信息、管理员信息,并提交相关资质证明。

提交资质证明

3. 查看开通状态。提交申请后,可在“渠道管理 > 云呼叫中心 > 基础信息”页面查看云呼叫中心的开通状态。

查看开通状态

4. 缴费与充值。云呼叫中心采用“坐席包年”的付费方式,每个坐席每年收取一定的费用,呼入通信费全免,只收取呼出通信费。

进入“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面,点击“购买”按钮,购买呼叫中心坐席;点击“充值”按钮,预充通话费。

充值与缴费

第2步:申请靓号

开通云呼叫中心后,即可获赠一个号码归属地的普号,可用于呼入/呼出。环信支持400号码合规接入,您也可直接购买号码,申请云通讯服务,全国20大城市普号/靓号自由选择。

注:如果您已经有400号码,请在开通该号码的机构递交申请,将号码转接到环信云呼叫中心。

第3步:设置IVR语音导航

环信支持自定义IVR流程,实现7*24小时自动语音应答与导航服务,通过按键或语音选择自助服务或人工服务,人工服务自动分配技能组,提高服务效率。

IVR流程和技能组暂时不支持在线设置,请联系环信商务经理。

第4步:设置呼叫中心技能组

将坐席添加至技能组,即可在环信客服工作台处理呼叫中心的通话。

1. 创建呼叫中心坐席。进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面,点击“添加客服”,设置客服类型(云呼叫中心客服)、客服信息,并保存。

创建坐席

2. 添加坐席至技能组。进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心 > 技能组管理”页签,添加呼叫中心坐席至技能组。

添加坐席至技能组

通话

呼叫中心坐席登录环信客服云后,可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理(添加客户资料、查看通话详情、添加会话小节、创建工单等)。

签入呼叫中心

登录环信客服云后,呼叫中心默认处于签出状态。点击“签入”按钮,签入呼叫中心后,可以在坐席工作台接听/拨打电话。

登录后:

登录后

签入后:

签入后

设置在线状态

呼叫中心客服状态分为空闲、小休、手机接听。

在线状态

空闲

签入呼叫中心后,默认处于空闲状态,可以接听/拨打电话。来电时,自动振铃。

空闲

小休

小休状态时,不可以接听电话,但仍然可以拨打电话。有两种情况进入小休状态:

小休

手机接听

当客服无法在PC端的坐席工作台接听客户电话时,可以设置“手机接听”来绑定自己的手机号码,以便在手机上接听客户打到工作台的电话。

点击客服状态按钮,选择“手机接听”,输入自己的手机号码,并确认。

输入手机号码

手机接听状态:

手机接听

来电弹屏

来电时,自动弹出客户资料,同时显示历史通话、历史工单等所有服务记录,客服可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务。

来电弹屏

受理来电(呼入)

客服签入呼叫中心后,可以受理呼叫中心的来电。

接听来电

当坐席工作台处于空闲状态,有电话呼入时,来电提示音响起,点击接听按钮,即可接听电话。

接听来电

同时,会有提示窗弹起,点击弹窗即可跳到坐席工作台接听电话。

来电弹窗

接通后,通话开始计时,并显示通话相关的其他按钮。

接通后

挂断来电

通话结束时,客服可以等待访客先挂断通话,或者,在页面上点击“挂断”按钮。通话挂断后,进入话后处理环节。

挂断来电

咨询转接

咨询转接就是先与所转接的客服进行通话,视情况可转移通话或取消转接。只有在通话过程中才可进行转接。

咨询转接

直接转接

直接转接就是直接将电话转接给其他客服。只有在通话过程中才可进行转接。

直接转接

通话保持

客服在通话过程中,点击通话保持按钮,客户将会听到默认提示音,该通话处于保持状态,客服与客户之间听不到对方的声音。

通话保持

通话取回

在通话保持状态中,点击通话取回按钮,就会回到与当前客户的通话中。

通话取回

发送语音满意度

客服在拨打电话时或与客户通话过程中,点击发送语音满意度按钮则结束此次通话,并向客户发送一段满意度评价的语音,客户便可根据语音提示输入相应的号码对客服进行评价。

发送语音满意度

拨打电话(呼出)

签入呼叫中心后,即可拨打电话。

选择外呼号码

选择外呼号码分为两种,一种是自动选择外呼号码,一种是选择指定的外呼号码,规则如下:

拨打电话

输入电话号码,并按回车键即可拨打电话。客户接听后,客服开始和客户进行通话,此时完成一个外呼过程。

拨打电话

接通后,通话开始计时,并显示通话相关的其他按钮。

接通后

二次拨号

在外呼状态下,客服可点击拨号键盘按钮,通过拨号键盘,按键来进入到相应的流程。

二次拨号

话后处理(呼入/呼出)

客服挂机后,工作台即进入到话后处理的状态,此状态下不能接听电话。

在话后处理状态,可以编辑客户资料、添加客户标签、查看通话详情、添加会话小结、创建工单等。

话后处理

再次拨打

客服挂断外呼通话后,话后处理状态显示“再次拨打”按钮,点击“再次拨打”按钮即可重拨。

再次拨打

开始接听

通话结束后开始接听按钮出现,点击该按钮进入空闲状态,可以开始接听来电。

开始接听

通话详情

通话列表显示客服最近7天的通话记录。在通话列表选择“全部/正常/未接通/振铃放弃”,可以筛选对应状态的通话记录。

点击“通话详情”页签,可以查看本次通话信息,以及与该客户的通话历史。点击“播放”按钮,可以播放通话录音。

通话详情

历史通话

历史通话页面默认显示本周已完成的呼入和呼出的通话记录,可根据时间段、通话类型等进行筛选,支持查看通话详情,以及播放通话录音。

客服模式下,坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录;管理员模式下,管理员可以在“历史通话”页面查看所有坐席的通话记录。

历史通话

客户信息

使用管理员账号登录环信客服云,选择“管理员模式 > 客户中心 > 客户信息”,可以查看呼叫中心的客户信息。

点击一条客户信息,进入详情页,可以编辑客户资料,添加客户标签,查看互动记录。互动记录包含该客户的所有通话,点击某条记录,可以重听该通话的录音。

客户信息

坐席管理

在“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面,可以管理呼叫中心的所有坐席和管理员。包括添加坐席/管理员、修改资料、删除坐席/管理员、启用坐席/管理员等。

添加客服

在客服页面,点击“添加客服”按钮,选择类型为云呼叫中心客服,填写客服昵称、登录邮箱、密码等信息,选择客服角色(坐席/管理员),并保存。

添加客服

技能组管理

技能组是指为提高客服工作效率和服务专业度,把具有相同或相似业务技能的客服人员放在一个小组内,处理同一类咨询问题,该小组即为技能组。

呼叫中心技能组需要在定义IVR流程时创建,环信客服云暂时不支持在线创建呼叫中心技能组。

设置技能组

进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心 > 技能组管理”页签,可以查看所有呼叫中心技能组。点击编辑按钮编辑,可以设置技能组的名称、呼出号码、描述。

每个技能组可以有多个呼出号码。

设置技能组

管理技能组成员

每个技能组可添加多个坐席,一个坐席也可以添加到多个技能组。在每个技能组内均可以设置坐席的等级。在“技能组管理”页签,点击成员按钮技能组成员,进入成员管理页面,可以添加/删除技能组成员,设置坐席在该技能组的等级。

坐席在技能组的等级区间为1-10,当客户来电经过IVR流程后进入到该技能组时,坐席分配机制为根据等级,由高到低分配;也就是将来电优先分配给等级高的坐席。

注:如果技能组中没有添加坐席,当该技能组绑定到IVR流程时,客户电话在该IVR转人工到该技能组后,将会无人接听。

管理技能组成员

统计报表

统计报表使用表格的形式直观的显示了坐席、技能组的历史数据。进入页面默认显示本周的数据,你可以使用筛选功能自定义显示的时间范围和坐席/技能组范围。

坐席统计

进入“管理员模式 > 通话统计 > 坐席统计”页面,可以查看坐席的统计数据,分为整体、呼入、呼出数据。

坐席统计

整体指标
指标说明
客服客服名称
呼叫量振铃次数+拨号次数
接待量呼入次数+呼出次数
接待率接待量/呼叫量
登录时长坐席的登录时长
空闲时长坐席的空闲时长
小休时长坐席的小休时长
总通话时长坐席的总通话时长
平均通话时长总通话时长/接待量
总话后处理时长坐席的总话后处理时长
平均话后处理时长总话后处理时长/接待量
满意率(非常满意+满意)评价数量/参评量
满意度发送:发送的满意度评价邀请数量;参评:收到的满意度评价数量
呼入指标
指标说明
客服客服名称
呼入量呼入次数
应答量应答次数
20s应答率20s接听量/20s分配量
应答率应答量/呼入量
放弃量呼叫量-接待量
放弃率1-接待率(放弃量/接待量)
平均振铃时长总振铃时长/振铃次数
最大振铃时长最大振铃时长
呼出指标
指标说明
客服客服名称
呼出量呼出次数
接通量接通次数
接通率接通量/呼出量
平均拨号时长总拨号时长/拨号次数
最大拨号时长最大拨号时长

技能组统计

进入“管理员模式 > 通话统计 > 技能组统计”页面,可以查看技能组的统计数据,分为整体、呼入、呼出数据。

技能组统计

整体指标
指标说明
技能组技能组名称
呼叫量振铃次数+拨号次数
接待量呼入次数+呼出次数
接待率 接待量/呼叫量
登录时长该技能组内坐席的登录时长
空闲时长该技能组内坐席的空闲时长
小休时长该技能组内坐席的小休时长
总通话时长该技能组内坐席的总通话时长
平均通话时长每通电话的平均时间
总话后处理时长该技能组内坐席的总话后处理时长
平均话后处理时长总话后处理时长/接待量
满意率(非常满意+满意)评价数量/参评量
满意度发送:发送的满意度评价邀请数量;参评:收到的满意度评价数量
呼入指标
指标说明
技能组技能组名称
呼入量该技能组下呼入电话的数量
应答量该技能组下应答的次数
20s应答率20s接听量/20s分配量
应答率应答量/呼入量
放弃量呼叫量-接待量
放弃率1-接待率(放弃量/接待量)
平均振铃时长总拨号时长/拨号次数
最大振铃时长最大拨号时长
呼出指标
指标说明
技能组技能组名称
呼出量该技能组下呼出电话的数量
接通量该技能组下接通的次数
接通率接通量/呼出量
平均拨号时长总拨号时长/拨号次数
最大拨号时长最大拨号时长