云呼叫中心

环信云呼叫中心—分钟级开通，更多号码资源，更低资费，稳定安全！

无需部署，预置呼叫中心所需基本功能，分钟级开通立即使用。

加入环信云呼叫中心，赠送工单服务，另有同行业极具竞争力的资费水平，可低成本获得可靠灵活的热线服务。

与在线客服平台及工单系统完美融合，共享客户中心，全渠道客服一站式接入。

精心打造多种功能，轻量但功能强大，轻松助力创新型企业客服团队。

背后强大的资源支撑，数据安全可靠，稳定性经过双十一考验。

无需一次性高额投入，可按需租用坐席，存储资源弹性扩容，业务高峰期轻松应对。

环信云呼叫中心支持在线申请开通，在线购买呼叫中心坐席，管理呼叫中心技能组，在线话费充值及话费记录查询。开通后，无需部署，可立即使用。

1. 登录环信客服云，进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心”页面，点击“立即开通”。

2. 阅读业务接入规范，然后按照页面提示，填写号码信息、企业信息、管理员信息，并提交相关资质证明。

3. 查看开通状态。提交申请后，可在“渠道管理 > 云呼叫中心 > 基础信息”页面查看云呼叫中心的开通状态。

4. 缴费与充值。云呼叫中心采用“坐席包年”的付费方式，每个坐席每年收取一定的费用，呼入通信费全免，只收取呼出通信费。

进入“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面，点击“购买”按钮，购买呼叫中心坐席；点击“充值”按钮，预充通话费。

开通云呼叫中心后，即可获赠一个号码归属地的普号，可用于呼入/呼出。环信支持400号码合规接入，您也可直接购买号码，申请云通讯服务，全国20大城市普号/靓号自由选择。

注：如果您已经有400号码，请在开通该号码的机构递交申请，将号码转接到环信云呼叫中心。

环信支持自定义IVR流程，实现7*24小时自动语音应答与导航服务，通过按键或语音选择自助服务或人工服务，人工服务自动分配技能组，提高服务效率。

IVR流程和技能组暂时不支持在线设置，请联系环信商务经理。

将坐席添加至技能组，即可在环信客服工作台处理呼叫中心的通话。

1. 创建呼叫中心坐席。进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面，点击“添加客服”，设置客服类型（云呼叫中心客服）、客服信息，并保存。

2. 添加坐席至技能组。进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心 > 技能组管理”页签，添加呼叫中心坐席至技能组。

呼叫中心坐席登录环信客服云后，可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理（添加客户资料、查看通话详情、添加会话小节、创建工单等）。

登录环信客服云后，呼叫中心默认处于签出状态。点击“签入”按钮，签入呼叫中心后，可以在坐席工作台接听/拨打电话。

登录后：

签入后：

呼叫中心客服状态分为空闲、小休、手机接听。

签入呼叫中心后，默认处于空闲状态，可以接听/拨打电话。来电时，自动振铃。

小休状态时，不可以接听电话，但仍然可以拨打电话。有两种情况进入小休状态：

• 手动置为小休：点击客服状态按钮，选择小休后进入小休状态。此时，呼入的电话将自动分配给其他空闲客服。
• 振铃30s自动转为小休：为了提高接通率，当有来电振铃30s后未接听，会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列，分配给其他空闲坐席。

当客服无法在PC端的坐席工作台接听客户电话时，可以设置“手机接听”来绑定自己的手机号码，以便在手机上接听客户打到工作台的电话。

点击客服状态按钮，选择“手机接听”，输入自己的手机号码，并确认。

手机接听状态：

来电时，自动弹出客户资料，同时显示历史通话、历史工单等所有服务记录，客服可全面掌握客户情况，进行准确高效的服务。

客服签入呼叫中心后，可以受理呼叫中心的来电。

当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，点击接听按钮，即可接听电话。

同时，会有提示窗弹起，点击弹窗即可跳到坐席工作台接听电话。

接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。

通话结束时，客服可以等待访客先挂断通话，或者，在页面上点击“挂断”按钮。通话挂断后，进入话后处理环节。

咨询转接就是先与所转接的客服进行通话，视情况可转移通话或取消转接。只有在通话过程中才可进行转接。

• 咨询客服：点击“咨询转接”按钮后会出现可拨打人员（包括空闲状态下或有手机号码信息的客服）的列表，选中要转接的客服，点击“咨询”按钮即可转接。
• 咨询外部电话：点击“咨询外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“咨询”按钮即可转移通话。

直接转接就是直接将电话转接给其他客服。只有在通话过程中才可进行转接。

• 转客服：点击“直接转接”按钮后会出现可拨打人员（包括空闲状态下或有手机号码信息的客服）的列表，选中要转接的客服，点击“转接”按钮即可转接。
• 转外部电话：点击“转外部电话”将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击“转接”即可转移通话。

客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。

在通话保持状态中，点击通话取回按钮，就会回到与当前客户的通话中。

客服在拨打电话时或与客户通话过程中，点击发送语音满意度按钮则结束此次通话，并向客户发送一段满意度评价的语音，客户便可根据语音提示输入相应的号码对客服进行评价。

签入呼叫中心后，即可拨打电话。

选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：

• 选择“自动选择外呼号码”后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率。
• 选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼。

输入电话号码，并按回车键即可拨打电话。客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。

接通后，通话开始计时，并显示通话相关的其他按钮。

在外呼状态下，客服可点击拨号键盘按钮，通过拨号键盘，按键来进入到相应的流程。

客服挂机后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下不能接听电话。

在话后处理状态，可以编辑客户资料、添加客户标签、查看通话详情、添加会话小结、创建工单等。

客服挂断外呼通话后，话后处理状态显示“再次拨打”按钮，点击“再次拨打”按钮即可重拨。

通话结束后开始接听按钮出现，点击该按钮进入空闲状态，可以开始接听来电。

通话列表显示客服最近7天的通话记录。在通话列表选择“全部/正常/未接通/振铃放弃”，可以筛选对应状态的通话记录。

点击“通话详情”页签，可以查看本次通话信息，以及与该客户的通话历史。点击“播放”按钮，可以播放通话录音。

历史通话页面默认显示本周已完成的呼入和呼出的通话记录，可根据时间段、通话类型等进行筛选，支持查看通话详情，以及播放通话录音。

客服模式下，坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录；管理员模式下，管理员可以在“历史通话”页面查看所有坐席的通话记录。

使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 客户中心 > 客户信息”，可以查看呼叫中心的客户信息。

点击一条客户信息，进入详情页，可以编辑客户资料，添加客户标签，查看互动记录。互动记录包含该客户的所有通话，点击某条记录，可以重听该通话的录音。

在“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面，可以管理呼叫中心的所有坐席和管理员。包括添加坐席/管理员、修改资料、删除坐席/管理员、启用坐席/管理员等。

在客服页面，点击“添加客服”按钮，选择类型为云呼叫中心客服，填写客服昵称、登录邮箱、密码等信息，选择客服角色（坐席/管理员），并保存。

技能组是指为提高客服工作效率和服务专业度，把具有相同或相似业务技能的客服人员放在一个小组内，处理同一类咨询问题，该小组即为技能组。

呼叫中心技能组需要在定义IVR流程时创建，环信客服云暂时不支持在线创建呼叫中心技能组。

进入“管理员模式 > 渠道管理 > 云呼叫中心 > 技能组管理”页签，可以查看所有呼叫中心技能组。点击编辑按钮，可以设置技能组的名称、呼出号码、描述。

每个技能组可以有多个呼出号码。

每个技能组可添加多个坐席，一个坐席也可以添加到多个技能组。在每个技能组内均可以设置坐席的等级。在“技能组管理”页签，点击成员按钮，进入成员管理页面，可以添加/删除技能组成员，设置坐席在该技能组的等级。

坐席在技能组的等级区间为1-10，当客户来电经过IVR流程后进入到该技能组时，坐席分配机制为根据等级，由高到低分配；也就是将来电优先分配给等级高的坐席。

注：如果技能组中没有添加坐席，当该技能组绑定到IVR流程时，客户电话在该IVR转人工到该技能组后，将会无人接听。

统计报表使用表格的形式直观的显示了坐席、技能组的历史数据。进入页面默认显示本周的数据，你可以使用筛选功能自定义显示的时间范围和坐席/技能组范围。

进入“管理员模式 > 通话统计 > 坐席统计”页面，可以查看坐席的统计数据，分为整体、呼入、呼出数据。

进入“管理员模式 > 通话统计 > 技能组统计”页面，可以查看技能组的统计数据，分为整体、呼入、呼出数据。