审批管理

支持客服提交申请，由管理员统一进行审批，增强管理员对客服团队的管理能力，加强团队协作。

1. 当管理员打开“客服变更状态需要审批”开关时，普通客服将在线状态从“空闲”切换为忙碌、离开、隐身状态需要审批；当管理员关闭此开关时，普通客服可以随意切换在线状态。
2. 开启审批开关后，若坐席在三个非空闲状态之间相互切换，则不需要审批，从非空闲状态切换为空闲状态也不需要审批；
3. 如果管理员开启了“客服状态自动置闲”功能后，此为高优先级，在坐席状态在未达到最大接待量的情况下，坐席将其状态从空闲切换忙碌状态后，将无法切换成功；建议坐席将其状态切换为隐身或离开均可；
4. 如果置忙状态提交后，管理员未及时进行审批，则坐席再次提交状态修改后，系统将会提示坐席“请求还未被处理，请耐心等待”，因此建议管理员收到通知后请第一时间进行状态审批；

管理员切换在线状态不受此开关影响（包含管理员角色、自定义角色中具有进入管理员页面的权限，这两类均视为管理员）。

“客服状态变更需要审批”开关：

需要对客服的在线状态变更进行审批时，管理员可以进入“管理员模式 > 设置 > 在线客服 > 功能设置”页面，打开“客服状态变更需要审批”开关，选择审批方案。

注：自动审批（客服示忙管理）为增值功能，购买后系统可见。如有需要，请提供租户id并联系环信商务。

客服变更在线状态：

开关打开时，客服将在线状态从“空闲”切换为忙碌、离开、隐身状态时，将收到弹窗提醒，需填写状态变更理由，并提交至管理员审批。

管理员审批状态变更：

客服提交在线状态变更请求后，系统在管理员所在页面右上角弹窗提示，方便管理员快速处理这类请求。同时，管理员会在消息中心收到系统消息提醒。

弹窗消失后，管理员仍然可以进入“管理员模式 > 审批管理”页面查看或处理客服提交的请求。

审批通过后，系统自动完成客服的状态切换。同时，系统发送系统消息提醒客服，可在消息中心页面查看。

自动审批规则即客服示忙管理规则。客服示忙管理支持为每个技能组每种客服状态设置不同的示忙管理规则，同一技能组同一状态最多可设置一条规则。客服更改状态时，按照预设的规则自动审批。

提供您的租户id并联系环信商务经理，采购此功能后，运营会为您开通。

找到管理员模式 >设置 >在线客服 >客服示忙管理。点击 添加规则，添加示忙规则。

• 控制方式
  • 技能组最大示忙人数：当前技能组处于指定状态的客服最多能有多少。如售后组处于小休状态的客服最多只能有2个。
  • 技能组最大示忙人数占比：当前技能组处于指定状态的客服最多占多少比例。如售后组处于小休状态的客服最多只能有10%。
  • 客服一天最多示忙总时长：当前技能组内每个客服一天最多处于指定状态的总时长。如售后组内每个客服一天处于小休状态总时长最多为90分钟。
  • 客服一天最大示忙次数：当前技能组内每个客服一天最多处于指定状态的次数。如售后组内每个客服一天可处于小休状态的次数最多为5次。
• 未超处理
  • 直接示忙：允许客服直接更改为指定状态，即直接更改成功。
  • 手动审批：客服提交申请后，管理员需手动审批。
• 已超处理：
  • 直接拒绝：拒绝客服更改为指定状态，即直接提示更改失败。
  • 进入队列：按照预设的规则进入请求队列，当有名额释放时，队列中的客服可依次更改成功。
  • 允许特例申请：允许客服发起特例申请，即允许特殊走手动审批。

⚠️注意：未设置相应规则的技能组/状态，客服可直接更改成功。

⚠️注意：客服示忙规则全部设置完成后，再开启自动审批。否则，未设置相应规则的技能组/状态，客服可直接更改成功。

管理员模式 > 设置 > 在线客服 >功能设置，找到客服变更状态需要审批，切换审批方案至自动审批。

支持客服提交个人常用语至公共常用语，由管理员进行审批。审批通过后，自动将该常用语添加至公共常用语，供所有客服使用。后续会增加更多审批功能，敬请期待。

审批管理页面分类显示所有待审批、已通过、已拒绝的审批申请，点击任意待审批的申请，可查看申请详情，并对其进行审批（通过或拒绝）。

客服提交申请后，管理员会在消息中心收到提醒；管理员完成审批后，客服可在消息中心查看审批结果。