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队列监控

队列监控

字段名称 字段说明
队列名 队列名称
服务水平(及时应答数 / (接听次数+排队放弃数))*100%
及时应答数队列中座席在设置的服务水平时间内接听的通话次数
正在通话数队列中正在通话的座席数
排队数包含队列中当前呼叫振铃以及正常排队中的人数
排队中呼入队列后处于正常排队中的人数
接听率(接听次数/来电次数) * 100%
空闲数当前队列中的空闲座席数
可用座席数系统根据队列设置中的“座席不可用状态”配置来判断,系统会剔除掉处于“座席不可用状态”中的座席,当勾选了全部座席不可用状态,那此时的可用座席数就是空闲座席数;若未勾选任何座席不可用状态,则此时的可用座席数就是队列中的登录座席数
置忙数队列中置忙的座席数(包含用户自定义的所有置忙和小休状态)
来电次数进入队列中的来电次数
接听次数进入队列中的来电被座席接听的次数
排队放弃数队列中客户主动放弃通话的次数
最大等待时长通话进入队列中排队时长的最大值
座席总数当前队列中的座席总数
登录座席数当前队列中已登录的座席总数
队列应答次数进入队列后在排队尚未呼叫座席,最终在队列中放弃或溢出的通话次数(溢出包含超时溢出、座席不可用时溢出)
客户呼入队列接通率 客户呼入队列接通通数/(客户呼入队列通数-客户速挂数)*100%

功能概述

管理员可查看账户中的队列信息,查看当前的进线量,接通率,排队人数和座席 状态,针对系统默认的字段,当队列超出告警阈值时可设置告警通知。

功能说明

队列监控可选择需要展示的监控字段和队列,支持对监控列表按照字段数据的大小点击排序,队列监控可选择每60秒/30秒/15 秒刷新一次,管理员也可手动刷新。

可监控队列的服务水平、正在通话数、排队数、接听率、空闲数、来电次数、接听次数、 可用座席数、置忙数、排队放弃数等。

队列监控可直接加入座席:企业管理人员对人工接听率指标有一定的要求,在这种情况 下会关注队列监控中的排队情况,并及时在队列监控中增加座席来确保接通率,从使用上在队列监控中增加座席的操作更加便捷,同时解决了高峰期调整的时效性。

功能操作

管理员模式-点击【监控】-呼叫中心-队列监控,查看账户下的队列监控。

告警监控

功能概述

管理员可设置队列监控告警,当监控的数据达到设置阈值时,进行告警通知;

功能说明

管理员可设置队列告警需要告警的队列,以及设置告警字段、告警阈值和告警时间段, 当该字段中的数值达到设置的阈值时,触发告警。

队列监控告警通知支持的通知方式

系统通知:设置系统通知后,触发告警时,在页面右下角弹窗展示;(如图所示)

短信通知:设置短信通知后,字段中的数值达到设置的阈值时,触发短信告警,根据配置的手机号码会收到对应的短信告警通知;(最多可配置3条接收号码)

电话通知:设置电话通知后,字段中的数值达到设置的阈值时,触发电话告警,根据配置的手机号码会收到对应的电话告警通知;(最多可配置3条接收号码)

邮件通知:设置邮箱通知后,字段中的数值达到设置的阈值时,触发邮件告警,根据配置的邮箱会收到对应的邮件告警通知;(最多可配置3条邮箱地址)

钉钉通知:设置钉钉通知后,字段中的数值达到设置的阈值时,触发钉钉告警,根据配置的WebHook地址会收到对应的钉钉群告警通知;

企业微信通知:设置企业微信通知后,字段中的数值达到设置的阈值时,触发企业微信 告警,根据配置的 WebHook 地址会收到对应的企业微信群告警通知;

功能操作

管理员模式-点击【监控】-呼叫中心-队列监控-告警监控,点击设置可进行配置告警监控。