设置（会话分配规则）

环信客服云支持对来自各个渠道（APP、网页、微信、微博）、各个关联（APP关联、微信公众号、微博账号）的会话统一制定路由规则。您可以通过全天/分上下班时间指定机器人/技能组，以及调整“渠道指定”、“关联指定”和“入口指定”的优先级顺序，搭配出各种路由方式，满足定制化的需求。

打开环信客服云，进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则”页面，可以设置会话分配规则。

客户信息指定，支持按照客户标签将客户会话分配至不同的客服、技能组或机器人。该路由规则可用于优先接待VIP客户，为不同类别的客户提供有区别的客户服务等。

设置客户信息指定规则：

1. 进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 路由规则”页签。
2. 在“客户信息指定”栏目下，点击“添加客户信息设置”按钮。
3. 填写规则名称，启用规则，添加客户标签，选择规则指定的机器人、技能组、客服，并保存。
4. 重复步骤2、步骤3，创建多条客户信息指定规则。
5. 点击客户信息指定规则右侧的排序按钮，调整规则之间的优先级顺序。

注：当会话指定客服时，比指定机器人和技能组优先级高，规则之间的优先级顺序失效，会话直接分配给此处指定的客服。暂时不支持在客户信息指定规则中，将客户会话指定给未分组的客服。

通过“渠道指定”为APP、网页、微信、微博四种渠道分别指定机器人或技能组，可以进行全天统一指定，或者分上下班时间指定。

“渠道指定”的列表只显示已指定机器人或技能组的渠道，新建渠道指定的步骤如下：

1. 点击“添加渠道”按钮，选择一个或多个渠道，并点击“添加”按钮；
2. 在渠道的右侧，选择“全天指定”或“分上下班”，并选择机器人或技能组。

在APP、微信、微博渠道均可以创建多个关联，网页渠道可以通过web插件指定关联，如不指定，默认属于该租户下的第一个APP关联（一般为“体验关联”）。可以将关联按照全天或上下班时间指定技能组。

“关联指定”的列表只显示已指定技能组的关联，新建关联指定的步骤如下：

1. 点击“添加关联”按钮，选择一个或多个关联，并点击“添加”按钮；
2. 在关联的右侧，选择“全天指定”或“分上下班”，并选择机器人或技能组。

集成APP和web渠道时，均可以将“联系客服”按钮指定不同的技能组。在客服云中，集成时将按钮指定技能组的方式统称为“入口指定”。集成方式如下：

• iOS版手机APP：通过扩展消息指定，参考APP渠道集成
• Android版手机APP：调用接口指定，参考客服云 Android SDK 集成
• Web插件：通过参数指定，参考网页渠道集成

注意：Web渠道不仅可以指定技能组，还可以将“联系客服”按钮指定不同的关联。如果在web渠道使用“多机器人”功能（增值服务），需要将“联系客服”按钮指定关联，并将该关联绑定到新创建的机器人。

当会话没有指定关联或入口时，按照默认规则统一分配给未分组的客服。

优先级说明如下：

• 渠道指定、关联指定、入口指定这三种路由规则可以上下拖动，排在上方的路由规则优先级高；
• 当优先级高的路由规则指定机器人，优先级低的路由规则指定技能组，那么，机器人转人工时，分两种情况：
  • “智能机器人 > 机器人设置 > 自动回复 > 转人工设置”页面设定了“转人工指定技能组”时，机器人转人工的会话将分配给此处指定的技能组；
  • “转人工设置”页面未指定技能组时，机器人转人工的会话将分配给优先级低的路由规则指定的技能组。
• 当优先级高的路由规则指定技能组，优先级低的路由规则指定机器人，那么，会话由指定的技能组接待，不会再转给机器人。

注：当会话指定客服时，比指定机器人和技能组优先级高。使用“客户信息指定”规则直接指定客服时，规则之间的优先级顺序失效，会话直接分配给指定的客服。

“技能组溢出”功能，支持设置一至多个排队规则。通过添加排队规则，可以对技能组中的排队情况进行管理和控制，减少客户的排队时长。

排队规则包含条件和执行两部分，当满足排队规则中的条件时，则执行设定的动作。排队条件包括：

• 排队人数超过x人：可将该条件应用于全部或指定技能组，当技能组的排队人数超过x人时，将新加入排队队列的客户（第x+1位客户）分配至配置的技能组，使原技能组的排队人数最多为x人，或者发送系统通知到管理员的消息中心。
• 客服全部离线：可将该条件应用于全部或指定技能组，当技能组内的客服全部离线时，将待接入中归属该技能组的会话全部溢出（转接）到配置的技能组，或者发送系统通知到管理员的消息中心。

注：技能组溢出（排队规则）为旗舰版功能。

设置排队规则（以“排队人数超过x人”为例）：

1. 添加排队规则。进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 排队规则”页签，点击“添加规则”按钮。

2. 设置排队规则。设置以下条目，并保存。

• 规则名称：排队规则的名称，显示在“排队规则”页签。
• 条件：排队规则的条件为技能组的“排队人数超过x人”。
• 执行：排队规则支持设置1至2个执行动作：
  • 溢出到配置的技能组：若超过设定的排队人数（x），则将新加入排队队列的客户（第x+1位客户）分配至配置的技能组，使原技能组的排队人数最多为x人。
  • 消息中心提醒：若超过设定的排队人数（x），则发送系统通知至管理员的消息中心。
• 应用范围：将排队规则的条件应用至全部技能组队列或指定技能组队列。

3. 启用排队规则。在“排队规则”页签，将排队规则设置为“已启用”。

排队规则说明：

支持设置多个排队规则，且启用的排队规则同时生效。

推荐使用场景（排队人数超过x人）：

场景1：设置1个排队规则，并将该规则应用至全部技能组。例如：

• 当任意技能组的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给设定的技能组，并发送系统通知给管理员。

场景2：设置多个排队规则，将每个规则应用至不同的技能组。例如：

• 当技能组A、B的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给技能组C；
• 将技能组D、E的排队人数超过5人时，则将新加入排队队列的客户（第6位客户）分配给技能组F。

注意：请不要设置重叠的排队规则，以免同一位客户被轮流分配给多个技能组。

会话调度指会话路由至技能组后，系统将会话分配给技能组内客服的过程。调度规则包含技能组优先级属性等，由管理员设置，用于控制会话调度时分配会话的先后顺序。

注：“调度规则”为旗舰版功能。

调度规则设置，支持客户等级优先分配和客服接待能力分配两类规则。

• 客户等级优先分配：

支持管理员依据客户标签设置10级优先顺序，在同一个技能组的待接入会话中，优先级高的客户的会话会被优先调度。

设置客户等级优先分配分配规则：

1. 进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 调度规则”页签。
2. 在“客户等级优先分配”栏目下，点击“配置客户等级”按钮。
3. 在“第n级优先”下选择“客户标签”，并添加相应的客户标签。
4. 点击“保存”按钮，设置生效。

• 客服接待能力分配：

支持管理员设置5个技能组的优先级顺序，对优先级高的技能组的会话进行优先调度。并且，在调度规则中设置了优先级的技能组比剩余的其他技能组优先级高。例如：客服A同时属于技能组B和技能组C，技能组B的优先级高，则优先将技能组B的会话分配给客服A。

设置客服接待能力分配规则：

1. 进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则 > 调度规则”页签。
2. 在“客服接待能力分配”栏目下，点击“设置技能组优先级”按钮。
3. 添加优先等级，并设置技能组对应的优先顺序。
4. 打开“客服接待能力分配”开关。

注：“调度规则”为旗舰版功能。

在会话调度时，为了确保每位客服的忙闲程度（空闲率）尽量平均，以及客服的忙闲程度相同时工作量（当天参与会话数）尽量平均，系统使用“负载均衡”调度规则。

负载均衡调度规则分为三步，严格按照顺序逐步执行，直到会话分配成功。

空闲率指客服当前可接入客户数占最大接待量的比率。系统对技能组内空闲状态的客服做即时的空闲率分析，在空闲率 > 0的客服中查找谁的空闲率高，新会话分配给谁；如果所有空闲状态客服的空闲率均 < = 0，则将新会话放进待接入队列中等待，直至有处于空闲状态且空闲率 > 0的客服出现。

空闲率计算公式：(最大接待人数 — 当前接待人数) / 最大接待人数

空闲率为0，表示满载；空闲率为负值，表示超载。

如果组内空闲状态的客服的空闲率一致，谁的当天工作量低，会话分配给谁。

当天工作量：当天0点到当前时间内，所有已接起的会话量总数，超过当日24点，数据清零。

如果组内处于空闲状态且空闲率 > 0的客服的空闲率一致，当天工作量也一致，随机分配给一个客服，保证客户有人接待。

可以配置将客户发起的会话优先调度给“最后接待过该客户的客服”或“接待该客户次数最多的客服”。“熟客优先”功能默认处于关闭状态，可以进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面开启。

注：当开启熟客优先调度策略，但没有满足条件的客服时，将根据系统默认规则分配会话。

• 当技能组内有成员，且有成员处于空闲状态并且接待人数未满时，指向该组的会话将自动分配给该组内客服。
• 当技能组内有成员，但所有成员均处于忙碌/离开/隐身/离线状态或接待人数已满时，指向该组的会话将进入该组成员的待接入（同时进入所有管理员的待接入），直到有组内客服上线后自动接入。
• 当技能组内没有成员时，指向该组的会话将进入所有管理员的待接入。

• 当有未分组客服，且有客服处于空闲状态并且接待人数未满时，没有指定技能组的会话将自动分配给未分组客服。
• 当有未分组客服，且所有客服均处于忙碌/离开/隐身/离线状态或接待人数已满时，没有指定技能组的会话将进入未分组客服的待接入（同时进入所有管理员的待接入），直到有未分组客服上线后自动接入。
• 当没有未分组客服时（即全部客服均已分组时），没有指定技能组的会话将进入所有管理员的待接入。

• 管理员无论是否已分组，或位于哪个组，均可以看到全部待接入会话，且可以手动接入会话。注：该功能主要目的是解决当目标客服不在线时，会话无人接的问题。

所有客服均可将正在进行的会话转接到任何一个技能组（空组除外），无论该会话是否指定了技能组。转向技能组后，若该组有成员处于空闲状态并且接待人数未满时，则自动接入；若该组成员均处于忙碌/离开/隐身/离线状态或接待人数已满时，则进入该组全部成员的待接入，直到有组内成员空闲时自动接入。

所有客服均可将正在进行的会话转接到其他客服；管理员不仅可以将正在进行的会话转接到其他客服，还可以将待接入的会话转接到其他客服。

• 当“管理员面板 > 设置 > 系统开关”页面的“转接会话需要对方确认”开关处于开启状态，会话需要目标客服接受才能转接成功。转接会话被拒绝或超时未响应时，转接将失败或失效。
• 当“管理员面板 > 设置 > 系统开关”页面的“转接会话需要对方确认”开关处于关闭状态，会话直接接入到目标客服的进行中会话列表。

注：会话转接客服时，不受目标客服的“最大接待人数”限制。