差别
这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。
两侧同时换到之前的修订记录 前一修订版 后一修订版 | 前一修订版 | ||
cs:200admin:65qualityreview [2019/05/06 08:15] liulj [随机质检] |
cs:200admin:65qualityreview [2020/02/28 03:23] candywang [在详情页给出质检评分] |
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行 6: | 行 6: | ||
使用管理员账号登录环信客服云,打开“管理员面板 > 质量检查”,可以查看等待质检的会话、筛选需要评分的会话、给出质检评分、导出质检会话报表。 | 使用管理员账号登录环信客服云,打开“管理员面板 > 质量检查”,可以查看等待质检的会话、筛选需要评分的会话、给出质检评分、导出质检会话报表。 | ||
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+ | 点击“选择表格栏”,可自定义显示列。 | ||
{{:cs:200admin:admin-qualitycheck5.png?nolink|客服维度的会话质检}} | {{:cs:200admin:admin-qualitycheck5.png?nolink|客服维度的会话质检}} | ||
行 17: | 行 19: | ||
==== 筛选需要评分的会话 ==== | ==== 筛选需要评分的会话 ==== | ||
- | 在“质量检查”页面,点击“筛选排序”按钮,设置筛选排序条件,如:时间段、渠道、关联、会话标签、参与客服、首次响应超过x秒、会话时长超过x秒、平均响应超过x秒,单次响应时长超过x秒、满意度评价、访客消息数超过x条、坐席消息数超过x条等。 | + | 在“质量检查”页面,点击“筛选排序”按钮,设置筛选排序条件,如:时间段、渠道、关联、会话标签、客服、首次响应超过x秒、会话时长超过x秒、平均响应超过x秒,单次响应时长超过x秒、满意度评价、访客消息数超过x条、坐席消息数超过x条等。 |
* 访客消息数:客服参与会话过程中,客户发送的消息数量。 | * 访客消息数:客服参与会话过程中,客户发送的消息数量。 | ||
* 坐席消息数:客服参与会话过程中,客服手动发送的消息数量,不包含系统消息。 | * 坐席消息数:客服参与会话过程中,客服手动发送的消息数量,不包含系统消息。 | ||
- | 其中,“参与客服”指参与过该会话的客服。如果会话被转接,则转接前和转接后的客服均为“参与客服”。 | + | 其中,“客服”指参与过该会话的客服。如果会话被转接,则转接前和转接后的客服均为“参与客服”。 |
{{:cs:200admin:admin-qualitycheck2.png?nolink|筛选需要评分的会话}} | {{:cs:200admin:admin-qualitycheck2.png?nolink|筛选需要评分的会话}} | ||
行 28: | 行 30: | ||
==== 在详情页给出质检评分 ==== | ==== 在详情页给出质检评分 ==== | ||
- | 筛选出需要评分的会话后,点击某条会话,进入该会话的详情页面,可以浏览全部会话详情,检查可能有问题的消息。然后,点击“质量检查”Tab页,依据该会话的历史消息和详细质检指标,给出质检评分和备注。 | + | 筛选出需要评分的会话后,点击某条会话,进入该会话的详情页面,可以浏览全部会话详情,包括会话流转记录及详细指标,检查可能有问题的消息。然后,点击“质量检查”Tab页,依据该会话的历史消息和详细质检指标,给出质检评分和备注。 |
- | + | ||
- | 其中,质检指标包括:首次响应时长、会话时长、平均响应时长、最大响应时长、单次响应时长超过质检标准的次数、满意度评价。 | + | |
+ | 其中,质检指标包括:首次响应时长、会话时长、平均响应时长、最大响应时长、质检标准、单次响应时长超过质检标准的次数、满意度评价。 | ||
+ | <WRAP round tip> | ||
+ | 注:质检标准、单次响应时长超过质检标准的次数 2项指标只计算人工客服,质检标准对应筛选条件中录入的单次响应时长,未录入则按0计算。 | ||
+ | </WRAP> | ||
{{:cs:200admin:admin-qualitycheck6.png?nolink|质量检查}} | {{:cs:200admin:admin-qualitycheck6.png?nolink|质量检查}} | ||