差别

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--- cs:200admin:clientvoice [2017/12/19 12:06]
liulj
+++ cs:200admin:clientvoice [2021/08/09 12:46] (当前版本)
toni.tong [客户360]
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 ===== 功能开通 =====
-客户声音功能为标准版／旗舰版增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
+客户声音为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
-开通后，使用管理员账号登录环信客户互动云，选择“管理员模式 > 客户声音”即可查看图表形式的客户声音，包括访客和客服消息中的热门关键词、情感分析和关键词分析。您还可以停用不需要关注的关键词。
+开通后，使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 客户声音”即可查看图表形式的客户声音，包括访客和客服消息中的热门关键词、情感分析和关键词分析。您还可以停用不需要关注的关键词。
 ===== 热门关键词 =====
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 进入客户声音页面，点击右上角“情感词设置”按钮，按照界面提示设置情感值范围。
+===== 客户360 =====
+全渠道客户体验，从更了解客户开始，有效解决客户视图不完整、各渠道服务割裂造成的一系列服务问题，大幅提升客户服务体验。
+{{ :cs:200admin:客户360.png?direct&600 |}}
+==== 智能识别和自动绑定 ====
+开通客户360后，系统对在线会话渠道和呼叫中心渠道的客户信息、服务记录进行有效整合，自动收集各个渠道的服务轨迹，自动识别客户并生成客户服务画像（历史会话、历史通话、历史工单），集中在会话、通话、客户中心展现统一的服务记录，方便客服在接待时第一时间知道“他是谁、需求是什么”，避免客户重复描述问题，提高一次解决率和服务效率。
+{{ :cs:200admin:客户360-智能绑定.png?direct&800 |}}
+==== 根据业务特点进行手动绑定 ====
+在客服工作台的通话和会话页面增加“查询绑定”功能，坐席在接待会话或通话时，可以根据会话内容（姓名、昵称、ID、手机、微信号、邮箱等）组合查询，将不同的访客进行二次绑定，系统自动根据绑定关系，自动合并客户服务画像（客户信息、历史会话、历史通话、历史工单）。下次进线时系统会自动关联和识别客户，并在会话、通话、客户中心集中展现统一的服务记录（含多个绑定访客）。
+{{ :cs:200admin:客户360-手动绑定.png?direct&800 |}}
+从业务角度来看，在客服中经常会出现多个访客实际上是同一用户，比如同一产品有多个人、未登录访客联系客服后表明身份等。例如多个家长均注册了账户，但实际上是一家人，家长A购买课程后遇到问题联系客服，之后家长B也来联系客服，询问家长A问题的进度情况。客服就可以使用客户360的查询绑定功能，对家长A和家长B的访客身份进行绑定，绑定身份的访客再次进线咨询时，在服务记录中会自动关联和合并展示家长A和家长B的历史会话、历史通话和历史工单。