差别
这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。
两侧同时换到之前的修订记录 前一修订版 后一修订版 | 前一修订版 上一修订版 两侧同时换到之后的修订记录 | ||
cs:200admin:ticket [2017/11/24 09:55] liulj [设置渠道邮箱] |
cs:200admin:ticket [2019/02/25 10:32] liulj |
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====== 工单 ====== | ====== 工单 ====== | ||
- | 环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统,用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信客户互动云提供“工单融合”功能,与工单系统连通。 | + | 环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统,用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信客服云提供“工单融合”功能,与工单系统连通。 |
融合工单功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请在工单页面提交申请,环信商务经理会主动联系您。 | 融合工单功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请在工单页面提交申请,环信商务经理会主动联系您。 | ||
行 12: | 行 12: | ||
- 进入“管理员模式 > 工单 > 申请工单”页面,点击“申请工单功能”; | - 进入“管理员模式 > 工单 > 申请工单”页面,点击“申请工单功能”; | ||
- 留下您的联系方式(姓名、电话、企业名称、邮箱),点击“提交”。 | - 留下您的联系方式(姓名、电话、企业名称、邮箱),点击“提交”。 | ||
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提交申请后,请耐心等待,环信商务经理会尽快与您联系。 | 提交申请后,请耐心等待,环信商务经理会尽快与您联系。 | ||
行 102: | 行 104: | ||
===== 自定义表单 ===== | ===== 自定义表单 ===== | ||
- | 支持设置工单的自定义字段,这些字段将显示在创建工单时填写的表单中。 | + | 支持设置工单的字段(系统字段和自定义字段)。系统字段仅支持排序,不可修改或删除;支持添加、修改、删除自定义字段。 |
+ | 进入“管理员模式 > 工单 > 字段自定义”页面,可以添加自定义字段,对字段进行排序。 | ||
- | 进入“管理员模式 > 工单 > 自定义表单”页面,添加自定义字段,并对字段进行排序。 | + | 新建表单时,可通过新建字段来对表单进行编辑,字段包含单行文本、多行文本、下拉选项。自定义表单中设置的字段将显示在工单创建时填写的表单中。 |
{{:cs:200admin:admin-ticket12.png?nolink|自定义表单}} | {{:cs:200admin:admin-ticket12.png?nolink|自定义表单}} | ||
+ | ===== 工单触发器(自动任务) ===== | ||
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+ | 可通过触发器设置支持工单自动任务,支持最大1000条触发器同时执行。 | ||
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+ | {{ :cs:200admin:触发器.png?650 |}} | ||
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+ | 触发器条件支持:状态、优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席、渠道邮箱; | ||
+ | 触发器动作支持:更新状态、更新优先级、更新帮助主题、更新分配技能组、更新分配坐席、发送邮件、设定SLA、系统消息 | ||
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+ | ===== 满意度评价邀请设置 ===== | ||
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+ | 管理员自定义工单满意度评价邀请信息,可通过设置特定的发送时机来主动邀请用户对工单处理作出满意度评级(1-5星),每个档位评价可自定义备注。评价信息由系统邮箱发送到用户邮箱。 | ||
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+ | {{ :cs:200admin:满意度.png?750 |}} | ||
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+ | ===== 事件推送 ===== | ||
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+ | 事件推送用于将工单相关的数据推送至第三方服务器。 | ||
+ | 进入“管理员模式 > 工单 > 工单事件推送配置”页面,填写第三方服务器的URL地址和token,并启用工单事件推送功能。 | ||
+ | URL:接收工单事件的服务器的地址 | ||
+ | TOKEN:接收工单事件的服务器的密钥 | ||
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+ | ===== 网页渠道 ===== | ||
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+ | 网页表单是嵌入到网页上的一个自定义表单,字段可灵活控制,不受其他渠道的终端限制,可灵活应用于PC、WEB、App、H5、公众号底部菜单、客服欢迎语、机器人自动应答等场景中。客户通过填写网页表单,可快速将服务请求提交到客服那里。 | ||
+ | 网页渠道的配置 | ||
+ | 在管理员模式下新增一个新的网页渠道,配置信息包含: | ||
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+ | 表单名称——将作为页签与标题显示在页面中 | ||
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+ | 拓展表单——用于拓展自定义字段收集更多信息,可通过{自定义表单}定义字段。 | ||
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+ | 分配规则——定义该渠道产生工单自动分配至技能组/坐席 | ||
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+ | 初始状态——定义该渠道产生工单初始状态 | ||
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+ | 提交全部信息后系统将自动生成一个URL展示在网页渠道列表中,可以点击复制按钮移植到需要的终端中进行工单收集(移动端适配)。 | ||
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+ | {{ :cs:200admin:网页渠道.png?750 |}} | ||
+ | {{ :cs:200admin:网页渠道使用.png?750 |}} |