环信客服云v5.42_产品更新说明

发布日期：2019-04-25

环信客服云提供在线客服、工单、云呼叫中心功能，支持在“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面，设置客服类型为在线客服、工单客服、呼叫中心客服、或全渠道客服。

客服类型与客服角色共同决定用户查看、使用各页面、数据的权限。

• 在线客服：可以使用在线客服功能，如会话、待接入、会话统计等；
• 工单客服：可以使用工单功能，如提交工单、处理工单等；
• 呼叫中心客服：可以使用云呼叫中心功能，如接听/拨打电话、查看通话记录等；
• 全渠道客服：可以同时使用在线客服、工单、云呼叫中心功能，做到一个客服账号处理全渠道业务。

云呼叫中心的呼叫页面支持模拟弹屏，即通过客户的电话号码快速查看客户资料。

在通话页面右上角的搜索框输入客户的电话号码，点击搜索图标，下方的“客户资料”页签立即显示该客户的资料，“通话详情”页会显示该访客历史通话记录及最近一次通话详情，“工单”页会显示该访客历史工单记录。清除搜索可恢复默认弹屏，即显示通话列表中最近一次通话记录的弹屏信息。

通话页面支持iframe对接，即时显示系统设置的iframe页面信息（下图示例为环信官网）。iframe对接功能可用于显示CRM系统中的客户资料等场景。

iframe页面信息在“管理员模式 > 设置 > 自定义信息接口”页面设置，具体操作方式，请参考CRM系统对接。

通话页面的tab页签（客户资料、通话详情、工单、常用语、知识库、iframe页）支持左右拖动，您可以按自己的使用习惯调整页签顺序。

历史通话页面显示呼入或呼出电话的挂断原因，并支持通过挂断原因筛选历史通话。

挂断原因分为以下七种情况:

• 正常（呼入或呼出时）：接通的电话进行常规的挂断电话，坐席主动挂断或用户主动挂断都可以。
• 未接通（呼出时）：外呼时由于各种原因没有接通的，例如忙、拒接、无人接听；
• IVR中放弃（呼入时）：当用户来电进入IVR流程，但是最终用户没有选择所需的人工服务，就挂断了电话；
• 排队放弃（呼入时）：当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，此时用户挂断了电话；
• 振铃放弃（呼入时）：当用户来电进入了某个坐席的工作台，并且对应坐席已经开始振铃，此时用户挂断了电话；
• 排队超时（呼入时）：当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，并且用户排队等待的时间超过了IVR转人工模块中设置的超时时间；
• 转外线（呼入时）：当用户来电进入IVR流程，进入到了IVR流程中的转外线模块；

在通话列表中查看挂断原因：

在通话详情中查看挂断原因：

在客服模式的历史通话页面，支持客服批量导出自己的历史通话记录和批量下载录音。在管理员模式的历史通话页面，支持管理员导出所有客服的历史通话记录和批量下载录音。

操作步骤：

1. 在历史通话页面，点击“筛选排序”按钮，通过筛选条件选择需要导出的历史通话范围。
2. 点击“导出记录”按钮，导出筛选出来的历史通话记录（CSV文件）。
3. 点击“下载录音”按钮，批量下载历史通话对应的录音。录音文件名称与历史通话记录（CSV文件）中“录音文件名称”一栏一一对应。

注：只有挂断原因是“正常”的历史通话有对应的录音文件。

外呼任务适用于电话销售、客户回访等场景，由管理员创建，并分配给客服人员。客服可以查看、执行任务，并添加跟进记录。

在管理员模式的“外呼任务”页面，管理员可以查看所有已创建的任务列表及任务详情，并创建任务。系统支持根据任务状态筛选任务，以及根据任务名称搜索对应的任务。

点击列表中的任务，即可进入任务详情页。在任务详情页，管理员可以导入客户数据，分配客户数据给指定的客服。

关于管理员如何创建、分配、管理外呼任务，详情请参考外呼任务（管理员）。

在客服模式的“外呼任务”页面，客服可以查看分配给自己的任务列表及任务详情。系统支持根据任务名称搜索对应的任务。

在任务详情页，点击客户号码右侧的电话图标，即可发起外呼。同时，弹屏显示客户资料、通话详情、工单、常用语、知识库等页面。

通话结束后，需填写跟进结果和备注。若客户为意向客户，建议创建工单，进行跟进。

关于客服如何查看、执行外呼任务，详情请参考外呼任务（客服）。

云呼叫中心新增通话监控-实时监控功能。实时监控功能可监控今日0:00:00到目前为止，呼叫中心呼入呼出数据，技能组排队情况、坐席状态数量分布以及坐席状态及通话量等指标。

系统每60秒自动刷新数据，您也可以点击“刷新”按钮手动刷新。

技能组监控：

坐席监控：