这是本文档旧的修订版!


环信客服云v5.46_产品更新说明

发布日期:2019-09-03

在线客服

客服会话聊窗工具栏按钮增加hover提示

客服会话聊窗输入消息匹配常用语优化

客服会话聊窗输入消息可支持按常用语分类和内容匹配常用语。

新增询前引导功能,支持设置咨询人工客服引导菜单

管理员模式-设置下新增“询前业务引导”功能,分为“引导规则”“菜单管理”“询前引导会话”3个子功能。

  1. 引导规则:可按照关联区分时间计划指定引导菜单,并支持上下班时间指定不同的引导菜单。
  2. 菜单管理:设置引导菜单。引导菜单包括引导语、菜单项、转留言选项,各菜单项可指定技能组及会话类型(文本对应普通会话、视频对应视频会话)。当客户点击菜单项时,系统将自动发起普通会话/视频会话并分配给指定技能组。
  3. 询前引导会话列表:展示访客未进入相应引导菜单前的会话列表,可转接、结束会话。

使用场景:

  • 访客直接咨询人工客服:系统会根据配置以调度员身份自动推送引导菜单给访客。

注意:【欢迎语菜单指定技能组】功能与【询前业务引导功能】不要重复设置。

  • 开通了企业版机器人。访客与机器人对话过程中,进入转人工服务时,系统会根据配置以调度员身份自动推送引导菜单给访客。访客因各种原因未点击引导菜单时,会话将一直持续。您可在系统开关中开启【业务引导超时未回复结束会话】或在询前引导会话列表中将会话结束或分配给人工客服处理。

注:询前业务引导为增值功能,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

告警记录增加处理状态标识

管理员模式-会话监控-告警记录,新增处理状态标识,勾选可标记已处理,并可按处理状态进行查询。

注:告警记录(关键字匹配)为企业版、旗舰版功能。

新增满意度评分回执设置

管理员模式-设置-满意度评价邀请设置,新增满意度评分回执设置,可设置满意度评分回执内容,访客评价结束后,系统自动推送满意度评分回执,支持微信、微博渠道,开启后生效。

客服时长统计导出功能优化,支持导出客服状态日志

管理员模式-会话统计-客服时长统计,导出功能优化。

  • 导出内容优化:点击“导出全部”时,支持导出客服时长统计与客服状态日志两部分内容。

  • 导出方式优化:需根据弹窗指示到“导出管理”页面下载导出的文件。

注:客服时长统计为企业版、旗舰版功能。

工作量、工作质量、排队统计增加技能组数据权限

管理员模式-设置-权限管理,工作量、工作质量、排队统计页面数据权限增加技能组选项,选择“技能组”时,只展示当前客服所在技能组的数据,满足技能组组长管理需求。

注:排队统计为企业版、旗舰版功能。

排队统计支持按技能组筛选

管理员模式-会话统计-排队统计,支持按技能组筛选。

注:排队统计为企业版、旗舰版功能。

待接入超时提醒时间设置优化

管理员模式-设置-系统开关-待接入超时提醒设置,排队超时提醒时间分钟支持设置00、01,总时长至少设置为10秒。

企业信息中增加服务等级显示

管理员模式-设置-企业信息,新增服务等级显示。如果您的企业服务等级为T3,在使用客服系统期间存在问题时,可咨询您的企业专属技术支持QQ群。

云呼叫中心

新增通话监听功能

呼叫中心新增通话监听功能,支持管理员现场管控,管理员可通过监听功能,实时监督客户服务质量。

操作流程:管理员客服签入呼叫中心,点击软电话工具条“监听”操作,选择正在通话中的客服发起监听。

查看话费账单优化

管理员-设置-企业信息-呼叫中心账户信息,新增话费记录链接,点击可跳转至话费记录页面,查看话费记录。