http://docs.easemob.com/ 2026-04-12T13:50:38+00:00 http://docs.easemob.com/ http://docs.easemob.com/lib/tpl/haozki-2016-01-25/images/favicon.ico text/html 2021-11-02T04:33:36+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/9operations-management?rev=1635827616&do=diff 运营管理 班组运营统计(多职场+多团队) 技能组主要是基于业务场景对客服进行管理，很难满足多职场何多团队的日常班组管理需要。通过团队管理把具有相同组织的客服人员放在一个团队内，方便进行统一管理，并且通过班组服务统计功能，实现基于班组运营的高效管理和有效绩效考核。同时班组服务统计增加步长（半小时、小时、日、周、月）功能，通过选择不同的步长，自动统计半小时报表、小时报表、日报、周报、月报，满足各种运营统计的需要。… text/html 2021-07-01T08:00:34+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/10adminhome?rev=1625126434&do=diff 管理员首页 管理员首页展示客服工作相关的主要数据统计。 今日数据 今日新会话数 今日00:00至当前时间之内的总会话数，包含访客主动发起和客服回呼，以会话发起时间为准，包含已结束会话和进行中会话。 text/html 2024-08-28T09:35:22+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/20teammgm?rev=1724837722&do=diff 成员管理 客服管理 客服列表显示所有客服人员信息，默认按账号登录时间倒序展示客服账号信息，支持搜索功能，支持按照接待数和权限排序，方便查找及管理客服和管理员。客服角色分为管理员、坐席、自定义角色，自定义角色的权限支持自定义。 text/html 2024-10-22T01:51:37+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/30channelmgm?rev=1729561897&do=diff 渠道管理 手机APP 登录环信客服云平台后，选择“管理员模式 > 渠道管理 > 手机APP”，点击“添加APP关联”，创建一个APP关联。该关联可作为APP和网页用户与环信客服云之间的消息发送通道。将手机APP用户接入环信客服云系统，需要先进行 text/html 2021-05-19T13:07:29+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/40robot?rev=1621429649&do=diff 客服机器人 概述 基于自然语言处理和机器深度学习技术，环信客服机器人使用海量数据对建立的对话模型进行训练，并预装多行业、领域知识，再结合客服系统的实时反馈增强学习，能够精准识别用户意图，辅助或代替人工客服高效回答常见或高频问题，降低企业客服人力成本。 text/html 2024-12-31T08:55:56+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/41robot?rev=1735635356&do=diff 开通环信智能客服大模型机器人 环信客服云目前已全面升级支持微藤大模型机器人，感谢您一直以来对环信机器人的支持，我们诚挚邀请您使用环信最新微藤大模型机器人，享受更优质的服务。我们已为您搭建好新环境，可协助您快速免费切换升级微藤大模型机器人。 text/html 2020-02-11T08:40:52+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/50note?rev=1581410452&do=diff 留言 在长时间排队或者客服忙碌无法及时回复时，访客可以选择主动进入留言页面给客服留言；在下班时间并且机器人客服处于关闭状态时，网页端的访客会直接进入留言页面。访客的留言不会再创建待接入的会话。 text/html 2025-01-07T09:01:24+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/50settings-business-hours?rev=1736240484&do=diff 注意：默认情况下，不支持新建时间计划。“多时间计划”为旗舰版功能。 单时间计划 时间计划包含的工作时间为工作日（每周的工作日和自定义工作日）减去节假日后的工作时间。默认情况下，系统使用单时间计划。设置好工作日和节假日后，自动将“默认上班时间”时间计划的工作时间应用到所有技能组、路由规则、机器人转人工时间段。 text/html 2025-01-07T09:45:12+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/50settings-keyword-match?rev=1736243112&do=diff 设置（关键字匹配） 支持为访客消息、客服消息中的关键字设置“正则表达式”或“关键字匹配”，以及相应的执行动作（提示消息、发送通知、发送告警等）。当关键字匹配成功时，系统根据设置的匹配规则执行对应的动作，如自动回复一条消息给客户或在会话窗口显示预设的消息提醒客服等。使用关键字匹配功能，可以帮助客服和机器人更加灵活、快速、准确地解答客户的问题。… text/html 2019-05-06T09:34:35+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/50settings-questionnaire?rev=1557135275&do=diff 设置（问卷调查） 使用“问卷调查”功能可以快速制作网络问卷、收集数据并生成精美报表，助您完成满意度调查、用户态度与行为研究、产品测试、投票评选等调查。 创建问卷 开通“问卷调查”功能后，可在客服云创建问卷： text/html 2024-03-25T06:42:10+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/50settings-routing?rev=1711348930&do=diff 设置（会话分配规则） 路由规则 环信客服云支持对来自各个渠道（APP、网页、微信、微博）、各个关联（APP关联、微信公众号、微博账号）的会话统一制定路由规则。您可以通过全天/分上下班时间指定机器人/技能组，以及调整“渠道指定”、“关联指定”和“入口指定”的优先级顺序，搭配出各种路由方式，满足定制化的需求。 text/html 2019-06-05T08:45:13+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/50settings-stickers?rev=1559724313&do=diff 设置（自定义表情） 会话过程中，客服可以将自定义表情发送给app、网页访客端的客户；app、网页访客端的客户也可以将自定义表情发送给客服。使用自定义表情，可以让聊天内容更具个性、有趣。 text/html 2024-09-02T02:55:40+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/50settings?rev=1725245740&do=diff 设置 本页面包含以下内容： * * * * * * * * * * 注：关于“会话分配规则”的设置方法，请查看会话分配规则。 企业信息 企业信息包括企业账户信息和企业基本信息。企业账户信息包括购买坐席数、账户到期日、在线购买、订单信息。企业基本信息包括企业logo、企业名称、租户ID、服务等级、电话、地址、备注等。 text/html 2023-04-26T07:02:28+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/50visitors?rev=1682492548&do=diff 客户中心 管理员模式下，客户中心页面显示系统中接待过的所有客户。管理员可以查看客户信息，并对客户进行管理。 [查看客户信息] 客户管理 筛选客户 客户中心默认显示本周内创建的客户，支持根据时间段、客户标签、客户名称、客户ID进行筛选。其中，客户名称和客户ID支持模糊查询。 text/html 2024-09-05T02:15:01+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/60history?rev=1725502501&do=diff 历史会话 在管理员模式的“历史会话”页面，管理员可以查看所有已结束的会话、消息详情、客户资料、满意度评价、快速质检、转接记录。 历史会话列表显示客户名称、客服名称、开始时间（接入或转入时间）、会话标签、是否转接、渠道、关联，并支持根据这些信息对会话进行筛选排序。 text/html 2020-02-28T03:23:25+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/65qualityreview?rev=1582860205&do=diff 质量检查 基础质检 在质量检查页面，允许客户对历史会话进行抽样检查，并基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分，为后续客服工作质量改进提供依据。质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标，以及会话整体的满意度评价指标。 text/html 2017-09-22T07:12:35+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/70exportmgm?rev=1506064355&do=diff 导出管理 在管理员模式的“导出管理”页面，管理员可以下载所有客服和管理员的导出文件，并查看每个导出文件的下载记录，包括客服名称、下载时间、IP地址。 * 客服：可以在客服模式的留言和历史会话页面导出对应的数据； text/html 2021-09-18T07:02:54+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/80ongoingconv?rev=1631948574&do=diff 当前会话 管理员可以通过“当前会话”面板监控目前正在进行中的所有会话，包含人工客服和机器人客服的会话。可以根据时间段、客服名称、访客名称、访客标签，对会话进行筛选。默认情况下，显示所有当前会话。 text/html 2021-11-02T03:47:19+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/90statistics-custom-reports?rev=1635824839&do=diff 会话统计（自定义报表） 环信客服云支持自定义报表功能。系统提供90天内的统计数据，管理员可以根据不同的时间段、指标项目和指标维度自由搭配出不同的报表，满足多样化的报表需求。 text/html 2019-05-06T09:33:42+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/90statistics-visitor-tracking?rev=1557135222&do=diff 会话统计（全站访客统计） 全站访客统计功能，可以帮助您洞悉网站的用户来源，追踪客户轨迹，整体把握网站的访客情况，包括访问量，来自于什么搜索引擎/关键字，以及每个访客的详细访问轨迹。 text/html 2024-11-20T06:15:44+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/90statistics?rev=1732083344&do=diff 会话统计 工作量 工作量报表包括工作量概览、会话量和消息量趋势图、会话数分布（按会话标签维度）、会话数分布（按会话消息数维度）、会话数分布（按会话时长维度）、客服的工作量详情、技能组的工作量详情。可以对这些数据进行筛选，并根据筛选条件（时间段、会话标签、关联、客服、技能组、会话类型）导出报表。所有查询结果均实时显示。 text/html 2019-05-06T08:18:59+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/100notifications?rev=1557130739&do=diff 消息中心 当出现需要当前管理员关注的事件时，系统会自动发送通知消息到管理员的“消息中心”，并提醒管理员有未读消息。消息记录永久保留，并按创建时间倒序排列，最近的消息位于列表上方。 text/html 2024-08-29T02:42:04+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/approvals?rev=1724899324&do=diff 审批管理 支持客服提交申请，由管理员统一进行审批，增强管理员对客服团队的管理能力，加强团队协作。 状态变更审批 * 当管理员打开“客服变更状态需要审批”开关时，普通客服将在线状态从“空闲”切换为忙碌、离开、隐身状态需要审批；当管理员关闭此开关时，普通客服可以随意切换在线状态。 text/html 2021-08-09T12:46:19+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/clientvoice?rev=1628513179&do=diff 客户声音 概述 环信客户声音基于自然语言处理，主题建模和情感分析技术，分析访客与客服坐席的消息内容，为客服管理团队展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词，并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。 text/html 2021-10-13T07:24:59+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/customer360?rev=1634109899&do=diff 客户360 全渠道客户体验，从更了解客户开始，有效解决客户视图不完整、各渠道服务割裂造成的一系列服务问题，大幅提升客户服务体验。 注：客户360为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。 text/html 2024-12-31T09:25:08+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/h5-guessusay?rev=1735637108&do=diff 机器人对话支持输入联想功能 功能说明 * 网页访客端已支持机器人阶段的对话输入联系功能，在对话阶段访客输入内容时自动联想匹配机器人faq，可以帮助访客减少内容输入，更快找到想要咨询的内容，提升用户的使用体验，提高机器人的问题解决效率； text/html 2024-12-30T02:28:45+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/invalid-session?rev=1735525725&do=diff 关于有效会话无效会话说明 无效会话定义 * 会话从创建到结束之间，不存在访客消息，或不存在机器人坐席和人工客服消息（不含系统消息） * 无效人工会话：会话从创建到结束之间，不存在访客消息，或不存在人工客服消息（人工客服消息不包括欢迎语、问候语、超时回复等系统消息）。 text/html 2020-02-13T12:34:48+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/knowledge-base?rev=1581597288&do=diff 知识库 客服知识库包含积累、总结、沉淀的经验，如产品介绍、功能说明、业务流程等。每条知识由标题、知识内容、附件构成。知识内容可以是纯文字或图文消息，支持编辑文字格式。 text/html 2024-09-02T08:28:06+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/material?rev=1725265686&do=diff 素材库 素材库包含客服云系统中使用的各类素材：图片、表单、图文消息。这些素材可用于客服知识库、机器人知识规则等场景。 图片库 图片库用于上传、编辑系统中使用的图片。 图文消息 text/html 2021-09-18T07:02:21+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/monitor?rev=1631948541&do=diff 监控管理 实时监控 实时显示今天新进会话、访客的相关信息，以及客服的服务质量和排名，便于快速了解目前客服团队的工作情况。 进入“管理员模式 > 实时监控”页面查看实时监控数据。 text/html 2021-08-10T09:00:01+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/operation_log?rev=1628586001&do=diff 操作日志 操作日志包括成员管理变更日志和在线客服的功能设置操作日志两部分；而成员管理变更日志又包括客服信息变更日志和技能组信息变更日志。 成员管理变更日志 成员管理变更日志包括客服信息变更日志和技能组信息变更日志： text/html 2019-05-06T09:41:14+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/org-sso?rev=1557135674&do=diff 多租户单点登录 单点登录功能允许为多租户管理平台的租户设置指向第三方系统的登录URL，坐席使用该第三方系统的账号登录后，可以直接进入客服云系统。 注意事项 * 需要第三方自己存储一份第三方商户和环信客服的tenantId的对应记录，可以多个第三方商户对应1个tenantId。 text/html 2019-05-06T09:30:04+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/proactive-msg?rev=1557135004&do=diff 自动消息 介绍 环信客户互动云推出“自动消息”功能。通过创建线上的自动消息，可以向APP、网页渠道的目标客户主动推送产品和活动消息，帮助您更好地对您的客户进行营销，将他们留住使用您的产品或服务。 text/html 2020-03-26T04:07:38+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/robot-course?rev=1585195658&do=diff 客服新用户接通机器人会话 text/html 2024-12-30T02:33:47+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/satisfaction-evaluation?rev=1735526027&do=diff 关于满意度评价的说明 * 满意度评价是针对整个会话维度的，并未是针对会话过程中某一个坐席的； * 触发满意度评价有2种方式，分别为坐席对话过程中主动邀请访客评价，以及会话结束后，系统自动邀请访客参与满意度评价； text/html 2017-09-22T07:12:35+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/search?rev=1506064355&do=diff 搜索 在“搜索”页面，支持通过关键字搜索全部历史会话和消息。 搜索会话/消息 在“搜索”页面，可以根据关键字对全部会话、消息进行模糊搜索，搜索结果包含访客/客服名称，以及消息发送时间。您还可以导出搜索出来的会话。 text/html 2024-12-31T09:25:50+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/sidebar?rev=1735637150&do=diff * 会话 * 待接入 * 留言 * 历史会话 * 质量检查 * 搜索 * 客户中心 * 导出管理 * 消息中心 * 统计数据 * 视频客服 * 个人设置 * 成员管理 * 渠道管理 * 素材库 * 知识库 * 设置 * 设置（时间计划） * 设置（自定义表情） * 设置（会话分配规则） * 设置（关键字匹配） * 视频客服 * 客服机器人 * 教程：如何设置所有客服请求都由机器人来优先接待 * 教程：如何设置下班后的客服请求由机器人接待 * h5访客端输入联想功能 * 客户中心 * 管理员首页 * 当前会话 * 监控管理 * 审批管理 * 质量检查 * 告警记录 * 操作日志 * 消息中心 * 历史会话 * 搜索 * 留言 * 导出管理 * 会话统计 * 会话统计（自定义报表） * 运营管理 * 客户声音 * 客户360… text/html 2021-08-30T08:01:37+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/smart-control?rev=1630310497&do=diff 告警记录 告警记录页面，用于记录最近6个月内客服操作相关的告警。目前，支持设置客服超时未回复时发送告警，匹配客服消息中的关键字时发送告警。 设置完成后，若客服操作触发告警，可前往“监控管理 > 告警记录”页面查看告警信息。 text/html 2019-06-20T09:21:14+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/tenantmngt?rev=1561022474&do=diff 多租户管理后台 多租户管理后台支持创建、管理多个租户。适用于拥有多个租户的平台／企业，帮助您整体把握多个客服平台的运作情况。 * 如果您是平台电商，每个租户可以对应一个店铺，新开店铺时，可以在多租户管理后台为其创建一个租户。 text/html 2019-05-06T09:27:38+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/ticket?rev=1557134858&do=diff 工单 环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统，用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信客服云提供“工单融合”功能，与工单系统连通。 融合工单需单独购买。 申请工单 text/html 2024-12-30T02:47:07+00:00 http://docs.easemob.com/cs/200admin/visitor-information?rev=1735526827&do=diff 关于历史会话与访客身份信息的关联关系 * 历史会话是按照单次会话维度不断叠加记录的，每个会话结束时，均会存储一条历史会话，此会话信息归档后将不支持任何修改操作； * 访客身份信息，包含昵称、公司、电话以及自定义字段等所有字段，均与唯一用户ID所绑定，系统中只会存储一条访客的身份信息，当访客的身份信息有变更时，系统也会随之变更其信息，但是仍然只存一条访客信息；…