http://docs.easemob.com/ 2026-04-10T10:09:16+00:00 http://docs.easemob.com/ http://docs.easemob.com/lib/tpl/haozki-2016-01-25/images/favicon.ico text/html 2023-07-28T07:33:35+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/abandoned?rev=1690529615&do=diff 未接来电 呼叫中心管理员登录后，通过“历史-未接来电”进行查看 支持查看坐席的未接来电记录，通过筛选坐席，可点击查看对应坐席的未接记录 支持手动备注，支持导出记录 text/html 2022-07-12T07:43:47+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/agent-analytics?rev=1657611827&do=diff 坐席统计 统计报表使用表格的形式直观的显示了坐席、技能组的历史数据。进入页面默认显示本周的数据，你可以使用筛选功能自定义显示的时间范围和坐席/技能组范围。 查看统计数据 text/html 2019-04-25T09:14:30+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/agent-call-task?rev=1556183670&do=diff 外呼任务（客服） 外呼任务适用于电话销售、客户回访等场景，由管理员创建，并分配给客服人员。客服可以查看、执行任务，并添加跟进记录。 关于管理员如何创建、分配任务，请参考 text/html 2023-08-11T08:06:48+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/agent?rev=1691741208&do=diff 坐席监控 坐席监控 功能概述 可监控账户中所有座席的工作情况，状态时长等信息。也支持设置监控机制 功能说明 座席监控可按照座席的在线状态、座席号以及座席来电通数字段进行正序和倒序排列。 text/html 2023-08-11T08:03:29+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/agents?rev=1691741009&do=diff 坐席报表 字段名称 字段说明座席来电总次数 客户呼入条件下，座席接收来电的总次数。其他座席转接到当前座席一次，次数加一座席外呼总次数 座席外呼客户的总次数座席来电通数 客户呼入到座席的电话通数。一通电话由多个座席接起算一通(转接、咨询) text/html 2018-12-18T10:06:33+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/apply-for-offsite-number?rev=1545127593&do=diff 申请异地号码 本文介绍如何申请与营业执照地址归属地不同的异地号码。 使用场景 例如您的营业执照公司地址是上海市的，正常提交企业资质只能提交上海市归属地的资质。但是您可能会需要购买其他城市比如杭州的号码，又或者上海归属地没有号码可买导致您需要购买其他城市的号码，所以需要提交非营业执照地址归属地的企业资质。 text/html 2021-07-01T07:30:59+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/attendance-analytics?rev=1625124659&do=diff 考勤统计 云呼叫中心坐席考勤统计，便于分析坐席工作情况。 查看统计数据 进入“管理员模式 > 统计 > 呼叫中心 > 考勤统计”页面，可以查看坐席考勤的统计数据。 [考勤统计] 指标说明 整体指标 text/html 2023-08-10T07:58:57+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/bwl?rev=1691654337&do=diff 黑白名单 功能描述：管理员对于客户号码可以将号码设置为黑名单或白名单，且可以设置有效期。 呼叫中心管理员登录后，通过“接入-黑白名单”进行设置 黑名单 1. 支持一键开启或关闭黑名单呼叫限制，可在规则配置页中进行设置。 text/html 2023-08-10T09:19:43+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call-globalsettings?rev=1691659183&do=diff 全局设置（呼叫中心） 呼叫行为 呼叫策略 呼入分配策略：客户呼入分配策略优先级：专属座席优先 > 呼入/外呼主叫记忆 > 队列分配策略，按优先级排序从高至低进行匹配 专属座席优先：开启后，客户来电优先分配给归属的座席（客户资料为某座席私有），如果座席忙或不在线时转接到IVR 流程。座席不可用时可结束通话（专属座席忙或不在 线时系统自动挂断客户来电），并支持通知的形式通知座席。… text/html 2023-07-28T06:29:58+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call-history?rev=1690525798&do=diff 历史通话 概述 历史通话页面默认显示本周已完成的呼入和呼出的通话记录，可根据时间段、通话类型等进行筛选，支持查看通话详情，以及播放通话录音。 查看通话记录 客服模式下，坐席可以在“历史通话”页面查看自己的通话记录；管理员模式下，管理员可以在“历史-通话记录”页面查看所有坐席的通话记录。 text/html 2023-08-18T08:15:27+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call-phone?rev=1692346527&do=diff 绑定电话日志 功能概述 管理员可查看座席的热线工作日志、操作日志、工作时长日志和绑定电话日志等，不同管理员账号登录后，看到座席日志中的座席数量会因为管理员账号的队列权限划分而有所不同 text/html 2023-08-18T08:33:11+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call-queue?rev=1692347591&do=diff 队列日志 功能概述 管理员可查看座席的热线工作日志、操作日志、工作时长日志和绑定电话日志、队列呼叫日志等，不同管理员账号登录后，看到座席日志中的座席数量会因为管理员账号的队列权限划分而有所不同 text/html 2023-08-31T10:25:59+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call-route?rev=1693477559&do=diff 路由导航 语音导航 功能概述 管理员可新增、查询、修改、复制、删除语音导航（已添加到路由中的导航无法 删除，需要先在路由中将该导航取消），根据不同的业务场景设置不同的 IVR 导航流程。 text/html 2023-08-18T08:26:53+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call-state?rev=1692347213&do=diff 热线时长日志 功能概述 管理员可查看座席的热线工作日志、操作日志、工作时长日志和绑定电话日志等，不同管理员账号登录后，看到座席日志中的座席数量会因为管理员账号的队列权限划分而有所不同 text/html 2023-08-23T08:41:53+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call-telephone?rev=1692780113&do=diff 话机管理 功能概述 管理员可新增、查询、修改、删除分机号、软电话号，同时系统支持批量操作。 功能操作 管理员模式-设置-呼叫中心-全局设置-话机管理，进入到话机管理页面。 功能说明 text/html 2023-08-18T08:06:09+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call-work?rev=1692345969&do=diff 热线工作日志 功能概述 管理员可查看座席的热线工作日志、操作日志、工作时长日志和绑定电话日志等，不同管理员账号登录后，看到座席日志中的座席数量会因为管理员账号的队列权限划分而有所不同 text/html 2023-09-06T07:20:34+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call?rev=1693984834&do=diff 呼叫工作台 呼叫中心坐席登录环信客服云后，可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理（维护客户资料、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等）。 准备工作 使用云呼叫中心之前，请按照 text/html 2023-08-11T06:52:37+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/call11?rev=1691736757&do=diff 呼叫监控 字段名称 字段说明队列可用数各个队列中可用状态的座席数队列排队数各个队列上的接入通话的排队数空闲座席数 各队列中处于空闲状态的座席数呼叫量包括呼入电话通数和外呼电话通数 text/html 2023-08-18T07:50:44+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/congestion_ratio?rev=1692345044&do=diff 呼损报表 功能概述 呼损报表用于统计客户来电后，在队列中以及 IVR 节点中的呼损情况。 功能操作 管理员在管理控制台，点击【统计报表】-呼叫中心-呼损报表中查看。 功能说明 分为队列统计维度以及 IVR 节点维度 text/html 2019-04-18T08:08:47+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/create-agent?rev=1555574927&do=diff 创建坐席 概述 在“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面，可以管理呼叫中心的所有坐席和管理员。包括添加坐席/管理员、修改资料、删除坐席/管理员、启用坐席/管理员等。 添加客服 在客服页面，点击“添加客服”按钮，选择类型为 text/html 2019-02-25T10:03:48+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/customer-info?rev=1551089028&do=diff 客户信息 概述 客户中心显示所有在线客服、工单、呼叫中心的客户信息。 查看客户信息 使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 客户中心 > 客户信息”，可以查看呼叫中心的客户信息。 text/html 2021-08-09T11:58:13+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/faq?rev=1628510293&do=diff 常见问题 1. 签入呼叫中心时，提示“您当前未在任何技能组中，请联系管理员为您添加” 实际工作中，每位客服都有自己所处的业务组。在系统上，管理员将客服添加到呼叫中心技能组后，客服方可签入呼叫中心，处理相关业务。 出现此提示，请联系您的管理员，将您添加到技能组中。 text/html 2023-08-18T07:36:06+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/firstresolution?rev=1692344166&do=diff 首次解决率 功能概述 系统可统计座席的首次来电数和首次来电解决率。 功能操作 管理员模式-点击【统计】-呼叫中心-首次解决报表查看。 功能说明 支持按照按座席统计、按热线号码统计查看首次解决率 text/html 2023-08-10T07:57:29+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/group?rev=1691654249&do=diff 动态号码组 功能描述：当动态号码组中的外显号码接通率低于设定的条件时，将会被自动剔除，可实现自动优化外显号码提高外呼接通率，减少投诉。 功能操作：呼叫中心管理员登录后，可以设置动态号码组，如： text/html 2023-09-13T07:28:56+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/hotline?rev=1694590136&do=diff 热线监控 支持查看热线状态（今天通话数、接通率、服务水平）【默认一小时，支持时间段筛选，热线号码筛选】 text/html 2023-08-11T08:56:38+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/inbound?rev=1691744198&do=diff 呼入报表 来电统计 字段名称 字段说明总来电数客户呼入中继号码的电话通数人工未接通数一通通话客户呼入至座席振铃后，座席未接听的来电通数，取主话单统计固话进入通数来自固话的呼入电话通数 text/html 2023-08-18T06:39:05+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/ivr?rev=1692340745&do=diff IVR报表 字段名称字段说明IVR来电总通数呼入IVR的总来电通数，不含座席转移数来自座席转移总次数来自座席转移至IVR的来电次数进入队列来电通数呼入IVR后，进入队列节点的电话通数IVR中放弃通数 text/html 2021-08-10T10:27:19+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/manage-call-tasks?rev=1628591239&do=diff 外呼任务（管理员） 外呼任务适用于电话销售、客户回访等场景，由管理员创建，并分配给客服人员。客服可以查看、执行任务，并添加跟进记录。 关于客服如何执行外呼任务，请参考外呼任务（客服）。 text/html 2018-12-18T08:19:59+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/manage-team-members?rev=1545121199&do=diff 管理技能组成员 概述 每个技能组可添加多个坐席，一个坐席也可以添加到多个技能组。在每个技能组内均可以设置坐席的等级。 坐席在技能组的等级区间为1-10，当客户来电经过IVR流程后进入到该技能组时，坐席分配机制为根据等级，由高到低分配；也就是将来电优先分配给等级高的坐席。 text/html 2025-08-18T09:25:11+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/messageservice-signaturereview?rev=1755509111&do=diff 短信签名审核规范 短信签名审核通过以后才可以使用。本文将为您介绍短信签名的规范说明，帮助您快速通过签名审核。 内容规范 内容： * 建议签名内容为短信发送方的真实应用名称、网站名称或公司名称。 text/html 2020-07-22T10:19:01+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/messageservice-specification?rev=1595413141&do=diff 短信模版审核规范 添加短信模板并提交审核时，需要保证模板内容符合以下公共规范和模板规范。 内容规范 文本短信的公共规范如下： 模版格式规范 * 500字以内。字符串类型，支持中英文、大小写、字符。 text/html 2023-08-18T06:17:25+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/outbound?rev=1692339445&do=diff 外呼报表 功能概述 系统统计座席的外呼通话，汇总成外呼报表。 功能操作 管理员模式-点击【统计】-呼叫中心-外呼报表查看。 预览外呼 字段名称字段说明外呼总数点击外呼通话总数座席未接听数 text/html 2020-02-11T10:17:29+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/phone-bill?rev=1581416249&do=diff 话费记录 设置-话费记录，可在线查看话费账单，包含通话消费记录及充值记录，支持按时间段及类型筛选。通话消费记录按天生成及扣费。 话费记录快捷查看：设置-企业信息-呼叫中心账户信息 text/html 2025-04-15T08:38:05+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/preparation?rev=1744706285&do=diff 准备工作 浏览器 请使用58版本以上的Google Chrome浏览器。 登录地址 请使用https前缀登录客服系统，公有云客户点此登录登录-客服云. 接听设备 请检查麦克风、扬声器或耳机是被是否已启用。 强烈建议您使用专业的USB接口降噪耳麦。插入麦克风设备后，Google Chrome会在页面弹窗询问是否允许使用设备，请点击允许。插入耳麦后，请先进行测试，确保耳麦可正常使用。 text/html 2023-07-28T05:46:14+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/qualificationk?rev=1690523174&do=diff 资质号码 呼叫中心管理员登录后，通过“接入-资质号码”进行审核，审核通过后如图： text/html 2020-02-11T08:51:28+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/qualityreview?rev=1581411088&do=diff 通话质检 注：使用此功能前请先设置通话质检评分项，具体请参考通话质检评分设置。 在通话质检页面，允许客户对历史通话进行抽样检查，并基于每位客服参与通话期间的表现分别给予评分，为后续客服工作质量改进提供依据。通话质检页面的列表显示每位客服正常挂断通话的服务记录。 text/html 2023-08-11T08:06:17+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/queue?rev=1691741177&do=diff 队列监控 队列监控 字段名称 字段说明队列名 队列名称服务水平(及时应答数 / (接听次数+排队放弃数))*100%及时应答数队列中座席在设置的服务水平时间内接听的通话次数正在通话数队列中正在通话的座席数 text/html 2023-08-11T08:15:27+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/queues?rev=1691741727&do=diff 队列报表 队列报表 字段名称字段说明队列来电总次数队列的总来电次数，其中包含本队列或其他队列溢出后再次进入本队列的呼入数目客户呼入队列电话通数由IVR进入队列，或来电直转队列的来电通数 text/html 2020-02-11T10:00:20+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/realtime-monitor?rev=1581415220&do=diff 通话监听 通话监听功能，支持管理员现场管控，管理员可通过监听功能，实时监督客户服务质量。 操作流程：管理员客服签入呼叫中心，点击软电话工具条“监听”操作，选择正在通话中的客服发起监听。 text/html 2023-08-18T07:52:21+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/report_writer?rev=1692345141&do=diff 自定义报表 功能概述 系统支持根据目前已有的报表字段，自定义公式得出新的字段。 功能操作 管理员模式-点击【统计报表】-报表设置-自定义报表新增。 功能说明 管理员可自己新增一个字段名称，并添加对应的字段说明，通过选择目前已有报表中的字段，根据自定义的计算公式，得出新的字段。 text/html 2023-08-10T07:53:24+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/rules?rev=1691654004&do=diff 外显规则 功能概述：管理员可创建自动外呼/分机外呼/webcall 等呼叫方式的外显规则。 功能操作：呼叫中心管理员登录后，可以设置外显规则，如： 1. 使用场景： 先呼叫客户，客户接听后再呼转座席的外呼场景时，客户侧来电号码的显示规则。 text/html 2023-07-28T07:33:58+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/satisfaction?rev=1690529638&do=diff 满意度记录 呼叫中心管理员登录后，通过“历史-满意度记录”进行查看 支持查看满意度记录，支持根据筛选条件查看对应的满意度记录，同时对有疑义的通话，也可以点录音听历史通话记录。 text/html 2023-08-18T07:16:32+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/satisfactions?rev=1692342992&do=diff 满意度报表 功能概述 系统支持以座席和热线号码为维度统计满意度调查结果。 功能操作 管理员模式-点击【统计】-呼叫中心-满意度报表查看。 按座席统计 字段名称字段说明客户呼入接通通数 text/html 2018-12-18T09:32:59+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/service-specification?rev=1545125579&do=diff 语音业务接入规范 接入的业务类型 企业办公 需要详细说明企业类型、通话的目的、外呼对象，如抽查与业务场景不一致，将对业务进行关停。 语音通知业务 如需全变量模板，线下联系商务申请报备，申请号码时备注使用场景和模板内容。 text/html 2019-08-09T09:17:13+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/settings-callqualitysettings?rev=1565342233&do=diff 通话质检评分设置 支持管理员设置人工质检评分项，包含通话质检的相关项目和分值。系统自动根据所有项目的分值计算出总分值。 设置好人工质检评分项后，质检员即可使用新的评分项对通话进行质检。 text/html 2021-08-09T11:49:52+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/settings-routing?rev=1628509792&do=diff 通话分配规则 环信客服云支持智能通话分配规则，对来电进行分配。 熟人模式分配 对于呼入通话，系统会记录7天内服务过该呼入号码的客服人员顺序（最多记录五个客服），7天内当客户再次呼入时，优先分配给最近服务过该呼入号码的坐席。 text/html 2023-08-10T08:06:18+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/sidebar?rev=1691654778&do=diff * 准备工作 * 呼叫工作台 * 资质号码 * 外显规则 * 动态号码组 * 测试白名单 * 黑白名单 * 通话记录 * 未接来电 * 满意度记录 * 呼叫监控 * 队列监控 * 座席监控 * 热线监控 * 座席报表 * 队列报表 * 呼入报表 * 外呼报表 * IVR报表 * 满意度报表 * 首次解决报表 * 呼损报表 * 自定义报表 * 创建坐席 * 设置呼叫技能组 * 客户信息 * 热线工作日志 * 绑定电话日志 * 热线时长日志 * 队列呼叫日志 * 全局设置 * 话机设置 * 路由导航 * 语音业务接入规范 * SIP话机配置指南1 * SIP话机配置指南2 * 短信签名审核规范 * 短信模版审核规范 * 申请异地号码 * 常见问题 * 使用说明 * 短信模版 * 发送短信… text/html 2023-11-16T03:53:19+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/sms-illustration?rev=1700106799&do=diff 短信 环信客服云短信功能适用于客户服务过程中发送短信的场景，支持短信单发、群发与云呼挂机短信。 使用流程 第1步：申请短信签名 目前申请短信签名需要填写如下材料，并提供相关证明文件。请联系商务经理/客户成功经理/技术支持，获取资料收集模版。 text/html 2021-08-10T10:28:27+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/sms-records?rev=1628591307&do=diff 发送记录 管理员模式-短信-短信记录，可查看租户短信发送记录，并支持筛选。 短信发送记录可查看详情，点击复制按钮，支持快捷复制内容。 text/html 2023-11-17T09:51:17+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/sms-template?rev=1700214677&do=diff 短信模版 添加模版 管理员模式-历史-短信-短信模版，点击添加模版即可。点击查看短信模版审核规范。 * 模版类型：目前仅支持短信通知类模版。 * 模版名称：30个字符以内，1个汉字算1个字符。 * 模版内容：包含变量时，变量格式为${name}，同一模版中不允许出现相同变量。 text/html 2021-08-12T08:55:52+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/sms-texting?rev=1628758552&do=diff 发送短信 短信单发 * 手机号码：通话状态下，点击发短信，系统自动将客户号码带入。其他状态下，需复制粘贴或手动输入客户手机号码。 * 短信模版：当前租户审核通过的短信模版列表，可下拉选择。 text/html 2018-12-18T09:04:37+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/start?rev=1545123877&do=diff 云呼叫中心 * 开通云呼叫中心 * 通话 * 客户信息 * 创建坐席 * 设置技能组 * 管理技能组成员 * 历史通话 * 坐席统计 * 技能组统计 text/html 2022-07-12T08:14:13+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/team-analytics?rev=1657613653&do=diff 技能组统计 统计报表使用表格的形式直观的显示了坐席、技能组的历史数据。进入页面默认显示本周的数据，你可以使用筛选功能自定义显示的时间范围和坐席/技能组范围。 查看统计数据 text/html 2019-02-25T10:03:29+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/team-settings?rev=1551089009&do=diff 设置技能组 概述 技能组是指为提高客服工作效率和服务专业度，把具有相同或相似业务技能的客服人员放在一个小组内，处理同一类咨询问题，该小组即为技能组。 呼叫中心技能组需要在定义IVR流程时创建，环信客服云暂时不支持在线创建呼叫中心技能组。 text/html 2023-07-28T05:36:18+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/test?rev=1690522578&do=diff 测试白名单 呼叫中心管理员登录后，通过“接入-测试白名单”进行设置 允许呼叫加入测试白名单的号码。系统会呼叫需要测试使用的电话，并播放语音提示的“验证码”，请在绑定页面输入该验证码，完成校验工作。 text/html 2022-03-15T07:06:05+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/use-sip-aliyun?rev=1647327965&do=diff SIP话机配置指南 环信云呼叫中心2.0支持使用sip话机接打电话。以下为SIP话机使用教程。 第1步 准备SIP话机 准备好您要使用的SIP话机，目前我们支持的SIP话机型号为 * 亿联 T23G * Dinstar C61S（鼎信通达），需升级固件到2.61.6.4.1版本 text/html 2022-03-15T09:16:24+00:00 http://docs.easemob.com/cs/call-center/use-sip-huawei?rev=1647335784&do=diff SIP话机配置指南 环信云呼叫中心2.0支持使用sip话机接打电话。以下为SIP话机使用教程。 第1步 准备SIP话机 准备好您要使用的SIP话机，目前我们支持的SIP话机型号为 * 亿联 T23G * Dinstar C61S（鼎信通达），需升级固件到2.61.6.4.1版本