====== 客服机器人 ======

===== 概述 =====

基于自然语言处理和机器深度学习技术，环信客服机器人使用海量数据对建立的对话模型进行训练，并预装多行业、领域知识，再结合客服系统的实时反馈增强学习，能够精准识别用户意图，辅助或代替人工客服高效回答常见或高频问题，降低企业客服人力成本。

客服机器人同时也是一名普通客服，可以使用机器人的账号登录客服云，监控机器人和客户的聊天过程，以及查看历史会话记录。

注：机器人需单独购买。

{{:cs:200admin:admin-robot00.png?nolink|机器人基础设置}}
===== 聊天功能 =====

机器人知识库分为2部分：闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能，默认关闭，可以在“机器人设置 > 自动回复 > 默认回复”tab 页打开；而设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力，可以在“机器人设置 > 知识规则”tab 页将业务以问答方式录入客服系统。

机器人可以与APP、网页、微信、微博渠道的客户聊天，当客户发送的消息符合知识规则的问句时，机器人将自动返回相应答案。当客户发送的消息与知识规则中的问句匹配度不够高时，将以菜单形式返回相似问句。

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APP访客端菜单消息支持点击的示例（图一）：
{{:cs:200admin:admin-robot-setting8.png?nolink|APP访客端菜单消息支持点击的示例}}
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菜单消息支持通过数字选择示例（图二）：
{{:cs:200admin:admin-robot-setting9.png?nolink|菜单消息支持通过数字选择示例}}
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=== APP访客端使用数字型的菜单消息 ===

默认情况下，机器人向APP访客端发送可点击的菜单消息（如图一所示），需要您在APP访客端集成[[cs:300visitoraccess:10nativeapp#显示机器人菜单消息|显示机器人菜单消息]]功能，否则机器人菜单将显示空消息。如果您还没有做[[cs:300visitoraccess:10nativeapp#显示机器人菜单消息|显示机器人菜单消息]]功能的集成，或者想更改为数字型的菜单消息（如图二所示），可以在“机器人设置 > 基础设置”页面打开“APP访客端使用数字型的菜单消息”开关。

{{:cs:200admin:admin-robot-setting01.png?nolink|设置APP访客端使用数字型的菜单消息}}

=== 转人工 ===

以下几种场景，用户可以选择转人工客服：

  * 场景一：默认回复页面勾选了“为所有默认回复添加转人工客服”，当机器人返回默认回复时，消息下方将出现“转人工客服”按钮。
  * 场景二：自定义菜单中某菜单项下方勾选了“转人工客服”，当机器人返回该菜单答案时，菜单项下方将出现“转人工客服”按钮。
  * 场景三：当用户输入“转人工”三个字时，可直接转人工客服。
 
=== 相似问句推荐 ===

当机器人答案和客户问句的匹配度高于85%时，返回答案。

当机器人答案和客户问句的匹配度小于85%时，机器人从自定义知识库中匹配1~5条相似问句。
===== 知识规则 =====

设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力，将业务以问答方式录入客服系统（“机器人设置 > 知识规则”tab 页），当访客发送的消息符合知识规则的问句时，机器人将自动返回相应答案。

知识库中，最多可录入1000条知识规则，每条规则可添加5个问句和5个答案，当机器人匹配到任何一个问句时，将随机从5个答案中返回一个。

{{:cs:200admin:admin-robot02.png?nolink|知识规则}}

=== 导入知识规则 ===

初次使用机器人时，建议您将常见问题（Q&A）整理成问句和答案形式，然后一次性导入知识库。设置问句的基本原则是：尽可能完整描述一个具体问题。例如：火车票丢失怎么办？怎么上传图片？发货时间是多久？

导入知识规则步骤如下：

  - 进入“机器人设置 > 知识规则”tab页，点击右上角的“下载模板”按钮，下载Excel格式的规则模板；
  - 将Q&A中的问句和答案（仅限文字类型）一对一录入Excel表格中相应位置；
  - 在“知识规则”tab页，点击右上角的“导入知识规则”按钮，按照步骤将文件里的条目导入知识库。

导入后的每条规则仅包含1条问句和1条答案，可补充问句和答案。

=== 补充知识规则 ===

多数情况下，1条知识规则解答1个问题，添加1条问句和1条答案即可。您也可以为一条知识规则添加多条问句、多条答案。

**添加问句**

为增加问句匹配概率，可以添加多条相似问法（最多5条），例如：发货时间；什么时候发货等。

展开任意知识规则，点击“添加问句”按钮，即可为该知识规则添加一条问句。

**添加答案**

当1个问题有多个答案时，可为1条知识规则添加多条答案（最多5条），机器人将随机返回其中一条。

答案支持文字、菜单、多媒体三种类型。

  * 文字类答案可直接编辑；
  * 菜单类答案仅能从“自定义菜单”选择，不能直接编辑；
  * 多媒体类答案仅能从“素材库”选择，不能直接编辑（目前仅支持1MB以下的图片）。

=== 维护知识规则 ===

知识库开放1000条知识规则，在实际使用过程中需要不断修改和完善知识规则，并定期删除重复规则或僵尸规则，以达到更理解用户的目标，提高知识规则的使用效率。

当某条规则经常匹配不到答案时，说明该规则的问句设置不符合用户习惯，此时，可以结合用户的问法适当调整问句设置，或者增加几条相似问法，以提高匹配度。

=== 批量整理知识规则 ===

知识规则支持批量导入、导出，您可以使用该功能对知识规则进行批量整理。步骤如下：

  - 进入“机器人设置 > 知识规则”tab页，点击“导出知识规则”按钮，导出Excel格式的全部知识规则；
  - 在本地编辑Excel文件，修改知识规则中的问句和答案、删除重复或不再使用的知识规则；
  - 在“知识规则”tab页，点击“全部删除”按钮，清空机器人的知识规则；
  - 在“知识规则”tab页，点击“导入知识规则”按钮，导入在本地编辑后的Excel文件。

**注意：**点击“全部删除”将一次性删除全部知识规则，删除后不可恢复，执行操作前，请确保知识规则已导出并备份。

=== 分类管理 ===

分类管理支持将知识规则添加至不同的分类，方便查询和管理知识规则。在机器人的知识规则页面，可以添加、编辑分类，并修改知识规则所在的分类。

**查看分类：**

在分类列表中选择任意分类，查看该分类中的知识规则。

**管理分类：**

在分类列表下方，点击“管理分类”按钮，添加、编辑分类。

**修改分类：**

选中一条或多条知识规则，在弹出窗口中点击“修改分类”按钮，修改选中的知识规则所属的分类。

{{:cs:releasenote:admin-robot-knowledge2.png?nolink|分类管理}}

=== 日志管理 ===

日志管理支持管理员查看知识规则相关的日志，可以按照时间范围查询，以及导出。

在知识规则页面，点击“添加规则”右侧的下拉按钮，点击“日志管理”按钮，查看日志。

=== 应答策略 ===

应答策略为知识规则中的答案的发送策略，支持设置根据不同的渠道关联、时间计划发送不同的答案。支持为知识规则中的答案单独设置发送策略，在添加、编辑知识规则时，均可以设置发送策略。策略包含策略名称、条件（渠道关联和时间计划）、执行（知识规则的答案），当满足策略中的条件时，发送对应的答案给客户。

当知识规则中有多个答案时，如果不设置发送策略，则默认随机发送其中一个答案。

**编辑知识规则：**

在知识规则页面，点击知识规则右侧的“编辑”按钮，可以编辑知识规则。包括添加/编辑问题、添加/编辑答案。编辑完成后，点击“确认”。

{{:cs:releasenote:admin-robot-knowledge3.png?nolink|编辑知识规则}}

**添加发送策略：**

  - 在添加、编辑知识规则页面，点击“添加策略”按钮。
  - 填写策略名称，选择一个渠道关联（不选择时，策略不生效），选择一个时间计划（不选择时，默认为全部时间），选择知识规则的一条答案，并保存。

设置好发送策略后，当客户的消息匹配知识规则的问题，并满足渠道关联和时间计划这两个条件时，发送策略中设置的答案给客户。

{{:cs:releasenote:admin-robot-knowledge4.png?nolink|添加发送策略}}

=== 匹配原理 ===

机器人的匹配原理是：基于拆解后的关键词匹配。流程如下：

  - 机器人将规则问句拆解为若干关键词，语气词、虚词、标点符号将被忽略掉；
  - 机器人将用户问句拆解为若干关键词，语气词、虚词、标点符号将被忽略掉；
  - 将双方拆解后的关键词进行匹配，根据匹配度高低，返回相应答案或相似问句推荐。

当规则问句越完整，拆解的关键词越多越具体，则匹配到的概率越高。

=== 知识库测试 ===

管理员可以随时与机器人对话，测试机器人的回复，快速优化知识规则和自定义菜单。

知识库测试方法：

1. 点击右上角的“知识库测试”按钮，开始与机器人对话。对话窗口右侧显示机器人回复所匹配的知识规则或菜单，以及匹配率。

{{:cs:releasenote:admin-robot13.png?nolink|点击知识库测试按钮}}

2. 点击匹配到的规则，可以进入知识规则页面，对该条规则进行优化。当未匹配到知识规则时，可以快速添加知识规则。

{{:cs:releasenote:admin-robot14.png?nolink|优化知识规则}}
===== 自定义菜单 =====

机器人菜单能很好地引导用户问答，适合自助业务服务系统。机器人菜单可应用在机器人欢迎语、默认回复、知识规则中。

自定义菜单是管理机器人菜单的唯一入口，可添加、修改、删除、查看菜单。每组菜单支持最多4级（不含答案），每级最多20个菜单项，每个菜单项为1条知识规则。

{{:cs:200admin:admin-robot03.png?nolink|自定义菜单}}

**菜单结构**

每组菜单有一个菜单名称，并由1～4级菜单构成；每级菜单由引导语和菜单项两部分组成。非终级菜单项可添加子菜单，也可直接添加文字答案；终级菜单项只能添加文字答案。

**添加菜单**

在“机器人设置 > 自定义菜单”tab页添加菜单。步骤如下：

  - 点击“添加菜单”按钮，输入菜单名称，添加一组新菜单，位于列表最上方。
  - 修改菜单的引导语，并点击“添加菜单项”按钮，添加菜单。
  - 选择已添加的菜单，点击“添加子菜单”按钮，添加子菜单。
  - 重复步骤2和步骤3，添加更多级别的菜单。
  - （可选）在菜单下勾选“返回上一级”或“转人工客服”按钮。

注：“返回上一级”和“转人工客服”按钮不占用知识规则条数。

**修改菜单**

仅能在自定义菜单修改菜单。点击菜单名称栏，展开菜单，即可修改菜单引导语、菜单项、菜单答案类型等。修改菜单时机器人自动保存。

**删除菜单**

删除整个菜单时，调用了该菜单的地方将出现提示“该菜单已被删除”，用户端将不再返回该菜单答案。删除某菜单内的某菜单项时，该菜单项以下的所有子菜单将被删除。
===== 自动回复 =====

自动回复包含机器人的欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复、转人工设置。

{{:cs:200admin:admin-robot01.png?nolink|自动回复}}

=== 欢迎语 ===

机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人，并设置机器人欢迎语，则对应渠道的访客打开聊天窗口时，在发送首条消息之前，将会收到机器人欢迎语（注：APP端可以通过API获取机器人欢迎语）。

可以选择文字、菜单（需要在“自定义菜单”tab页中添加）或多媒体（需要在“素材库”页面添加），文字最多1000字。

注：暂不支持微博、微信欢迎语，仅限APP端和网页端。

{{:cs:200admin:admin-robot-reply00.png?nolink|机器人欢迎语}}

=== 默认回复 ===

机器人闲聊库包含日常问答、百科、闲聊等，是机器人内置功能，客户不能自定义。闲聊库默认关闭，可以在“默认回复”tab页签打开。

您还可以设置1-5条默认回复，当机器人匹配不到答案和相似问句时，将随机从默认回复中选择1条回复访客。未设置时，机器人返回系统默认回复“让我想想怎么回答你~”。

可以选择文字、菜单（需要在“自定义菜单”tab页中添加）或多媒体（需要在“素材库”页面添加）。您还可以为每条默认回复添加一个“转人工客服”按钮，位于消息气泡下方，访客点击直接转人工客服。

{{:cs:200admin:admin-robot-reply06.png?nolink|默认回复}}

=== 重复回复 ===

可以设置1~5条对于访客重复消息的回复。当访客连续3次发送完全相同的消息时，机器人将随机从重复回复中选择1条回复访客。未设置时，机器人将返回系统默认的重复回复“这句话您说过3遍了”。

{{:cs:200admin:admin-robot-reply02.png?nolink|重复回复}}

=== 超时回复 ===

可以设置超时时间（1~30分钟）和1~5条超时回复。当访客超过设定时间仍没有回复消息时，机器人将随机从超时回复中选择1条回复访客，1分钟后访客仍没有回复，会话将被自动结束。未设置超时回复时，机器人将返回系统默认的超时回复“您还在吗？如果不在，我将要结束会话了，欢迎下次咨询。”

{{:cs:200admin:admin-robot-reply03.png?nolink|超时回复}}

=== 转人工设置 ===

支持设置转人工提示语、转人工时间段、限制转人工提示语、以及转人工指定技能组。

  * 当用户选择“转人工客服”并且转接成功时，机器人回复管理员自定义的“转人工提示语”。
  * 当用户选择“转人工客服”但是转接失败时，机器人回复管理员自定义的“限制转人工提示语”。

转人工时间段可以设置为：全时间段允许、全时间段禁止、只允许上班时间、只允许下班时间、自定义时间。

{{:cs:200admin:admin-robot-reply05.png?nolink|转人工设置}}

支持为机器人设置转人工指定技能组，默认情况下不指定。

  * 场景一：使用默认配置（不指定）。会话经过机器人转接人工客服时，按照“设置 > 会话分配规则”页面设置的“路由规则”分配给对应的技能组（见下文）。
  * 场景二：设置转人工指定某个技能组。会话经过机器人转接人工客服时，都转给此处指定的技能组。
===== 开启机器人 =====

智能机器人默认开启，前往“设置 > 会话分配规则”页面，设置路由规则，将机器人绑定到渠道或关联后，机器人将立即开始工作。

关于会话分配规则说明，请查看：[[cs:200admin:50settings-routing|会话分配规则]]。

{{:cs:200admin:routing.png?nolink|设置路由规则}}
===== 场景智能应答 =====

环信智能机器人能够智能识别访客的物流相关的咨询，您可以为特定的物流意图（物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促）设置相应的回复。其中，“物流查询”这一意图支持多轮问答，机器人能够自动为访客查询物流状态，并直接将查询结果回复给访客。

在机器人设置页面，点击“场景智能应答”Tab页，将您需要机器人回答的物流意图全部勾选开通。未勾选时，表示不需要针对该物流意图进行相应的回复。

如果您对意图定义有疑问，不妨将鼠标放在问号上，了解它的详细定义哟。

{{:cs:200admin:admin-robot04.png?nolink|场景智能应答}}

以下为开启物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促这些物流意图，并设置“物流查询”意图的问答方式为多轮问答后，访客端咨询示例：

{{:cs:releasenote:admin-robot-setting12.png?nolink|访客端示例}}


===== 问答优化 =====

系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息，并以列表的形式显示。您可以将这些访客消息添加到知识规则中，并设置对应的答案，提高机器人回答的匹配率和准确性。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 问答优化”页面，点击任意一条未匹配问句后的加号（+），可以将该问句添加到知识规则，支持三种方式：

  * 添加到推荐知识规则：如果存在相似度高的知识规则，系统会将其展示为“推荐知识规则”，选择该知识规则，并点击“添加”按钮即可；
  * 将问句添加到现有知识规则：选择“将问句添加到现有知识规则”，系统展示现有知识规则列表，您可以选择并添加该问句到任一知识规则；
  * 创建新知识规则并添加此问句：选择“创建新知识规则并添加此问句”，系统自动为该问句创建一条知识规则，请您手动为该问句添加对应答案（如果知识规则中没有答案，机器人会回复空消息）。

问答优化为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

{{:cs:200admin:admin-robot07.png?nolink|机器人问答优化}}
===== 多机器人 =====

多机器人功能支持创建机器人，并且为每个机器人单独设置基础信息、自动回复、知识规则、自定义菜单、场景智能应答。您还可以为机器人绑定不同的关联，回答来自不同关联的用户的提问。

开通多机器人功能后，打开环信客服云，进入“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置”页面，在右上角点击“创建机器人”，可以创建机器人。

所有机器人默认开启，在“管理员模式 > 设置 > [[cs:200admin:50settings-routing|会话分配规则]]”页面绑定渠道/关联后立即开始工作。

注：多机器人为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

{{:cs:releasenote:robot-001.png?nolink|多机器人}}

===== 智能辅助 =====

基于大数据分析和机器学习技术，环信客服云可以自动结合现有机器人知识库，建立智能应答模型，供客服在智能辅助模式下使用。在智能辅助模式下，可以实时的依据客户问题推荐可能的答案，人工客服仅需简单的点选即可快速回复客户，或者机器人代替客服回复访客，极大地提升工作效率。

智能辅助为增值服务。如需开通，请提供客服云租户ID并联系环信商务经理。

关于智能辅助模式的开通和使用指导，请查看[[cs:100agentmode:robot-assistant|智能辅助]]页面。