====== 运营管理 ====== ==== 班组运营统计(多职场+多团队) ==== 技能组主要是基于业务场景对客服进行管理，很难满足多职场何多团队的日常班组管理需要。通过团队管理把具有相同组织的客服人员放在一个团队内，方便进行统一管理，并且通过班组服务统计功能，实现基于班组运营的高效管理和有效绩效考核。同时班组服务统计增加步长（半小时、小时、日、周、月）功能，通过选择不同的步长，自动统计半小时报表、小时报表、日报、周报、月报，满足各种运营统计的需要。 **1.团队管理（支持四级组织架构）** 团队管理把具有相同组织的客服人员放在一个团队内，方便进行统一管理。团队支持多级小组管理，总部作为根节点，最大支持4级（含总部），每级都可以添加人员。 管理员可以创建多个团队，为每个团队添加多名客服。支持根据客服昵称搜索团队成员，支持对团队成员进行管理。 **团队架构管理** 系统默认团队为总部，可以手动添加其他团队。新添加的团队作为总部的子团队。在历史会话、会话统计-会话质量统计、会话统计-团队业务量、会话统计-团队服务评价、会话统计-成员工作量、会话统计-员工状态时长统计、会话监控-团队服务监控、会话监控-员工监控，总部成员可以看到所有团队的数据，新增团队只能看到本团队的数据。 使用管理员账号登录环信客服后，选择“管理员模式 > 成员管理 > 团队管理”，可以进入团队管理页面。团队支持多级小组管理，总部作为根节点，最大支持4级（含总部），每级都可以添加人员。 在团队列表的树形上选中对应的团队，再点击列表顶部的添加、修改和删除按钮，可以添加选中团队的下级团队、修改选中团队名称、删除本级团队（含本级所属的下级团队）。 {{:cs:200admin:团队管理-1.png?nolink&1000|}} **团队成员管理** （1）团队TL可以对团队成员进行管理（查询、添加、移除）。 {{:cs:200admin:团队管理-2.png?nolink&1000|}} （2）支持批量添加、修改团队成员。 {{:cs:200admin:批量添加.png?nolink&1000|}} **2.团队服务质量统计** 会话质量统计对团队历史会话进行统计分析，为后续客服工作质量改进提供依据。会话质量统计页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标，以及会话整体的满意度评价指标。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持查询当天数据。支持统计字段手动排序（正序或倒序）。 {{:cs:200admin:会话质量.png?nolink&1000|}} 名词解释： * 首次响应时长：会话接入后，客服的首条消息时间减去会话接入时间。用来表示会话过程中，客服的首次应答速度 * 会话时长：客服参与会话的时长 * 平均响应时长：一个会话过程中，客服的多次响应时间的平均值。用来表示会话过程中，客服的平均消息回复速度 * 在“会话质量统计”页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，如：时间段、渠道、技能组、关联（业务平台）、会话标签、参与客服、组织机构（团队）、首次响应超过x秒、会话时长超过x秒、平均响应超过x秒，单次响应时长超过x秒、满意度评价、访客消息数超过x条、坐席消息数超过x条等 * 访客消息数：客服参与会话过程中，客户发送的消息数量 * 坐席消息数：客服参与会话过程中，客服手动发送的消息数量，不包含系统消息 * 客服（参与客服）：指参与过该会话的客服。如果会话被转接，则转接前和转接后的客服均为“参与客服” {{:cs:200admin:会话质量筛选.png?nolink&1000|}} 支持通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。 {{:cs:200admin:会话质量-定义表格栏.png?nolink&1000|}} **3.团队业务量统计** 团队业务量统计对班组团队的整体业务量进行统计分析。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持统计步长（月、周、天、小时、半小时）为单位进行统计，支持查询前一天以前（含前一天）的统计数据。 {{:cs:200admin:团队业务量统计.png?nolink&1000|}} 名词解释： * 日期和时间段：根据筛选排序的步长显示对应时间段，步长为天显示为单天（如2019/12/16），步长为周显示为XX天-XX天（如2019/12/15-2019/12/21），步长为月显示为XX年XX月（如2019/12月） * 关联：对应环信的关联名称，可以按业务线创建不同的关联 * 团队：对应成员管理-团队管理的组织架构 * 接待量：客服所在技能组的接起会话量（含手动转接、待接入手动接起），按照客服所在技能组的接起会话量统计，统计时间为客服接起会话时间 * 20S首响率：首响时长在20S内接待量（包含20S）/接待量，包含转接会话 * 平均首响时长：对应会话统计-工作质量的首响时长（秒） * 平均响应时长：对应会话统计-工作质量的响应时长（秒） * 平均对话时长：对应会话统计-工作量的会话时长（秒） * 平均回复消息数：坐席发送的消息总数/接待量 * 满意率：（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量 * 净满意率：（非常满意评价量 -（一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量））/总评价量 * 评价率：收到满意度评分的会话数相对于总会话数的占比 * 邀评率：邀评量/接待量 在“团队业务量”页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、步长（半小时、小时、天、周、月）、关联、技能组、组织机构（团队）。 {{:cs:200admin:团队业务量筛选.png?nolink&1000|}} 通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。 {{:cs:200admin:团队业务量-定制表格栏字段.png?nolink&1000|}} **4.团队满意评价统计** 客服满意评价统计对班组团队服务评价进行统计分析，为后续团队工作质量改进提供依据。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持查询前一天以前（含前一天）的统计数据。 {{:cs:200admin:4_团队满意度评价.png?nolink&1000|}} 名词解释： * 关联：对应环信的关联名称 * 接待量：客服所在技能组的接起会话量（含手动转接、待接入手动接起），按照客服所在技能组的接起会话量统计，统计时间为客服接起会话时间 * 评价量：对应会话统计-工作质量统计的满意度总数 * 解决量：非常满意评价量+满意评价量（4-5星好评量） * 未解决量：一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量（1-3星的评价量） * 满意率：（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量 * 净满意率：（非常满意评价量 -（一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量））/总评价量 * 邀评量：对应会话统计-工作质量统计的有效邀请数 * 邀评率：邀评量/接待量 * 评价率：收到满意度评分的会话数相对于总会话数的占比 在页面点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、关联、技能组、组织机构（团队）、客服（参与客服）、步长（日、周、月）。按步长统计数据，在关联、客服姓名相同的情况下，每个步长展示一行数据。“日期“字段根据步长显示时间段，步长为天显示为单天（如2019/12/16），步长为周显示为XX天-XX天（如2019/12/15-2019/12/21），步长为月实现为XX年XX月（如2019/12）。 {{:cs:200admin:4-1筛选排序界面.png?nolink&600|}} 通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。 {{:cs:200admin:4-2_自定义表格栏.png?nolink&1000|}} **5.团队工作情况统计** 团队工作情况统计对团队成员工作量进行统计分析，为后续客服工作质量改进提供依据。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。 {{:cs:200admin:5_团队工作情况.png?nolink&1000|}} 名词解释： * 有效人工会话：对应现有会话统计-工作质量的有效人工会话 * 无效人工会话：对应现有会话统计-工作质量的无效人工会话 * 接待时长：坐席会话时长总和（会话重叠的时长只累加一次） * 接待量：客服所在技能组的接起会话量（含手动转接、待接入手动接起），按照客服所在技能组的接起会话量统计，统计时间为客服接起会话时间 * 20S首响率：首响时长在20S内接待量（包含20S）/接待量，包含转接 * 净满意率：（非常满意评价量 -（一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量））/总评价量 * 满意率：（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量 * 平均回复消息数：坐席发送的消息总数/接待量 * 客服/访客/系统消息数：对应会话统计-工作量统计的客服/访客/系统消息数 * 单会话消息数（平均/最大）：对应会话统计-工作量统计的单会话消息数 * 对话时长（平均/最大）：对应会话统计-工作量统计的会话时长（秒） * 首响时长（平均/最大）：对应会话统计-工作质量统计的首响时长（秒） * 响应时长（平均/最大）：对应会话统计-工作质量统计的响应时长（秒） * 客服利用率：接待时长/（空闲时长+忙碌时长+隐身时长+离开时长） * 占用率：空闲状态的接待时长/空闲时长 * 邀评率：邀评量/接待量 * 评价率：收到满意度评分的会话数相对于总会话数的占比 在页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、参与客服、组织机构（团队）。 {{:cs:200admin:5-1_团队工作情况筛选.png?nolink&1000|}} 通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。 {{:cs:200admin:5-2_定制表格栏.png?nolink&1000|}} **6.会话转接统计** 会话转接统计报表对团队成员的会话转接情况进行统计。 {{:cs:200admin:6_会话转接.png?nolink&1000|}} 名词解释： * 日期：转出会话的日期时间 * 访客昵称：访客昵称 * 会话ID：会话ID * 转出客服姓名：转出该会话的坐席姓名 * 转接方式：转接到客服/转接到技能组 * 是否成功：是/否（是：会话被接受方坐席/技能组接起；否：会话被接受方拒绝/在转入的技能组排队时，访客主动放弃人工服务或因排队较久系统自动结束人工服务。） * 分配对象：转接到指定客服或者是转接到技能组后被技能组坐席接起的坐席姓名 * 转出时间：访客被转出到指定客服/技能组的时间点 * 接起时间：访客转接到指定客服或者是转接到技能组后被坐席接起的时间点 * 转出排队时长：转接到个人/技能组的排队时长，会话超过3S未被接起视为排队，并计算时长 * 转接时长：接起时间-转出时间，转接失败则显示为空 * 转接失败时间：访客在转入的技能组排队时，主动放弃人工服务或者是因排队较久系统自动结束人工服务的时间点。如果转接成功，则该项显示为空 * 客户放弃/掉线时长：转接失败时间-转出时间，转接成功则该项显示空 * 是否解决：按问题是否已解决评价中结果统计，包括已解决,未解决。未评价则该项显示为空。 * 满意度评价：访客评价的分 * 不满意原因：访客评价的不满意原因 在页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、参与客服、组织机构（团队）。 {{:cs:200admin:6-1_会话转接筛选.png?nolink&1000|}} 通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。 {{:cs:200admin:6-2选择表格栏.png?nolink&1000|}} ==== 业务运营情况统计 ==== **1.渠道接通率统计** 渠道接通率统计统计各渠道的访客自排队到被接起的接通率情况。数据以租户设定时区时间进行汇总和展示。 {{:cs:200admin:2.1渠道接通率.png?nolink&61000|}} A、筛选条件 日期：分为今日，昨天，上周，本周，上月，本月或指定时间，默认为昨天 业务渠道：分为官网/服务APP/微信/云服务，支持多选 技能组：支持搜索和多选，默认为全部技能组 B、展示项 包括整体指标、接起量和接通率24小时变化趋势图、接起量和接通率按天变化趋势图、20秒和30秒接起率24小时变化趋势图、20秒和30秒接起率按天变化趋势图、满意率、净满意率和不满意率24小时变化趋势图、满意率、净满意率和不满意率按天变化趋势图、技能组指标整体明细表以及技能组指标分项明细表。（变化趋势图支持曲线、柱状图，在柱状图下，可分为分组图和堆叠图；至少包含一个统计对象） {{:cs:200admin:渠道接通率1.png?nolink&1000|}} {{:cs:200admin:渠道接通率2.png?nolink&1000|}} {{:cs:200admin:渠道接通率3.png?nolink&1000|}} {{:cs:200admin:渠道接通率4.png?nolink&1000|}} {{:cs:200admin:渠道接通率5.png?nolink&1000|}} {{:cs:200admin:渠道接通率6.png?nolink&1000|}} {{:cs:200admin:渠道接通率7.png?nolink&1000|}} 各分布趋势图支持在顶部筛选项的条件下，二次筛选单个、多个或全部渠道和技能组。 技能组指标整体明细表：管理员可以通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。可在顶部的筛选条件下，对数据进行二次搜索。可导出技能组指标明细表。 {{:cs:200admin:技能组指标整体明细表.png?nolink&1000|}} 技能组指标分项明细表：单击技能组指标整体明细表中的数据，可查看该技能组指标分享明细（以天、周、月为步长）。 {{:cs:200admin:技能组指标定制表格栏.png?nolink&1000|}} 统计字段说明： * 咨询量：访客请求人工的会话发起量（不含转接） * 接待客服数：接待会话的客服数量 * 接起量：人工服务请求的接起量（首次接待量，不含转接） * 接待量：客服的接起会话量（包含转接） * 有效会话数：进入人工有效访客沟通数，坐席和访客都有交互，只要单方发送消息的不算有效会话（不包含转接） * 接起率：接起量/人工服务请求量（不包含转接） * 有效率：有效会话数/接待量 * 放弃量：转人工排队时访客主动放弃的会话量（不含待接入超时系统自动结束，不包含转接） * 掉线量：转人工排队时访客待接入超时系统自动结束的会话量（不包含转接） * 放弃率：人工进线放弃排队数/人工进线数（不包含转接） * 掉线率：掉线量/人工服务请求量（不包含转接） * 20S接起量：访客从排队到被坐席接起的 20S内接起量 * 30S接起量：访客从排队到被坐席接起的 30S内接起量 * 20s接起率：访客从排队到被坐席接起的 20S内接待量/咨询量 * 30s接起率：访客从排队到被坐席接起的 30S内接待量/咨询量 * 解决率：解决量/接待量 * 平均排队时长：（第1次排队时间 + 第2次排队时间 + … + 第n次排队时间）/n。 * 首次响应时长：会话接入后，客服的首条消息时间减去会话接入时间。用来表示会话过程中，客服的首次应答速度。 * 平均响应时长：该客服参与会话期间，多次响应时间的平均值。 * 邀评量：坐席发送评价邀请的会话量，包含转接； * 邀评率 邀评量/接待量 * 评价量：坐席发送评价邀请，访客已评价的会话量，包含转接； * 评价率：使用环信现在的统计逻辑，对应工作质量统计的评价 * 参评量：按公有云--客服统计--客服工作质量的参评量统计 * 参评率：按公有云--客服统计--客服工作质量的参评率统计 * 满意率）：（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量 * 净满意率：非常满意评价量 -（一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量））/总评价量 * 不满意率：非常不满意量/总评价量 * 非常满意评价量：已经邀评的会话，访客点击非常满意的评价量；包含转接 * 满意评价量：已经邀评的会话，访客点击满意的评价量；包含转接 * 一般评价量：已经邀评的会话，访客点击一般的评价量；包含转接 * 不满意评价量：已经邀评的会话，访客点击不满意的评价量；包含转接 * 非常不满意评价量：已经邀评的会话，访客点击非常不满意的评价量；包含转接 **2.一次解决率统计** 客户一次解决率（FCR）作为衡量客户服务体验的最重要指标之一，环信推出了以客户视角何多业务维度的一次解决率分析工具，可以直观发现可能存在的服务短板并快速定位分析，为持续提升FCR和改进服务体验提供有效支撑。 一次解决率统计，以客户业务视角（会话标签），统计内容包括不同渠道和业务关联的一次解决率情况以及不同业务关联下的访客重复咨询明细。 一次解决率统计包含一次解决率整体趋势图、一次解决率按渠道分布图， 一次解决率按关联分布图。支持通过时间段、渠道、关联筛选，所有查询结果均实时显示。可根据筛选条件导出报表。按日历日为单位，分析一次解决率的变化趋势，按天展示24小时和48小时一次解决率的趋势情况。支持查询前一天以前（含前一天）的统计数据，支持按照时间段和关联筛选。 一次解决率整体趋势图：显示符合筛选条件的业务的的一次解决率情况，包括24h一次解决率，48h一次解决率。 {{:cs:200admin:一次解决率趋势图.png?nolink&1000|}} 24h一次解决率：1个日历日内，同一业务的一次解决率，即基础日内同一访客且同一会话标签=1的数量/基础日内同一访客且同一会话标签的数量。 48h一次解决率：2个日历内，同一业务的一次解决率，即（基础日同一访客且同一会话标签=1的数量-基础日的第二天再次咨询同一访客且同一标签的数量）/基础日同一访客且同一会话标签的数量。 一次解决率按渠道分布图：按渠道维度，显示不同渠道之间的一次解决率分布对比图。 {{:cs:200admin:一次解决率按渠道分布图.png?nolink&1000|}} 一次解决率按关联分布图：按关联维度，显示不同关联之间的一次解决率分布对比图。 {{:cs:200admin:一次解决率安关联分布图.png?nolink&1000|}} 重复进线明细：重复进线统计对客户重复进线情况进行统计，为后续服务质量改进提供依据。以访客维度，以某一天为基础日，往前追溯一定的时间段（24小时、48小时或7天），统计访客重复进线咨询的情况。支持按照日期（基础日）、关联、统计步长（24小时、48小时或7天）筛选。 {{:cs:200admin:重复进线明细.png?nolink&1000|}} 点击重复次数，可以直观查看该访客的会话列表和查看会话详情，支持以业务视角快速分析访客重复进线的具体原因，直观发现可能存在的服务短板并快速定位分析，为持续提升FCR和改进服务体验提供有效支撑。 {{:cs:200admin:统计_会话列表_.png?nolink&1000|}} 重复进线的会话列表支持自定义表格栏，根据业务需要灵活展示相关字段。 {{:cs:200admin:重复进线会话列表定制表格栏.png?nolink&1000|}} 点击重复进线列表，可以查看会话详情，并支持回呼。 {{:cs:200admin:并支持回呼.png?nolink&1000|}} 导出一次解决率统计报表：点击“导出全部”，按筛选条件将一次解决率统计数据以Excel表格形式导出到本地，便于数据积累和分析。 字段说明： * 24小时一次解决率：1个日历日内，同一业务的一次解决率，即基础日内同一访客且同一会话标签=1的数量/基础日内同一访客且同一会话标签的数量 * 48小时一次解决率：2个日历内，同一业务的一次解决率，即（基础日同一访客且同一会话标签=1的数量-基础日的第二天再次咨询同一访客且同一标签的数量）/基础日同一访客且同一会话标签的数量 * 重复次数：在选择的时间段内同一访客ID的会话次数 * 最长会话时长：符合筛选条件的会话中的最长会话时长 * 平均会话时长：符合筛选条件的会话中的平均会话时长 * 满意率：以基础日为准，在追溯步长的时间段内，（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量 * 不满意量：以基础日为准，在追溯步长的时间段内，非常不满意和不满意的评价量 ==== 现场管理与监控 ==== **1.技能组监控** 通过技能组监控，管理员可以直观地看到技能组的当前服务情况。监控数据按照技能组进行统计，一个技能组展示一行数据。当前0点开始到当前时间统计，支持查询当天数据。 {{:cs:200admin:3-1技能组监控.png?nolink&1000|}} 默认每分钟刷新一次，可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。接待客服数、在线客服数、示忙客服数和关联无关，只根据技能组筛选变化，不受关联筛选影响。 {{:cs:200admin:3-2技能组监控筛选.png?nolink&1000|}} 字段说明： * 技能组：对应成员管理的技能组 * 在线客服数：非离线状态的客服数量 * 忙碌客服数：忙碌状态的客服数量 * 当前咨询人数：客服正在接待的会话数量（接待该技能组下的会话数） * 当前接待客服数：正在接待会话的客服数量（接待该技能组下的会话的坐席数） * 咨询量：进入技能组的人工服务请求会话量 * 接起量：人工服务请求的接起量(首次接待量，不含转接会话) * 接起率：首次接待量/人工服务请求量（不含转接会话） * 掉线量：转人工排队时访客待接入超时系统自动结束的会话量（不包含转接会话） * 掉线率：掉线量/咨询量 * 20S首响率：首响时长在20S内接待量（包含20S）/接待量（包含转接） * 平均首响时长：已结束会话中，所有会话的首次响应时长总和/结束会话数，首次响应时长=客服的首条消息时间-会话接入时间 * 平均响应时长：该客服参与会话期间，多次响应时间的平均值 * 邀评率：邀评量/接待量 * 满意率：（非常满意评价量+满意评价量)/总评价量 * 净满意率：(非常满意评价量 -(一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量))/ 总评价量 管理员可以通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。 {{:cs:200admin:3-3定制表格栏.png?nolink&1000|}} 2.团队监控 团队监控包括团队绩效监控、实时大屏监控、会话超时预警、满意度预警（低满意度预警），可实时监控接待质量，提升服务效率。 团队绩效监控：以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量详细指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标，及分团队概览和团队内客服明细指标。 实时数据每60s更新一次，点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 {{:cs:200admin:3-4团队监控.png?nolink&1000|}} 概览：当前登录用户可查看本人所在团队及下级团队汇总指标。（以下统计范围为登录用户所在团队及其下级团队） 当前接待：所有客服当前进行中会话数累计。 最大接待：所有客服最大接待数累计。 客服状态：客服状态分布，包括空闲坐席数、忙碌坐席数、离开坐席数、隐身坐席数、离线坐席数。 今日接待：统计今日接待情况。包括多个统计字段。 * 今日接起：所有客服今日接起会话数累计。 * 今日结束：所有客服今日结束会话数累计。 * 首次响应时长：所有客服平均首次响应时长/最大首次响应时长。 * 响应时长：所有客服平均响应时长/最大响应时长。 * 参评率：所有客服收到满意度评分的会话相对于总会话数占比。 * 好评率：所有客服满意度评分>3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。 * 差评率：所有客服满意度评分<3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。 团队明细：分团队展示实时接待指标，点击团队可查看团队成员接待明细。 大屏监控：支持在职场多个大屏幕上直观显示。 {{:cs:200admin:3-5大屏监控1.png?nolink&1000|}} {{:cs:200admin:3-5大屏监控2.png?nolink&1000|}} {{:cs:200admin:3-5大屏监控3.png?nolink&1000|}} 会话超时预警：显示会话超时预警记录，相应记录底色与会话超时时间设置相匹配。您可在预警记录上点击转接，转接至其他客服处理；或点击关闭，直接结束会话。实时数据每10s更新一次，点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 {{:cs:200admin:3-6会话超时预警.png?nolink&1000|}} 满意度预警：显示低满意度预警记录。会话结束后，预警记录不再显示。预警记录处理后，您可在操作栏勾选相应记录，标识此差评已处理。实时数据每10s更新一次。点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。 {{:cs:200admin:3-7满意度预警.png?nolink&1000|}} **3.客服监控** 通过“客服监控”功能，管理员可以直观地看到团队成员的工作情况。总部成员可以查看所有团队成员的监控数据，其他团队成员只能查看本团队成员的监控数据。当前0点开始到当前时间统计，支持查询当天数据。 **列表模式：** 明细表栏右上方增加显示坐席搜索框，坐席状态筛选按钮，切换到卡片模式按钮（模式切换按钮）。 {{:cs:200admin:3-8客服监控.png?nolink&1000|}} - 支持在坐席搜索框，输入坐席的昵称、姓名、账号，搜索到指定客服。 - 表格栏指标默认为：客服姓名，账号，技能组，当前状态，最大接待人数，正在接待量，总接待量，20S接通率，平均首响时长，平均响应时长，解决率，满意率，净满意率，客服利用率，占用率。 - 坐席状态：点击坐席状态按钮，可筛选坐席的状态（状态选项为就绪，忙碌，小休，就餐，辅导，培训，下班，隐身）；默认就绪状态；支持单选/多选/全选。 - 列表模式下，对数据的排序操作不影响卡片模式中数据。 管理员可以通过“列表”定制表格栏，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。 {{:cs:200admin:3-9客服监控自定义字段.png?nolink&1000|}} 管理员可以通过勾选模式和代码模式批量修改客服最大接待人数。 * 勾选模式：在员工监控界面手动勾选客服或者选择全部（当前页的全部客服）后，选择批量修改（勾选模式），然后设置最大接待人数，点击确认完成批量修改。 {{:cs:200admin:310勾选模式.png?nolink&1000|}} * 代码模式：在员工监控界面选择批量修改（代码模式），在该页面的客服列表中添加客服账号（用换行隔开），然后设置最大接待人数，点击确认完成批量修改。 {{:cs:200admin:311代码模式.png?nolink&1000|}} 在客服监控界面，点击监控列表时，弹层显示选中客服的当前会话列表。当前会话列表显示访客昵称、技能组名称、关联、渠道、已接入时长、开始时间和操作（转接和关闭会话）。点击会话列表，弹层显示当前会话详情。 {{:cs:200admin:312客服监控.png?nolink&1000|}} **卡片模式：** 监控明细表右上方展示坐席搜索框，坐席状态筛选按钮，切换到列表模式按钮（模式切换按钮）。数据支持分页显示，每页最多展示20个坐席数据。 {{:cs:200admin:313卡片模式.png?nolink&1000|}} - 支持在坐席搜索框，输入坐席的昵称、姓名、账号，搜索到指定客服。与列表模式中的搜索框为同一搜索框。 - 坐席状态：点击坐席状态按钮，可筛选坐席的状态，与列表模式中的坐席状态筛选按钮为同一个筛选按钮。 - 卡片数据显示：卡片展示坐席头像，坐席名称，当前状态（离线的坐席不展示）；右上角的时间显示为当前坐席处于当前状态的持续时长。 - 数据支持排序：按状态（就绪，忙碌，小休，就餐，辅导，培训，下班，隐身）进行排序；同一状态下，按名字（A-Z）进行排序。如果该坐席出现超时报警，该卡片变成红色，那么该坐席的卡片显示到最前面。 **4.排队监控** 访客排访队监控从当前0点开始到当前时间统计。分为三部分：KPI指标，可视化图表，排队监控明细表。支持数据刷新，自动刷新时间间隔为1分钟。点击页面右上角的刷新按钮，可手动刷新。支持按渠道、关联和技能组进行筛选。 KPI指标： 包括咨询量，接起量，放弃量，掉线量，接通率，放弃率，掉线率，20s接起率，30s接起率，排队总时长，排队总次数，平均排队时长，平均对话时长，净满意度，在线坐席总数，处理中的会话数，当前排队访客数，当前平均排队时长，剩余接待量。分三行显示。 {{:cs:200admin:314kpi.png?nolink&1000|}} 可视化图表： - 排队访客数/净满意率趋势图：每30min时间变成一个历史快照，记录30min时间段内的总数（30分钟一个统计节点）。比如：现在是下午5点，管理员查看数据，可查看当天0点到下午5点的数据，数据显示到图中：每隔30min，显示一个数据。排队访客数/净满意率两个指标，至少显示一个。鼠标hover相应时间点，显示相应数据量详情。 - 支持点击趋势图右上角的筛选按钮进行筛选。其中筛选结果是对右上角筛选器的筛选条件下结果的二次筛选。 {{:cs:200admin:316可视化图表.png?nolink&1000|}} 排队监控明细表： - 各技能组实时数据支持排序（正序，倒序），正序为数据从大到小，倒序反之。 - 表格栏指标按顺序为: 人工服务请求量，接起量，放弃量，掉线量，接通率，放弃率，掉线率，20s接起率，30s接起率，排队总时长，排队总次数，平均排队时长，平均对话时长，净满意度，在线坐席总数，处理中的会话数，当前排队访客数，当前平均排队时长，剩余接待量。支持多选，默认全选。 - 明细表栏的筛选器与页面右上角的筛选器为父与子的关系，是对右上角筛选器的筛选条件下结果的二次筛选。支持数据分页，支持左右滚动查看数据。 {{:cs:200admin:317排队监控明细表.png?nolink&1000|}} **5.监控告警管理** 监控设置包括会话监控设置和客服状态监控设置。相关设置后，将在团队监控和客服监控进行实时告警。 会话监控支持设置会话超时时间，支持设置2级预警：黄色预警、红色预警。开关打开，可开启会话超时预警。 会话监控支持设置低满意度预警，即满意度评分低于设定值时，进行预警。开关打开，可开启满意度预警。 {{:cs:200admin:318满意度预警.png?nolink&1000|}} 客服状态监控设置支持灵活设置客服监控的告警规则。 {{:cs:200admin:319监控设置.png?nolink&1000|}}