====== 坐席报表 ======

|字段名称 |字段说明|
|座席来电总次数| 客户呼入条件下，座席接收来电的总次数。其他座席转接到当前座席一次，次数加一|
|座席外呼总次数 |座席外呼客户的总次数|
|座席来电通数 |客户呼入到座席的电话通数。一通电话由多个座席接起算一通(转接、咨询)|
|超时/咨询/转移座席数 |其他座席超时、咨询、转移等操作呼叫至本座席产生的呼叫次数|
|座席来电接通次数 |呼入座席总次数中，座席接通的次数|
|座席来电未接通次数 |呼入座席总次数中，座席未接通的次数(不包含客户速挂数)|
|客户呼入接通通数 |呼入座席总通数中，座席接通的通数|
|客户呼入未接通通数 |呼入座席总通数中，座席未接通的通数(不包含客户速挂数)|
|客户速挂数 |客户速挂开启后，当通话分配到座席时，如果座席的振铃时长小于设定的时长客户就挂机，记为客户速挂，这部分数据不计入座席的接通率之中。|
|外呼双方接听次数 |座席外呼双方接听的电话次数|
|15秒接通数 |客户呼入座席振铃时长在15秒内接通通数|
|20秒接通数 |客户呼入座席振铃时长在20秒内接通通数|
|30秒接通数 |客户呼入座席振铃时长在30秒内接通通数|
|45秒接通数 |客户呼入座席振铃时长在45秒内接通通数|
|60秒接通数 |客户呼入座席振铃时长在60秒内接通通数|
|及时应答数 |客户来电从座席振铃到被座席接听的等待时长小于服务水平的总呼叫数|
|呼入被转移数| 电话呼入到其他座席，由其他座席转移通话到本座席的次数|
|外呼被转移数| 由其他座席外呼后，转移通话到本座席的的次数|
|呼入被转移接听数 |电话呼入到其他座席，由其他座席转移通话到本座席的接听次数|
|外呼被转移接听数 |由其他座席外呼后，转移通话到本座席的接听次数|
|呼入被转移未接听数 |电话呼入到其他座席，由其他座席转移通话到本座席的未接听次数|
|外呼被转移未接听数| 由其他座席外呼后，转移通话到本座席的未接听次数|
|呼入被转移接听率| 电话呼入到其他座席，由其他座席转移通话到本座席的接听率(呼入被转移接听数/呼入被转移数)|
|外呼被转移接听率| 由其他座席外呼后，转移通话到本座席的接听率(外呼被转移接听数/外呼被转移数)|
|呼入转移座席数| 电话呼入到本座席，由本座席转移通话到其他座席的电话通数|
|呼入转移座席接听数 |电话呼入到本座席，由本座席转移通话到其他座席接听的通数|
|呼入转移座席未接听数| 电话呼入到本座席，由本座席转移通话到其他座席未接听的通数|
|呼入转移座席接听率 |电话呼入到本座席，由本座席转移通话到其他座席的接听率(呼入转移接听数/呼入转移数)|
|呼入咨询转移座席数 |本坐席咨询其他座席后，转移给其他坐席接听次数|
|呼入被咨询转移数| 其他坐席咨询后并咨询转移给本坐席接听次数|
|座席挂机数| 座席主动挂机结束通话的数目|
|客户挂机数| 客户主动挂机结束通话的数目|
|总空闲次数 |座席执行空闲操作的总次数|
|总置忙次数| 座席执行置忙操作的总次数|
|呼入保持次数 |呼入通话，座席进行保持通话操作的总次数|
|呼入转移数 |呼入到其他座席，转移到本座席的的次数|
|呼入咨询数 |呼入到其他座席，咨询到本座席的的次数|
|呼入三方数 |呼入到其他座席，与本座席三方通话的次数|
|外呼保持次数 |外呼通话，座席进行保持通话操作的总次数|
|外呼转移数| 其他座席外呼，转移到本座席的的次数|
|外呼咨询数| 其他座席外呼，咨询到本座席的的次数|
|外呼三方数 |其他座席外呼，与本座席三方通话的次数|
|呼入监控监听数 |呼入通话，座席被班长席监控监听的次数|
|呼入监控强拆数 |呼入通话，座席被班长席监控强拆的次数|
|呼入监控耳语数 |呼入通话，座席被班长席监控耳语的次数|
|呼入监控强插数 |呼入通话，座席被班长席监控强插的次数|
|外呼监控监听数 |外呼通话，座席被班长席监控监听的次数|
|外呼监控强拆数 |外呼通话，座席被班长席强拆监听的次数|
|外呼监控耳语数 |外呼通话，座席被班长席监控耳语的次数|
|外呼监控强插数 |外呼通话，座席被班长席监控强插的次数|
|呼入发起转移数 |呼入座席发起转移数，不区分转移类型。|
|外呼发起转移数 |座席外呼发起转移数，不区分转移类型。|
|总时长 |通话记录中，从开始到通话结束时长（包括：呼入、预览外呼、主叫外呼、webcall呼叫类型）|
|外呼总时长 |预览外呼中，从开始时间到通话结束时间时长总和，即通话记录统计中的总时长|
|呼入总时长 |呼入中，从开始时间到通话结束时间时长总和，即通话记录统计中的总时长|
|呼入总通话时长 |呼入座席总通话时长|
|呼入最小通话时长| 呼入座席最小通话时长|
|呼入最大通话时长 |呼入座席最大通话时长|
|呼入平均通话时长 |呼入座席平均通话时长|
|外呼总通话时长| 座席外呼总通话时长|
|外呼最小通话时长 |座席外呼最小通话时长|
|外呼最大通话时长 |座席外呼最大通话时长|
|外呼平均通话时长 |座席外呼平均通话时长|
|呼入总保持时长 |呼入座席通话中执行保持操作的时长|
|呼入最小保持时长| 呼入座席通话中执行保持操作的最小时长|
|呼入最大保持时长 |呼入座席通话中执行保持操作的最大时长|
|呼入平均保持时长 |呼入座席通话中执行保持操作的平均时长|
|外呼总保持时长|座席外呼通话中执行保持操作的时长|
|外呼最小保持时长 |座席外呼通话中执行保持操作的最小时长|
|外呼最大保持时长 |座席外呼通话中执行保持操作的最大时长|
|外呼平均保持时长 |座席外呼通话中执行保持操作的平均时长|
|呼入接通总延迟时长 |开始呼叫座席，到座席接通前的总时间|
|呼入接通最小延迟时长 |开始呼叫座席，到座席接通前的最小时间|
|呼入接通最大延迟时长 |开始呼叫座席，到座席接通前的最大时间|
|呼入接通平均延迟时长 |开始呼叫座席，到座席接通前的平均时间|
|呼入座席平均处理时长 |呼入座席处理通话的平均时长|
|平均座席振铃时长 |座席振铃总时长/座席来电通数（只取主话单数据）|
|平均语音播报时长 |语音播报总时长/座席来电通数（只取主话单数据）|
|座席登录首次空闲时间| 统计时日内座席第一次切换为空闲状态的时间，不支持分时和时序查询；按天统计为当天首次空闲时间；按周或按月统计为本周或本月内首次空闲的时间|
|座席最后登出时间 |统计时日内座席最后一次退出系统的时间。不支持分时和时序查询；按天统计为当天最后一次下线的时间；按周或按月统计为本周或本月内最后一次下线的时间|
|总登录时长| 座席总登录时长|
|总休息时长| 座席处于休息状态的总时长，休息状态为自定义置忙状态中的休息状态|
|呼入总整理时长| 呼入座席通话后总整理时长|
|呼入最小整理时长 |呼入座席通话后最小整理时长|
|呼入最大整理时长 |呼入座席通话后最大整理时长|
|呼入平均整理时长 |呼入座席通话后平均整理时长|
|外呼总整理时长 |座席外呼通话后总整理时长|
|外呼最小整理时长 |座席外呼通话后最小整理时长|
|外呼最大整理时长 |座席外呼通话后最大整理时长|
|外呼平均整理时长 |座席外呼通话后平均整理时长|
|总置忙时长 |座席总置忙时长|
|最小置忙时长| 座席最小置忙时长|
|最大置忙时长| 座席最大置忙时长|
|平均置忙时长 |座席平均置忙时长|
|总空闲时长 |座席总空闲时长|
|最小空闲时长| 座席最小空闲时长|
|最大空闲时长 |座席最大空闲时长|
|平均空闲时长 |座席平均空闲时长|
|工时置忙占比 |座席登录总时长中置忙时间占比|
|工时利用率 |座席处理通话在总时长中的占比|
|座席呼叫接通率 |呼入座席接通次数/(呼入座席总次数-客户速挂数)|
|座席来电接通率| 客户呼入座席接通通数/(客户呼入座席通数-客户速挂数)|
|15秒接起率 |15秒接通数/客户呼入接通通数|
|20秒接起率 |20秒接通数/客户呼入接通通数|
|30秒接起率 |30秒接通数/客户呼入接通通数|
|45秒接起率 |45秒接通数/客户呼入接通通数|
|60秒接起率 |60秒接通数/客户呼入接通通数|
|服务水平 |服务水平=及时应答数/(客户呼入接通通数+客户呼入未接通通数)|


**功能概述**

系统以座席为维度展示座席工作量报表和座席状态统计报表。 

**功能操作**

管理员模式-点击【统计】-呼叫中心-座席报表查看。

**功能说明**

按工作量统计： 

报表类型：日报表、周报表、月报表、自定义（可自定义时间范围） 

按座席查询：支持单个、多个 

报表支持导出，图形化展示时支持下载展示图片 

支持自定义选择报表展示的字段，支持分时累计 

可以按照汇总、分时，时序统计进行展示，汇总报表支持图形化展示，支持切换柱状图和折线图。可以点击某个座席查看该座席的工作量统计。支持按照各响应时间段接起率的统计：

若想了解各报表字段的含义，可点击右上角的字段说明查看座席报表可自定义选择报表字段展示；

{{:cs:call-center:坐席报表.png|}}

按状态统计： 报表类型：日报表、周报表、月报表、自定义（可自定义时间范围） 

根据报表类型选择相应的时间范围 

按座席查询：单个、多个


{{:cs:call-center:状态.png|}}

支持自定义选择列表展示字段，如图：


{{:cs:call-center:自定义字段.png|}}

备注：

呼叫中心中的座席报表、队列报表、呼入报表中，新增了15分钟或30分钟的统计维度， 便于企业更加精确的统计座席的工作情况。  

可通过呼入咨询转移数与呼入被咨询转移数的统计； 

支持统计座席维度的服务水平与及时应答情况：呼叫中心座席报表中增加了服务水平、 及时应答数的字段，根据座席维度可直观查看座席的工作情况。

删除座席后，座席报表保留历史报表数据：企业时常调整座席数量，会涉及删除座席的情况，在删除后企业运营人员需要查看这些座席的报表数据用于数据分析，系统能够保留历史报表的数据信息，便于企业数据运营管理。