====== 通话监听 ======

通话监听功能，支持管理员现场管控，管理员可通过监听功能，实时监督客户服务质量。

操作流程：管理员客服签入呼叫中心，点击软电话工具条“监听”操作，选择正在通话中的客服发起监听。

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====== 实时监控 ======

实时监控功能可监控今日0:00:00到目前为止，呼叫中心呼入呼出数据，技能组排队情况、坐席状态数量分布以及坐席状态及通话量等指标。

进入“管理员模式 > 通话监控 > 实时监控”页面，实时查看技能组、坐席监控指标。

系统每60秒自动刷新数据，您也可以点击“刷新”按钮手动刷新。

===== 技能组监控 =====

技能组监控包含呼叫中心呼入呼出数据、技能组排队情况、坐席状态数量分布等指标。

{{:cs:releasenote:cloudcallcenter57.png?nolink|技能组监控}}

总体指标说明：

^指标^说明^
|呼叫量|呼入进线量与呼出拨号量之和|
|接待量|呼入应答量与呼出接通量之和|
|进线量|来电总量|
|IVR进线量|接通并进入IVR的来电数量|
|技能组进线量|分配技能组的来电数量|
|应答量|坐席应答的来电数量|	
|拨号量|呼出总量|
|接通量|接通的呼出通话数量|

技能组指标说明：

^指标^说明^
|排队人数|当前排队人数|
|最大等待时长|当前排队队列中最大等待时长|
|在线坐席|签入呼叫中心的坐席数量|
|通话中坐席|正在通话（不包括振铃及拨号）的坐席数量|
|空闲坐席|空闲状态坐席数量|
|小休坐席|小休状态坐席数量|
|话后处理坐席|话后处理中坐席数量|
===== 坐席监控 =====

坐席监控包含呼叫中心呼入呼出数据、坐席状态及通话量等指标。

{{:cs:releasenote:cloudcallcenter58.png?nolink|坐席监控}}

总体指标说明：

^指标^说明^
|呼叫量|呼入进线量与呼出拨号量之和|
|接待量|呼入应答量与呼出接通量之和|
|进线量|来电总量|
|IVR进线量|接通并进入IVR的来电数量|
|技能组进线量|分配技能组的来电数量|
|应答量|坐席应答的来电数量|	
|拨号量|呼出总量|
|接通量|接通的呼出通话数量|

坐席指标说明：

^指标^说明^
|状态|当前状态|
|状态时长|当前状态持续时长|
|登录时长|签入时长|
|空闲时长|空闲状态持续时长|
|通话时长|今日通话时长|
|呼入|今日来电数量|
|应答|今日应答来电数量|
|呼出|今日呼出通话数量|
|接通|今日接通呼出通话数量|