====== 环信客服云v5.70_2021年更新汇总 ====== 发布日期：2021-05-17 ===== 平台 ===== ==== 管理后台导航 ==== 环信客服云产品功能日益增多，为提升用户体验和产品易用性，我们把管理员模式导航重新规划梳理，UI和交互重新设计，推出了新版导航。 新版导航不断完善，旧版导航将很快下线，请大家尽快适应新版导航。 新版导航为您提供了便捷的菜单搜索功能，您只需输入要搜索的菜单关键词，系统为您自动匹配，您点击相关菜单即可定位功能。 {{:cs:releasenote:新版导航.png?nolink&1000|}} ==== 网络检测优化 ==== 系统界面顶部右上角增加网络检测功能，目前已支持在线服务网络实时检测，网络正常为绿色标识，网络缓慢（延时超过500ms)为橙色标识，网络断开为红色标识。 点击标识，可查看网络检测详情。 ⚠️若标识颜色频繁变化，表明网络不稳定，为避免影响正常工作，请您及时联系管理员或网络支持解决网络问题。 {{:cs:releasenote:在线网络检测.png?nolink&1000|}} {{:cs:releasenote:在线网络检测详情.png?nolink&500|}} ==== 增加实名认证功能 ==== 为配合国家网络安全管理，切实履行监督义务，企业需要完成实名认证，方可正常使用平台功能。我们风控部会对客服云数据进行实时监控。若收到实名认证通知，为保证后续正常使用，请您及时在系统中提交实名认证资料。 {{:cs:releasenote:实名认证入口.png?nolink&1000|}} ===== 在线客服 ===== ==== 客服工作台 ==== === 新版智能辅助 === 新版智能辅助已上线，智能机器人辅助人工坐席作答，精准答案实时上屏，并自动发送给访客。可提升客户服务质量，大幅节省人力成本。 详细操作指南请参考 [[cs:100agentmode:robot-assistant|智能辅助]]。 {{:cs:releasenote:智能辅助.png?nolink&1000|}} 注：智能辅助为增值功能，如有需要，请提供租户id并联系环信商务。 ==== 访客端 ==== === 支持抖音渠道接入 === 客服云支持抖音渠道接入，支持接入抖音企业号私信，在客服工作台统一处理与回复抖音企业号粉丝私信。 详细操作指南请参考 [[cs:300visitoraccess:tiktok|抖音渠道接入]]。 {{:cs:releasenote:抖音渠道接入.png?nolink&1000|}} === 网页访客端支持输入框上方快捷操作 === 网页访客端新增输入框上方快捷操作功能，支持自定义快捷操作。快捷操作支持发送消息、跳转链接、转人工、评价等行为，可以将访客常见问题配置到这里。 详细操作指南请参考 [[cs:300visitoraccess:web-widget|网页渠道集成]]-功能设置-输入框上方快捷操作。 {{:cs:releasenote:输入框上方快捷操作.png?nolink&1000|}} {{:cs:releasenote:输入框上方快捷操作效果.png?nolink&1000|}} === H5访客端支持自定义扩展操作 === H5访客端新增自定义扩展操作功能，支持自定义扩展操作。扩展操作支持跳转链接、弹出窗口、拍照/选照片、拍视频/选视频等行为，可以将选择商品/订单配置到这里。 详细操作指南请参考 [[cs:300visitoraccess:web-widget|网页渠道集成]]-功能设置-H5工具栏扩展操作。 {{:cs:releasenote:H5扩展操作.png?nolink&1000|}} ==== 管理后台 ==== === 新增客服示忙管理功能 === 客服云新增客服示忙管理功能，支持设置审批规则，对客服状态更改进行自动控制。此功能适用于中大规模客户。详细操作指南请参考 [[cs:200admin:approvals|审批管理]]-自动审批。 {{:cs:releasenote:客服示忙管理.png?nolink&1000|}} 注：客服示忙管理为增值功能，如有需要，请提供租户id并联系环信商务。 === 一次解决率统计 === 客服云新增一次解决率统计功能，支持关联维度一次解决率统计与重新进线统计，并且支持查看重复进线明细。可重点关注一次解决率较低的业务，分析业务问题，进行改进。 {{:cs:releasenote:一次解决率.png?nolink&1000|}} 注：一次解决率统计为增值功能，如有需要，请提供租户id并联系环信商务。 === 会话申诉优化 === - 新增申诉结果字段，申诉结束时支持选择申诉结果：通过/不通过，并填写结论或者依据等 - 支持导出申诉记录 {{:cs:releasenote:申诉结果.png?nolink&1000|}} {{:cs:releasenote:申诉支持导出.png?nolink&1000|}} === “质检中”并且进度为0的随机质检任务支持删除 === 随机质检任务未开始时，支持删除。支持创建多个随机质检任务。 {{:cs:releasenote:随机质检任务支持删除.png?nolink&1000|}} ===== 视频客服 ===== ==== 小程序新增视频插件，支持实时视频 ==== 微信小程序渠道新增视频插件sdk，可实现在小程序内实时视频。详细操作指南请参考 [[cs:300visitoraccess:mini-program|微信小程序集成]]-视频插件集成。 {{:cs:releasenote:视频小程序.png?nolink&1000|}} 视频效果： {{:cs:releasenote:小程序视频.png?nolink&300|}} 注：视频客服为增值功能，如有需要，请提供租户id并联系环信商务。 ===== 云呼叫中心 ===== ==== 客服工作台 ==== === 支持通话转接到技能组 === 软电话条直接转接功能新增转接到技能组选项，支持在通话中转接到技能组。 === 云呼工作台优化 === * 支持查看自己所在技能组实时排队人数 * 通话列表区分呼入与呼出标识，非正常挂断标识 * 来电弹屏优化：客户标签只显示打过的标签；通话详情显示关联工单和服务小结 * 支持新建联系计划 {{:cs:releasenote:云呼工作台优化.png?nolink&1000|}} {{:cs:releasenote:云呼工作台优化2.png?nolink&1000|}} === 新增联系（回访）计划功能 === 云呼叫中心新增联系计划功能。若在未来某个时间需要再次致电客户，可以新建联系计划，记录计划联系时间与联系目的， 到时系统可自动提醒客服执行。 {{:cs:releasenote:添加联系计划.png?nolink&1000|}} {{:cs:releasenote:来电弹屏-联系计划.png?nolink&1000|}} {{:cs:releasenote:回访计划提醒.png?nolink&1000|}} === 客服模式历史通话支持查看技能组和租户数据 === 客服模式历史通话新增数据权限控制，支持设置技能组和租户，查看技能组和租户的通话记录。 {{:cs:releasenote:客服模式历史通话权限.png?nolink&1000|}} === 客服模式新增呼叫统计功能 === 客服模式新增呼叫统计功能，支持查看自己的呼叫工作统计数据。 {{:cs:releasenote:客服模式呼叫统计.png?nolink&1000|}} ==== 管理后台 ==== === 呼叫技能组移到成员管理下 === 为保证用户体验一致性，呼叫技能组移到成员管理下。 {{:cs:releasenote:云呼技能组.png?nolink&1000|}} === 历史通话详情优化 === 历史通话详情支持查看此通话关联的工单和服务小结，便于进行业务查询与处理。 {{:cs:releasenote:历史通话详情优化.png?nolink&1000|}} === 通话质检优化 === * 支持随机通话质检。质检员可在筛选质检记录时，输入抽样数量，系统可自动完成抽样。 * 支持通话申诉。客服对质检结果有异议时，可发起申诉，由质检员复核处理。 {{:cs:releasenote:随机通话质检.png?nolink&1000|}} === 支持话单和录音事件推送 === 若您需要将通话详单和录音数据获取到您自己的服务器上，进行后续业务分析。可以开通自定义事件推送功能，在管理员模式> 设置> 扩展与集成>客服事件推送， 创建事件推送，填写推送名称以及接收事件的url地址，勾选通话详单生成与录音生成。事件说明请参考 [[cs:400systemintegration:20webhook|自定义事件推送]]-呼叫中心事件。 ⚠️注意：一般在通话挂断后3分钟内生成通话详单，5分钟内生成通话录音。 {{:cs:releasenote:事件推送.png?nolink&1000|}} ===== 工单 ===== ==== 新增来源渠道 ==== 为便于后续统计分析，工单新增来源渠道字段，来源渠道分为：在线客服、呼叫中心、手工录入、邮箱、网页、API。 * 在线客服：会话/历史会话页新建工单 * 呼叫中心：通话/历史通话页新建工单 * 手工录入：工单工作台新建工单 * 邮箱：邮箱渠道邮件转来的工单 * 网页：网页渠道提交的工单 * API：调用API开放接口新建的工单 {{:cs:releasenote:工单来源渠道.png?nolink&1000|}} ==== 新增API开放接口 ==== 客服云新增工单API开放接口，具体如下： * 自定义表单查询接口 * 上传附件接口 * 访客提交工单接口 * 访客回复工单接口 如在您自有业务系统或者APP里需要提交工单，可以调用以上接口完成。详细操作指南请参考 [[cs:400systemintegration:api-open-platform|API开放平台]]-工单接口。 注：API开放平台为旗舰版标准功能。标准版、企业版增值功能，如有需要，请提供租户id并联系环信商务经理。