目录

运营管理

班组运营统计(多职场+多团队)

技能组主要是基于业务场景对客服进行管理，很难满足多职场何多团队的日常班组管理需要。通过团队管理把具有相同组织的客服人员放在一个团队内，方便进行统一管理，并且通过班组服务统计功能，实现基于班组运营的高效管理和有效绩效考核。同时班组服务统计增加步长（半小时、小时、日、周、月）功能，通过选择不同的步长，自动统计半小时报表、小时报表、日报、周报、月报，满足各种运营统计的需要。

1.团队管理（支持四级组织架构）

团队管理把具有相同组织的客服人员放在一个团队内，方便进行统一管理。团队支持多级小组管理，总部作为根节点，最大支持4级（含总部），每级都可以添加人员。 管理员可以创建多个团队，为每个团队添加多名客服。支持根据客服昵称搜索团队成员，支持对团队成员进行管理。

团队架构管理

系统默认团队为总部，可以手动添加其他团队。新添加的团队作为总部的子团队。在历史会话、会话统计-会话质量统计、会话统计-团队业务量、会话统计-团队服务评价、会话统计-成员工作量、会话统计-员工状态时长统计、会话监控-团队服务监控、会话监控-员工监控，总部成员可以看到所有团队的数据，新增团队只能看到本团队的数据。

使用管理员账号登录环信客服后，选择“管理员模式 > 成员管理 > 团队管理”，可以进入团队管理页面。团队支持多级小组管理，总部作为根节点，最大支持4级（含总部），每级都可以添加人员。

在团队列表的树形上选中对应的团队，再点击列表顶部的添加、修改和删除按钮，可以添加选中团队的下级团队、修改选中团队名称、删除本级团队（含本级所属的下级团队）。

团队成员管理

（1）团队TL可以对团队成员进行管理（查询、添加、移除）。

（2）支持批量添加、修改团队成员。

2.团队服务质量统计

会话质量统计对团队历史会话进行统计分析，为后续客服工作质量改进提供依据。会话质量统计页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标，以及会话整体的满意度评价指标。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持查询当天数据。支持统计字段手动排序（正序或倒序）。

名词解释：

支持通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。

3.团队业务量统计

团队业务量统计对班组团队的整体业务量进行统计分析。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持统计步长（月、周、天、小时、半小时）为单位进行统计，支持查询前一天以前（含前一天）的统计数据。

名词解释：

在“团队业务量”页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、步长（半小时、小时、天、周、月）、关联、技能组、组织机构（团队）。

通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。

4.团队满意评价统计

客服满意评价统计对班组团队服务评价进行统计分析，为后续团队工作质量改进提供依据。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持查询前一天以前（含前一天）的统计数据。

名词解释：

在页面点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、关联、技能组、组织机构（团队）、客服（参与客服）、步长（日、周、月）。按步长统计数据，在关联、客服姓名相同的情况下，每个步长展示一行数据。“日期“字段根据步长显示时间段，步长为天显示为单天（如2019/12/16），步长为周显示为XX天-XX天（如2019/12/15-2019/12/21），步长为月实现为XX年XX月（如2019/12）。

通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。

5.团队工作情况统计

团队工作情况统计对团队成员工作量进行统计分析，为后续客服工作质量改进提供依据。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。

名词解释：

在页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、参与客服、组织机构（团队）。

通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。

6.会话转接统计

会话转接统计报表对团队成员的会话转接情况进行统计。

名词解释：

在页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、参与客服、组织机构（团队）。

通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。

业务运营情况统计

1.渠道接通率统计

渠道接通率统计统计各渠道的访客自排队到被接起的接通率情况。数据以租户设定时区时间进行汇总和展示。

A、筛选条件

日期：分为今日，昨天，上周，本周，上月，本月或指定时间，默认为昨天 业务渠道：分为官网/服务APP/微信/云服务，支持多选 技能组：支持搜索和多选，默认为全部技能组

B、展示项

包括整体指标、接起量和接通率24小时变化趋势图、接起量和接通率按天变化趋势图、20秒和30秒接起率24小时变化趋势图、20秒和30秒接起率按天变化趋势图、满意率、净满意率和不满意率24小时变化趋势图、满意率、净满意率和不满意率按天变化趋势图、技能组指标整体明细表以及技能组指标分项明细表。（变化趋势图支持曲线、柱状图，在柱状图下，可分为分组图和堆叠图；至少包含一个统计对象）

各分布趋势图支持在顶部筛选项的条件下，二次筛选单个、多个或全部渠道和技能组。

技能组指标整体明细表：管理员可以通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。可在顶部的筛选条件下，对数据进行二次搜索。可导出技能组指标明细表。

技能组指标分项明细表：单击技能组指标整体明细表中的数据，可查看该技能组指标分享明细（以天、周、月为步长）。

统计字段说明：

2.一次解决率统计

客户一次解决率（FCR）作为衡量客户服务体验的最重要指标之一，环信推出了以客户视角何多业务维度的一次解决率分析工具，可以直观发现可能存在的服务短板并快速定位分析，为持续提升FCR和改进服务体验提供有效支撑。

一次解决率统计，以客户业务视角（会话标签），统计内容包括不同渠道和业务关联的一次解决率情况以及不同业务关联下的访客重复咨询明细。

一次解决率统计包含一次解决率整体趋势图、一次解决率按渠道分布图， 一次解决率按关联分布图。支持通过时间段、渠道、关联筛选，所有查询结果均实时显示。可根据筛选条件导出报表。按日历日为单位，分析一次解决率的变化趋势，按天展示24小时和48小时一次解决率的趋势情况。支持查询前一天以前（含前一天）的统计数据，支持按照时间段和关联筛选。

一次解决率整体趋势图：显示符合筛选条件的业务的的一次解决率情况，包括24h一次解决率，48h一次解决率。

24h一次解决率：1个日历日内，同一业务的一次解决率，即基础日内同一访客且同一会话标签=1的数量/基础日内同一访客且同一会话标签的数量。

48h一次解决率：2个日历内，同一业务的一次解决率，即（基础日同一访客且同一会话标签=1的数量-基础日的第二天再次咨询同一访客且同一标签的数量）/基础日同一访客且同一会话标签的数量。

一次解决率按渠道分布图：按渠道维度，显示不同渠道之间的一次解决率分布对比图。

一次解决率按关联分布图：按关联维度，显示不同关联之间的一次解决率分布对比图。

重复进线明细：重复进线统计对客户重复进线情况进行统计，为后续服务质量改进提供依据。以访客维度，以某一天为基础日，往前追溯一定的时间段（24小时、48小时或7天），统计访客重复进线咨询的情况。支持按照日期（基础日）、关联、统计步长（24小时、48小时或7天）筛选。

点击重复次数，可以直观查看该访客的会话列表和查看会话详情，支持以业务视角快速分析访客重复进线的具体原因，直观发现可能存在的服务短板并快速定位分析，为持续提升FCR和改进服务体验提供有效支撑。

重复进线的会话列表支持自定义表格栏，根据业务需要灵活展示相关字段。

点击重复进线列表，可以查看会话详情，并支持回呼。

导出一次解决率统计报表：点击“导出全部”，按筛选条件将一次解决率统计数据以Excel表格形式导出到本地，便于数据积累和分析。

字段说明：

现场管理与监控

1.技能组监控

通过技能组监控，管理员可以直观地看到技能组的当前服务情况。监控数据按照技能组进行统计，一个技能组展示一行数据。当前0点开始到当前时间统计，支持查询当天数据。

默认每分钟刷新一次，可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。接待客服数、在线客服数、示忙客服数和关联无关，只根据技能组筛选变化，不受关联筛选影响。

字段说明：

管理员可以通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。

2.团队监控

团队监控包括团队绩效监控、实时大屏监控、会话超时预警、满意度预警（低满意度预警），可实时监控接待质量，提升服务效率。

团队绩效监控：以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量详细指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标，及分团队概览和团队内客服明细指标。

实时数据每60s更新一次，点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

概览：当前登录用户可查看本人所在团队及下级团队汇总指标。（以下统计范围为登录用户所在团队及其下级团队）

当前接待：所有客服当前进行中会话数累计。 最大接待：所有客服最大接待数累计。

客服状态：客服状态分布，包括空闲坐席数、忙碌坐席数、离开坐席数、隐身坐席数、离线坐席数。

今日接待：统计今日接待情况。包括多个统计字段。

团队明细：分团队展示实时接待指标，点击团队可查看团队成员接待明细。

大屏监控：支持在职场多个大屏幕上直观显示。

会话超时预警：显示会话超时预警记录，相应记录底色与会话超时时间设置相匹配。您可在预警记录上点击转接，转接至其他客服处理；或点击关闭，直接结束会话。实时数据每10s更新一次，点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

满意度预警：显示低满意度预警记录。会话结束后，预警记录不再显示。预警记录处理后，您可在操作栏勾选相应记录，标识此差评已处理。实时数据每10s更新一次。点击大屏监控，可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

3.客服监控

通过“客服监控”功能，管理员可以直观地看到团队成员的工作情况。总部成员可以查看所有团队成员的监控数据，其他团队成员只能查看本团队成员的监控数据。当前0点开始到当前时间统计，支持查询当天数据。

列表模式：

明细表栏右上方增加显示坐席搜索框，坐席状态筛选按钮，切换到卡片模式按钮（模式切换按钮）。

  1. 支持在坐席搜索框，输入坐席的昵称、姓名、账号，搜索到指定客服。
  2. 表格栏指标默认为：客服姓名，账号，技能组，当前状态，最大接待人数，正在接待量，总接待量，20S接通率，平均首响时长，平均响应时长，解决率，满意率，净满意率，客服利用率，占用率。
  3. 坐席状态：点击坐席状态按钮，可筛选坐席的状态（状态选项为就绪，忙碌，小休，就餐，辅导，培训，下班，隐身）；默认就绪状态；支持单选/多选/全选。
  4. 列表模式下，对数据的排序操作不影响卡片模式中数据。

管理员可以通过“列表”定制表格栏，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。

管理员可以通过勾选模式和代码模式批量修改客服最大接待人数。

在客服监控界面，点击监控列表时，弹层显示选中客服的当前会话列表。当前会话列表显示访客昵称、技能组名称、关联、渠道、已接入时长、开始时间和操作（转接和关闭会话）。点击会话列表，弹层显示当前会话详情。

卡片模式：

监控明细表右上方展示坐席搜索框，坐席状态筛选按钮，切换到列表模式按钮（模式切换按钮）。数据支持分页显示，每页最多展示20个坐席数据。

  1. 支持在坐席搜索框，输入坐席的昵称、姓名、账号，搜索到指定客服。与列表模式中的搜索框为同一搜索框。
  2. 坐席状态：点击坐席状态按钮，可筛选坐席的状态，与列表模式中的坐席状态筛选按钮为同一个筛选按钮。
  3. 卡片数据显示：卡片展示坐席头像，坐席名称，当前状态（离线的坐席不展示）；右上角的时间显示为当前坐席处于当前状态的持续时长。
  4. 数据支持排序：按状态（就绪，忙碌，小休，就餐，辅导，培训，下班，隐身）进行排序；同一状态下，按名字（A-Z）进行排序。如果该坐席出现超时报警，该卡片变成红色，那么该坐席的卡片显示到最前面。

4.排队监控

访客排访队监控从当前0点开始到当前时间统计。分为三部分：KPI指标，可视化图表，排队监控明细表。支持数据刷新，自动刷新时间间隔为1分钟。点击页面右上角的刷新按钮，可手动刷新。支持按渠道、关联和技能组进行筛选。

KPI指标： 包括咨询量，接起量，放弃量，掉线量，接通率，放弃率，掉线率，20s接起率，30s接起率，排队总时长，排队总次数，平均排队时长，平均对话时长，净满意度，在线坐席总数，处理中的会话数，当前排队访客数，当前平均排队时长，剩余接待量。分三行显示。

可视化图表：

  1. 排队访客数/净满意率趋势图：每30min时间变成一个历史快照，记录30min时间段内的总数（30分钟一个统计节点）。比如：现在是下午5点，管理员查看数据，可查看当天0点到下午5点的数据，数据显示到图中：每隔30min，显示一个数据。排队访客数/净满意率两个指标，至少显示一个。鼠标hover相应时间点，显示相应数据量详情。
  2. 支持点击趋势图右上角的筛选按钮进行筛选。其中筛选结果是对右上角筛选器的筛选条件下结果的二次筛选。

排队监控明细表：

  1. 各技能组实时数据支持排序（正序，倒序），正序为数据从大到小，倒序反之。
  2. 表格栏指标按顺序为: 人工服务请求量，接起量，放弃量，掉线量，接通率，放弃率，掉线率，20s接起率，30s接起率，排队总时长，排队总次数，平均排队时长，平均对话时长，净满意度，在线坐席总数，处理中的会话数，当前排队访客数，当前平均排队时长，剩余接待量。支持多选，默认全选。
  3. 明细表栏的筛选器与页面右上角的筛选器为父与子的关系，是对右上角筛选器的筛选条件下结果的二次筛选。支持数据分页，支持左右滚动查看数据。

5.监控告警管理

监控设置包括会话监控设置和客服状态监控设置。相关设置后，将在团队监控和客服监控进行实时告警。

会话监控支持设置会话超时时间，支持设置2级预警：黄色预警、红色预警。开关打开，可开启会话超时预警。

会话监控支持设置低满意度预警，即满意度评分低于设定值时，进行预警。开关打开，可开启满意度预警。

客服状态监控设置支持灵活设置客服监控的告警规则。