发布日期:2017-12-04
支持客服将个人常用语提交至公共常用语,方便整个客服团队共同维护公共常用语,提升常用语维护相关的工作效率。
提交个人常用语至公共常用语:
客服将个人常用语提交至公共常用语后,需要管理员在“管理员模式 > 审批管理”页面,对客服的常用语申请进行审批,审批通过后,该常用语展示在公共常用语中。
与app、网页端客户聊天过程中,客服可以主动发起视频邀请,待客户接受视频邀请后,即可开始视频聊天。
客服发起视频聊天:
在视频通话过程中,客服还可以邀请一名客服同事加入视频,或者与客户共享桌面。
注:“实时视频”功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
新增审批管理功能。支持客服提交申请,由管理员统一进行审批,增强管理员对客服团队的管理能力,加强团队协作。
目前,支持客服提交个人常用语至公共常用语,由管理员进行审批。审批通过后,自动将该常用语添加至公共常用语,供所有客服使用。后续会增加更多审批功能,敬请期待。
审批管理页面分类显示所有待审批、已通过、已拒绝的审批申请,点击任意待审批的申请,可查看申请详情,并对其进行审批(通过或拒绝)。
客服提交申请后,管理员会在消息中心收到提醒;管理员完成审批后,客服可在消息中心查看审批结果。
会话调度指会话路由至技能组后,系统将会话分配给技能组内客服的过程。调度规则包含技能组优先级属性等,由管理员设置,用于控制会话调度时分配会话的先后顺序。
新增调度规则设置,支持管理员设置5个技能组的优先级顺序,对优先级高的技能组的会话进行优先调度。并且,在调度规则中设置了优先级的技能组比剩余的其他技能组优先级高。例如:客服A同时属于技能组B和技能组C,技能组B的优先级高,则优先将技能组B的会话分配给客服A。
设置并启用调度规则:
注:“调度规则”功能为标准版/旗舰版增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。
路由规则新增“客户信息指定”,目前支持按照客户标签将客户会话分配至不同的客服、技能组或机器人。该路由规则可用于优先接待VIP客户,为不同类别的客户提供有区别的客户服务等。
设置客户信息指定规则:
注:暂时不支持在客户信息指定规则中,将客户会话指定给未分组的客服。
设置完客户信息指定规则后,可在路由规则页签上下拖动各路由规则,调整各路由规则之间的优先级顺序。排在上方的路由规则的优先级高。
会话标签包含根节点、枝节点、叶节点三种类型。在“统计查询 > 工作量”页面选择根节点或枝节点时,会话数分布(按会话标签维度)显示该节点下所有叶节点标签的会话的总数。
新增“全选叶标签”按钮,支持一键选择所有会话标签的叶节点;以及“取消全选叶标签”按钮,支持一键取消选择所有会话标签的叶节点。方便企业查询叶节点标签对应的会话数分布情况。
在工作量页面,选择“筛选排序 > 指定标签”,点击“全选叶标签”按钮,选择所有会话的叶节点,并确认。会话数分布(按会话标签维度)将显示各个叶节点标签的会话数;导出报表中也包含各个叶节点标签的会话数。
优化系统的首次响应时长的计算方式,更改为客服首条消息时间减去第一位客服的接起时间,不再包含机器人接待的会话时长。
当前版本:V3.6
新功能/优化:
当前版本:V3.0.1
新功能/优化:
当前版本:V1.1.6
新功能/优化:
当前版本:V47.21.1
新功能/优化: