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创建工单

环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统,用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信客服云提供“工单融合”功能,与工单系统连通。

概述

当客户咨询的问题需要后续跟进处理时,客服可以为客户创建工单,由工单系统的专家继续为客户解答问题。

注意:

新建工单和对工单公开回复时,都会将工单内容以邮件形式通知客户,需要在“资料”页签完善客户的邮箱地址。

会话过程中,新建工单

会话过程中,在“会话”页面新建工单:

  1. 在会话页面,点击输入框上方的工单按钮
  2. 填写工单标题,选择优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席,填写工单内容,勾选“附带访客信息”,并保存。

勾选“附带访客信息”时,工单包含对应的客户信息,可以在工单详情的“客户资料”页签查看。

点击“发送至访客确认”可将填写的自定义表单内容以文本消息的形式发送至访客。

创建工单后,工单系统自动向客户资料中的“邮箱地址”发送一封邮件,告知客户。

在任何时间,新建工单

在“工单”页面新建工单:

  1. 进入工单页面,点击右上角“新建工单”按钮;
  2. 填写工单标题,选择优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席,填写工单内容,选择访客信息,并保存。

新建工单

会话结束后,新建工单

会话结束后,在“历史会话”页面新建工单:

支持根据历史会话创建工单,工单中包含会话的访客信息和聊天记录,方便工单客服追溯工单相关的客户信息和事由。

在历史会话的详情页,点击右上角的工单按钮,选择工单的帮助主题,填写工单相关信息并保存,即可创建一条工单。工单创建完成后,可在客服模式的工单列表页进行查看。

历史会话支持创建工单

工单草稿

在客服工作台-当前会话/通话,支持将未提交的内容保存为草稿。

保存草稿

编辑工单相应信息后,点击【存为草稿】或者点击“最小化”,可将其存为草稿。保存草稿成功后,在【新建工单】按钮右上角显示草稿标识。 草稿支持保存以下内容:帮助主题,标题,状态,优先级,分配技能组,分配坐席,内容,是否附带访客信息,工单标签,上传的附件,自定义表单,自定义表单的相关字段内容。

查看草稿

在当前会话/通话页面,切换会话/通话,若会话/通话已存在工单草稿,点击【新建工单】按钮,新建工单弹窗中显示工单草稿内容。 在历史会话/通话页面,会话详情/通话详情中,若会话/通话已存在工单草稿,【新建工单】按钮显示草稿标识;点击【新建工单】按钮,弹窗中显示工单草稿内容。

修改草稿

修改草稿后,点击【存为草稿】,可将修改后的内容继续保存为草稿。

取消草稿

点击【提交】,草稿取消,草稿标识取消显示,创建为工单。