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处理工单

处理工单

客服可以对工单进行回复,分配工单给技能组或坐席,修改帮助主题、优先级、工单状态,查看工单进度,查看客户资料。

在工单页面,点击任意工单,即可查看工单详情。并执行下述工单处理操作:

处理工单

注:在“会话”页面创建的工单的进度详情中还包含“会话记录”,可以查看工单对应会话的历史消息。

筛选工单

在工单页面已为您创建一些默认工单筛选器,帮助您对工单进行分类管理。您还可以创建自定义的筛选器,以满足更具体的需求。

创建自定义筛选器步骤如下:

  1. 在工单页面,点击“自定义筛选”;
  2. 填写筛选器名称,选择筛选条件,如工单创建时间段、工单创建人、客户名称、工单编号、工单标题、分配技能组、分配坐席、帮助主题、工单状态,并点击“确定”。

创建成功后,可以根据自定义筛选器对工单进行筛选。您还可以编辑或删除自定义筛选器。

筛选工单

工单提醒/通知

在“工单处理”页签,可主动设置提醒时间及提醒内容。到期时,当前处理工单的坐席将收到系统消息,可在“消息中心”查看。

工单提醒

当工单创建成功、分配技能组或客服、得到回复、状态变更时,创建工单的客服将会收到系统消息,可在“消息中心”查看。

工单通知

通知内点击工单编号可直接打开工单详情页进行查看、处理。

工单回呼

当客服/二线专家在查看产生工单的历史会话时希望与用户沟通细节,可点击底部回呼按钮,与用户进行实时沟通。

工单回呼