历史会话

在管理员模式的“历史会话”页面，管理员可以查看所有已结束的会话、消息详情、客户资料、满意度评价、快速质检、转接记录。

历史会话列表显示客户名称、客服名称、开始时间（接入或转入时间）、会话标签、是否转接、渠道、关联，并支持根据这些信息对会话进行筛选排序。

默认情况下，历史会话列表显示所有客服在本周内参与并结束的会话，以及所有会话的满意度评价结果（含评价记录和评语）。

点击“选择表格栏”，可自定义显示列。

注：历史会话记录默认保存6个月，如需延长，请联系环信商务经理。

在历史会话页面，点击“筛选排序”，进入筛选排序页面，通过时间段、渠道、关联、会话标签、是否转接、会话类型、访客id、客服名称、客户名称、评价、技能组对会话进行筛选。

• 支持按客服名称模糊查询，支持先选择客服所在技能组，再选择具体客服。输入客服名称的关键字，自动匹配包含该关键字的所有客服。
• 支持按客户名称模糊查询，输入客户名称的关键字，即可查询到该客户的历史会话。
• 根据技能组筛选历史会话，筛选结果为路由或转接到该技能组并由该技能组的客服结束的会话。

支持按照会话接起时间或会话结束时间筛选历史会话。

• 会话接起时间：会话第一次被接起的时间，用于筛选在时间段范围内接起的历史会话；
• 会话结束时间：会话被手动结束/自动结束的时间，用于筛选在时间段范围内结束的历史会话。

若待接入会话未被接起直接被结束，则这些会话没有接起时间，只能根据会话结束时间查询。

管理员可以将历史会话重新分配给客服或技能组，分配后，生成一个新的会话。

• 分配给客服时，新会话直接进入客服的进行中会话列表。
• 分配给技能组时，如果技能组内有空闲客服，新会话进入空闲客服的进行中会话列表；如果技能组内客服全忙，新会话进入该技能组的待接入会话列表。

进入管理员模式，选择“历史会话”，点击会话右侧的转接按钮可以对该会话进行分配。

在历史会话页面，点击某条会话，可查看该条会话的详细聊天记录和访客信息，可搜索历史消息，修改访客信息、会话标签、访客标签，并对访客进行回呼。

对来自Web渠道的访客，访客信息包含访客IP地址、地区、软件环境、会话发起页、着陆页、搜索词、推广来源。

会话ID是会话的唯一标识，每条会话有且仅有一个会话ID。

在历史会话页面，可以查看历史会话的会话ID、根据会话ID精确搜索会话。会话详情页和导出文件中同样包含会话ID，方便客服和管理员在沟通时，能够快速、准确地定位到具体会话。

支持将任意一条会话的消息记录打印为PDF或使用打印机打印，消息记录以对话方式呈现，格式清晰，便于文件传递。

在历史会话页面，点击会话进入会话详情页，点击右上方的打印按钮，打印该会话的当前消息记录。如需打印所有消息记录，需要点击“更多历史消息”，将历史消息加载出来后打印。

客服可以在会话详情页，将客户手动加入黑名单，或移除黑名单。黑名单中的客户可以再次发送消息，但系统不会为其创建会话；客户被移除黑名单后，再次发送消息时可以成功创建会话。

点击一条历史会话，进入该会话的详情页。点击“质检”页签，可以查看系统质检指标筛选值、各评分项（包含详情和评分）、评分备注、附件、质检总评分。如果会话经过转接，可以查看经手的每位客服的上述指标。您可以根据历史消息记录和系统质检指标进行会话的快速质检。

在历史会话页面，或会话详情页面，点击“回呼”按钮，可回呼访客。回呼后，将会创建一个新会话，接待人员为当前坐席。

在会话详情页面，可设置“点击【回呼】按钮”模式：

1. 点击【回呼】，跳转至客服工作台页面
2. 点击【回呼】，不跳转页面，右上角提示“回呼成功！请到客服模式会话页面下进行处理。”

注：设置模式对所有历史会话生效。

同时您也可以点击会话列表最右侧的“转接”按钮，或者在会话详情右上角的转接按钮，将会话转接给其他坐席也可以转接给自己，可根据自己需要选择（转接默认不会自动跳转到坐席工作台对话页）；

在历史会话里，无论是“回呼”还是“转接”，本质上都是上次会话结束后，坐席主动发起的与访客的沟通，因此会话类型都属于“回呼”类型，如果您有多会话回呼访客的使用场景，建议您在历史会话页面依次点击回呼或者转接，将待回呼的会话一次处理完以后，再回到坐席工作台页面上进行对话即可；

访客与客服的聊天消息可通过历史会话页面导出。在历史会话页面，点击右下方“导出”按钮，将筛选结果生成为导出文件（包含聊天消息），可在导出管理页面查看导出文件并下载到本地。

文件有效期为7天，过期后文件将无法下载，需重新生成导出文件。每个导出文件最大不超过50Mb，最多包含30000条会话，如果过大会导致导出文件生成失败，需缩小筛选范围后重新生成。