智能辅助

基于大数据分析和机器学习技术，环信客服云可以自动结合现有机器人知识库，建立智能应答模型，供客服在智能辅助模式下使用。在智能辅助模式下，可以实时的依据客户问题推荐匹配的答案，人工客服仅需简单的点选即可快速回复客户，或者机器人代替客服回复访客，极大地提升工作效率。

1、为租户开通“智能辅助”功能

“智能辅助”功能为增值服务。如需开通，请提供客服云租户ID并联系环信商务经理。开通后，系统默认环信客服机器人为智能辅助机器人。在开通多机器人的情况下，在管理员模式：智能-智能辅助页面可设置智能辅助的机器人实例。支持统一配置机器人实例和多业务智能配置机器人实例。

【机器人实例智能匹配】开关打开时，自动将当前会话在会话路由分配规则中的关联路由规则设置的机器人设置为辅助机器人实例；关闭时按租户设置匹配智能辅助机器人实例。暂不支持第三方机器人。

2、为客服开通“智能辅助”功能

智能辅助支持按坐席开通，可在成员管理中为在线客服/全渠道客服开通智能辅助。租户开通智能辅助后，系统默认智能辅助坐席数为1人。如需增加，请提供客服云租户ID并联系环信商务经理。

智能辅助功能开通后，就相当于给人工客服安装了智能助手，机器人代替客服回答问题，节省大量人力，提高客服回复效率，极大地缓解了人工客服坐席接待会话上的压力。

客服开通智能辅助功能后，在客服模式：会话页面的聊窗左上角显示智能辅助设置按钮；在扩展功能区增加智能辅助Tab页。智能辅助设置内容，只对聊窗有效，主要包括：

1、答案匹配模式

• 精准模式下，机器人给人工客服推荐机器人知识库中最为匹配的答案，答案准确率更高。

• 模糊模式下，机器人给人工客服推荐机器人知识库，寒暄库，历史会话中最为匹配的答案，答案来源更丰富。

2、答案发送模式

• 自动发送：访客发送消息，机器人有推荐答案时，推荐答案以坐席的名义以消息的形式自动发送给访客。

• 手动发送：访客发送消息，机器人有推荐答案时，在聊窗中推荐答案自动上屏。坐席可手动发送答案，或引用答案编辑后发送，或者取消答案。

3、应用场景

• 精准模式+自动发送：可实现高度匹配的答案以坐席名义回复访客，节省坐席工作时间，可满足坐席忙碌，临时离开，排队访客过多等场景，缩短首响时长，平响时长，提高接待效率，提升客户满意度。

• 精准模式/模糊模式+手动发送：机器人知识库中答案是预设的，难以完全符合所有的应答场景，选择手动发送时，坐席可以选择最适用的答案，并且可以修改，使之贴合当前的对话语境。

• 模糊模式+自动发送：此模式搭配相对精准模式+自动发送，答案来源更广泛，可满足需要及时回应客户，并对答案准确性要求不高的场景。

启用智能辅助模式后，智能辅助模型会根据知识规则及客服与访客的历史对话内容进行更新，更新时间为次日。

1、在聊窗中，机器人仅推荐文本答案。在手动发送模式下，智能辅助模式自动获取客户的最新问题，当收到客户消息时，机器人推荐答案自动上屏。

坐席可以做以下操作：

• 点击“发送”，答案以消息形式，以当前坐席的名义，带格式发送给访客，推荐答案消失。
• 点击“引用”，推荐答案在聊天窗消失，自动复制到输入框，支持带格式编辑后发送。
• 点击“取消”，推荐答案在聊天窗消失。

2、在自动发送模式下，当收到客户消息时，机器人推荐答案自动以坐席的名义发送给客户。机器人自动发送的消息展示机器人图标。

智能辅助Tab页支持推荐的答案类型包括：图文，文本，图片，菜单，推荐问题以及答案组。在聊窗中，访客发送消息，无推荐答案上屏时，客服可以点击相应消息右侧的问号图标，点击后，智能辅助Tab页会显示该问题对应的推荐答案列表。坐席可点击“发送”按钮，将答案发送给客服；点击“引用”按钮，修改答案后发送。 坐席点击发送答案组时，各答案分别以消息的形式一条一条地发送至访客。

智能辅助模式与机器人共享知识库，智能辅助模式依据知识库中知识规则及客服与访客的历史对话内容训练模型，推荐答案；机器人依据知识库中的知识规则提供答案。对知识库中的知识规则进行定期修改和完善，可提高智能辅助模式推荐答案和机器人回答的准确性。

关于如何维护知识规则，请参考智能机器人。