工作台
呼叫中心坐席登录环信客服云后,可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理(维护客户资料、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等)。
准备工作
使用云呼叫中心之前,请按照准备工作的要求,完成以下事项:
- ⚠️使用58版本以上Google Chrome浏览器;
- ⚠️使用https前缀登录客服系统;
- 确认接听设备;
- 测试一通外呼。
签入呼叫中心
登录环信客服云后,呼叫中心默认处于签出状态。点击“签入”按钮,签入呼叫中心后,可以在坐席工作台接听/拨打电话。
签入呼叫中心,支持选择语音接入点,接入点后面显示坐席电脑到呼叫中心的网络质量,数值越小越好。选择自动时,系统自动匹配最佳的接入点。
登录后:
签入后:
设置在线状态
呼叫中心客服状态分为空闲、小休、手机接听。
空闲
签入呼叫中心后,默认处于空闲状态,可以接听/拨打电话。来电时,振铃并有气泡提示。
小休
小休状态时,不可以接听电话,但仍然可以拨打电话。有两种情况进入小休状态:
- 手动置为小休:点击客服状态按钮,选择小休后进入小休状态。此时,呼入的电话将自动分配给其他空闲客服。
- 振铃30s自动转为小休:为了提高接通率,当有来电振铃30s后未接听,会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列,分配给其他空闲坐席。
手机接听
当客服无法在PC端的坐席工作台接听客户电话时,可以设置“手机接听”来绑定自己的手机号码,以便在手机上接听客户打到工作台的电话。
点击客服状态按钮,选择“手机接听”,输入自己的手机号码,并确认。
手机接听状态:
来电弹屏
来电时,自动弹出客户资料,同时显示历史通话、历史工单等所有服务记录,客服可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务。
tab页签支持左右拖动
通话页面的tab页签(客户资料、通话详情、工单、常用语、知识库、iframe页)支持左右拖动,您可以按自己的使用习惯调整页签顺序。
iframe对接
通话页面支持iframe对接,即时显示系统设置的iframe页面信息(下图示例为环信官网)。iframe对接功能可用于显示CRM系统中的客户资料等场景。
iframe页面信息在“管理员模式 > 设置 > 自定义信息接口”页面设置,具体操作方式,请参考CRM系统对接。
模拟弹屏
通话页面支持模拟弹屏,即通过客户的电话号码快速查看客户资料。
在通话页面右上角的搜索框输入客户的电话号码,点击搜索图标,下方的“客户资料”页签立即显示该客户的资料,“通话详情”页会显示该访客历史通话记录及最近一次通话详情,“工单”页会显示该访客历史工单记录。清除搜索可恢复默认弹屏,即显示通话列表中最近一次通话记录的弹屏信息。
受理来电(呼入)
客服签入呼叫中心后,可以受理呼叫中心的来电。
接听来电
当坐席工作台处于空闲状态,有电话呼入时,来电提示音响起,点击接听按钮,即可接听电话。
同时,会有提示窗弹起,点击弹窗即可跳到坐席工作台接听电话。
接通后,通话开始计时,并显示通话相关的其他按钮。
挂断来电
通话结束时,客服可以等待访客先挂断通话,或者,在页面上点击“挂断”按钮。通话挂断后,进入话后处理环节。
咨询转接
咨询转接就是先与所转接的客服进行通话,视情况可转移通话或取消转接。只有在通话过程中才可进行转接。
- 咨询客服:点击“咨询转接”按钮后会出现可拨打人员(包括空闲状态下或有手机号码信息的客服)的列表,选中要转接的客服,点击“咨询”按钮即可转接。
- 咨询外部电话:点击“咨询外部电话”将会切换到拨号键盘,拨到需要转接到的号码,点击“咨询”按钮即可转移通话。
直接转接
直接转接就是直接将电话转接给其他客服。只有在通话过程中才可进行转接。
- 转客服:点击“直接转接”按钮后会出现可拨打人员(包括空闲状态下或有手机号码信息的客服)的列表,选中要转接的客服,点击“转接”按钮即可转接。
- 转外部电话:点击“转外部电话”将会切换到拨号键盘,拨到需要转接到的号码,点击“转接”即可转移通话。
三方通话
通话保持
客服在通话过程中,点击通话保持按钮,客户将会听到默认提示音,该通话处于保持状态,客服与客户之间听不到对方的声音。
静音
客服在与访客通话中,想咳嗽或者需要与同事说话时,可以使用静音功能。 点击静音,访客将听不到客服说话。
再次点击,可取消静音。
客服在通话过程中,点击通话保持按钮,客户将会听到默认提示音,该通话处于保持状态,客服与客户之间听不到对方的声音。
通话取回
在通话保持状态中,点击通话取回按钮,就会回到与当前客户的通话中。
发送语音满意度
客服在拨打电话时或与客户通话过程中,点击发送语音满意度按钮则结束此次通话,并向客户发送一段满意度评价的语音,客户便可根据语音提示输入相应的数字对客服进行评价。
拨打电话(呼出)
签入呼叫中心后,即可拨打电话。
选择外呼号码
选择外呼号码分为两种,一种是自动选择外呼号码,一种是选择指定的外呼号码,规则如下:
- 选择“自动选择外呼号码”后,会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即:先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼,当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时,降级匹配同省的主叫号码,如果依旧匹配不到,将随机选择;这样可以很大的提高外呼接通率。
- 选择指定号码,就会使用选择后的号码进行外呼。
拨打电话
输入电话号码,并按回车键即可拨打电话。客户接听后,客服开始和客户进行通话,此时完成一个外呼过程。
接通后,通话开始计时,并显示通话相关的其他按钮。
二次拨号
在外呼状态下,客服可点击拨号键盘按钮,通过拨号键盘,按键来进入到相应的流程。
发送短信
坐席签入呼叫中心后,在通话或其他状态下都可以发送短信。
- 手机号码:通话状态下,点击发短信,系统自动将客户号码带入。其他状态下,需复制粘贴或手动输入客户手机号码。
- 短信模版:当前租户审核通过的短信模版列表,可下拉选择。
- 短信内容:选择短信模版后,自动带入短信模版中内容,短信内容不允许手动编辑。短信模版中包含变量时,变量值需要手动录入。
话后处理(呼入/呼出)
客服挂机后,工作台即进入到话后处理的状态,此状态下不能接听电话。
在话后处理状态,可以维护客户资料、添加客户标签、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等。
再次拨打
客服挂断外呼通话后,话后处理状态显示“再次拨打”按钮,点击“再次拨打”按钮即可重拨。
开始接听
通话结束后开始接听按钮出现,点击该按钮进入空闲状态,可以开始接听来电。
通话详情
通话列表显示客服最近7天的通话记录。在通话列表选择“全部/正常/未接通/振铃放弃”,可以筛选对应状态的通话记录。
点击“通话详情”页签,可以查看本次通话信息,以及与该客户的通话历史。点击“播放”按钮,可以播放通话录音。