差别

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--- cs:200admin:90statistics-custom-reports [2019/02/25 09:51]
liulj
+++ cs:200admin:90statistics-custom-reports [2021/11/02 02:50]
xiaowei [运营管理增强统计功能介绍]
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-====== 统计查询（自定义报表） ======
+====== 会话统计（自定义报表） ======
 环信客服云支持自定义报表功能。系统提供90天内的统计数据，管理员可以根据不同的时间段、指标项目和指标维度自由搭配出不同的报表，满足多样化的报表需求。
-自定义报表功能为标准版增值服务，旗舰版基础功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。
+自定义报表为旗舰版功能。
 {{:cs:releasenote:admin-statistics-customreport.png?nolink|自定义报表}}
 ==== 添加自定义报表 ====
-在“管理员模式 > 统计查询 > 自定义报表”页面，点击“添加自定义报表”按钮，填写报表名称，选择时间段、报表类型、指标项目、指标维度，并保存。
+在“管理员模式 > 会话统计 > 自定义报表”页面，点击“添加自定义报表”按钮，填写报表名称，选择时间段、报表类型、指标项目、指标维度，并保存。
 每份自定义报表最多可以展示90天内、10个指标项目、2个指标维度的数据。自定义报表会根据您设置的指标实时更新，显示最新的数据。
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 ==== 查看自定义报表 ====
-在“管理员模式 > 统计查询 > 自定义报表”页面，自定义报表以缩略图的形式展示。点击任意报表的内容区域，可以展开该报表，查询更详细的报表内容。
+在“管理员模式 > 会话统计 > 自定义报表”页面，自定义报表以缩略图的形式展示。点击任意报表的内容区域，可以展开该报表，查询更详细的报表内容。
 在展开的报表中，您还可以重新设置报表的时间范围，以及对已有的指标项目和指标维度进行筛选。
 {{:cs:releasenote:admin-statistics-customreport2.png?nolink|展开的自定义报表}}
+==== 运营管理增强统计功能介绍 ====
+**一、班组运营统计(多职场+多团队)**
+技能组主要是基于业务场景对客服进行管理，很难满足多职场何多团队的日常班组管理需要。通过团队管理把具有相同组织的客服人员放在一个团队内，方便进行统一管理，并且通过班组服务统计功能，实现基于班组运营的高效管理和有效绩效考核。同时班组服务统计增加步长（半小时、小时、日、周、月）功能，通过选择不同的步长，自动统计半小时报表、小时报表、日报、周报、月报，满足各种运营统计的需要。
+**1.团队管理（支持四级组织架构）**
+团队管理把具有相同组织的客服人员放在一个团队内，方便进行统一管理。团队支持多级小组管理，总部作为根节点，最大支持4级（含总部），每级都可以添加人员。
+管理员可以创建多个团队，为每个团队添加多名客服。支持根据客服昵称搜索团队成员，支持对团队成员进行管理。
+**团队架构管理**
+系统默认团队为总部，可以手动添加其他团队。新添加的团队作为总部的子团队。在历史会话、会话统计-会话质量统计、会话统计-团队业务量、会话统计-团队服务评价、会话统计-成员工作量、会话统计-员工状态时长统计、会话监控-团队服务监控、会话监控-员工监控，总部成员可以看到所有团队的数据，新增团队只能看到本团队的数据。
+使用管理员账号登录环信客服后，选择“管理员模式 > 成员管理 > 团队管理”，可以进入团队管理页面。团队支持多级小组管理，总部作为根节点，最大支持4级（含总部），每级都可以添加人员。
+在团队列表的树形上选中对应的团队，再点击列表顶部的添加、修改和删除按钮，可以添加选中团队的下级团队、修改选中团队名称、删除本级团队（含本级所属的下级团队）。
+{{:cs:200admin:团队管理-1.png?nolink&1000|}}
+**团队成员管理**
+（1）团队TL可以对团队成员进行管理（查询、添加、移除）。
+{{:cs:200admin:团队管理-2.png?nolink&1000|}}
+（2）支持批量添加、修改团队成员。
+{{:cs:200admin:批量添加.png?nolink&1000|}}
+**2.团队服务质量统计**
+会话质量统计对团队历史会话进行统计分析，为后续客服工作质量改进提供依据。会话质量统计页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标，以及会话整体的满意度评价指标。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持查询当天数据。支持统计字段手动排序（正序或倒序）。
+{{:cs:200admin:会话质量.png?nolink&1000|}}
+名词解释：
+  * 首次响应时长：会话接入后，客服的首条消息时间减去会话接入时间。用来表示会话过程中，客服的首次应答速度
+  * 会话时长：客服参与会话的时长
+  * 平均响应时长：一个会话过程中，客服的多次响应时间的平均值。用来表示会话过程中，客服的平均消息回复速度
+  * 在“会话质量统计”页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，如：时间段、渠道、技能组、关联（业务平台）、会话标签、参与客服、组织机构（团队）、首次响应超过x秒、会话时长超过x秒、平均响应超过x秒，单次响应时长超过x秒、满意度评价、访客消息数超过x条、坐席消息数超过x条等
+  * 访客消息数：客服参与会话过程中，客户发送的消息数量
+  * 坐席消息数：客服参与会话过程中，客服手动发送的消息数量，不包含系统消息
+  * 客服（参与客服）：指参与过该会话的客服。如果会话被转接，则转接前和转接后的客服均为“参与客服”
+{{:cs:200admin:会话质量筛选.png?nolink&1000|}}
+支持通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。
+{{:cs:200admin:会话质量-定义表格栏.png?nolink&1000|}}
+**3.团队业务量统计**
+团队业务量统计对班组团队的整体业务量进行统计分析。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持统计步长（月、周、天、小时、半小时）为单位进行统计，支持查询前一天以前（含前一天）的统计数据。
+{{:cs:200admin:团队业务量统计.png?nolink&1000|}}
+名词解释：
+  * 日期和时间段：根据筛选排序的步长显示对应时间段，步长为天显示为单天（如2019/12/16），步长为周显示为XX天-XX天（如2019/12/15-2019/12/21），步长为月显示为XX年XX月（如2019/12月）
+  * 关联：对应环信的关联名称，可以按业务线创建不同的关联
+  * 团队：对应成员管理-团队管理的组织架构
+  * 接待量：客服所在技能组的接起会话量（含手动转接、待接入手动接起），按照客服所在技能组的接起会话量统计，统计时间为客服接起会话时间
+  * 20S首响率：首响时长在20S内接待量（包含20S）/接待量，包含转接会话
+  * 平均首响时长：对应会话统计-工作质量的首响时长（秒）
+  * 平均响应时长：对应会话统计-工作质量的响应时长（秒）
+  * 平均对话时长：对应会话统计-工作量的会话时长（秒）
+  * 平均回复消息数：坐席发送的消息总数/接待量
+  * 满意率：（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量
+  * 净满意率：（非常满意评价量 -（一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量））/总评价量
+  * 评价率：收到满意度评分的会话数相对于总会话数的占比
+  * 邀评率：邀评量/接待量
+在“团队业务量”页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、步长（半小时、小时、天、周、月）、关联、技能组、组织机构（团队）。
+{{:cs:200admin:团队业务量筛选.png?nolink&1000|}}
+通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。
+{{:cs:200admin:团队业务量-定制表格栏字段.png?nolink&1000|}}
+**4.团队满意评价统计**
+客服满意评价统计对班组团队服务评价进行统计分析，为后续团队工作质量改进提供依据。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。支持查询前一天以前（含前一天）的统计数据。
+{{:cs:200admin:4_团队满意度评价.png?nolink&1000|}}
+名词解释：
+  * 关联：对应环信的关联名称
+  * 接待量：客服所在技能组的接起会话量（含手动转接、待接入手动接起），按照客服所在技能组的接起会话量统计，统计时间为客服接起会话时间
+  * 评价量：对应会话统计-工作质量统计的满意度总数
+  * 解决量：非常满意评价量+满意评价量（4-5星好评量）
+  * 未解决量：一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量（1-3星的评价量）
+  * 满意率：（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量
+  * 净满意率：（非常满意评价量 -（一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量））/总评价量
+  * 邀评量：对应会话统计-工作质量统计的有效邀请数
+  * 邀评率：邀评量/接待量
+  * 评价率：收到满意度评分的会话数相对于总会话数的占比
+在页面点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、关联、技能组、组织机构（团队）、客服（参与客服）、步长（日、周、月）。按步长统计数据，在关联、客服姓名相同的情况下，每个步长展示一行数据。“日期“字段根据步长显示时间段，步长为天显示为单天（如2019/12/16），步长为周显示为XX天-XX天（如2019/12/15-2019/12/21），步长为月实现为XX年XX月（如2019/12）。
+{{:cs:200admin:4-1筛选排序界面.png?nolink&600|}}
+通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。
+{{:cs:200admin:4-2_自定义表格栏.png?nolink&1000|}}
+**5.团队工作情况统计**
+团队工作情况统计对团队成员工作量进行统计分析，为后续客服工作质量改进提供依据。总部成员可以查看所有班组团队的统计数据，班组长只能查看本团队的统计数据。
+{{:cs:200admin:5_团队工作情况.png?nolink&1000|}}
+名词解释：
+  * 有效人工会话：对应现有会话统计-工作质量的有效人工会话
+  * 无效人工会话：对应现有会话统计-工作质量的无效人工会话
+  * 接待时长：坐席会话时长总和（会话重叠的时长只累加一次）
+  * 接待量：客服所在技能组的接起会话量（含手动转接、待接入手动接起），按照客服所在技能组的接起会话量统计，统计时间为客服接起会话时间
+  * 20S首响率：首响时长在20S内接待量（包含20S）/接待量，包含转接
+  * 净满意率：（非常满意评价量 -（一般评价量+不满意评价量+非常不满意评价量））/总评价量
+  * 满意率：（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量
+  * 平均回复消息数：坐席发送的消息总数/接待量
+  * 客服/访客/系统消息数：对应会话统计-工作量统计的客服/访客/系统消息数
+  * 单会话消息数（平均/最大）：对应会话统计-工作量统计的单会话消息数
+  * 对话时长（平均/最大）：对应会话统计-工作量统计的会话时长（秒）
+  * 首响时长（平均/最大）：对应会话统计-工作质量统计的首响时长（秒）
+  * 响应时长（平均/最大）：对应会话统计-工作质量统计的响应时长（秒）
+  * 客服利用率：接待时长/（空闲时长+忙碌时长+隐身时长+离开时长）
+  * 占用率：空闲状态的接待时长/空闲时长
+  * 邀评率：邀评量/接待量
+  * 评价率：收到满意度评分的会话数相对于总会话数的占比
+在页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、参与客服、组织机构（团队）。
+{{:cs:200admin:5-1_团队工作情况筛选.png?nolink&1000|}}
+通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。
+{{:cs:200admin:5-2_定制表格栏.png?nolink&1000|}}
+**6.会话转接统计**
+会话转接统计报表对团队成员的会话转接情况进行统计。
+{{:cs:200admin:6_会话转接.png?nolink&1000|}}
+名词解释：
+  * 日期：转出会话的日期时间
+  * 访客昵称：访客昵称
+  * 会话ID：会话ID
+  * 转出客服姓名：转出该会话的坐席姓名
+  * 转接方式：转接到客服/转接到技能组
+  * 是否成功：是/否（是：会话被接受方坐席/技能组接起；否：会话被接受方拒绝/在转入的技能组排队时，访客主动放弃人工服务或因排队较久系统自动结束人工服务。）
+  * 分配对象：转接到指定客服或者是转接到技能组后被技能组坐席接起的坐席姓名
+  * 转出时间：访客被转出到指定客服/技能组的时间点
+  * 接起时间：访客转接到指定客服或者是转接到技能组后被坐席接起的时间点
+  * 转出排队时长：转接到个人/技能组的排队时长，会话超过3S未被接起视为排队，并计算时长
+  * 转接时长：接起时间-转出时间，转接失败则显示为空
+  * 转接失败时间：访客在转入的技能组排队时，主动放弃人工服务或者是因排队较久系统自动结束人工服务的时间点。如果转接成功，则该项显示为空
+  * 客户放弃/掉线时长：转接失败时间-转出时间，转接成功则该项显示空
+  * 是否解决：按问题是否已解决评价中结果统计，包括已解决,未解决。未评价则该项显示为空。
+  * 满意度评价：访客评价的分
+  * 不满意原因：访客评价的不满意原因
+在页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，包括：时间段、参与客服、组织机构（团队）。
+{{:cs:200admin:6-1_会话转接筛选.png?nolink&1000|}}
+通过“选择表格栏”，对展示字段进行自定义。默认为全部字段。
+{{:cs:200admin:6-2选择表格栏.png?nolink&1000|}}