创建工单

环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统，用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信客服云提供“工单融合”功能，与工单系统连通。

当客户咨询的问题需要后续跟进处理时，客服可以为客户创建工单，由工单系统的专家继续为客户解答问题。

会话过程中，在“会话”页面新建工单：

1. 在会话页面，点击输入框上方的工单按钮；
2. 填写工单标题，选择优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席，填写工单内容，勾选“附带访客信息”，并保存。

勾选“附带访客信息”时，工单包含对应的客户信息，可以在工单详情的“客户资料”页签查看。

点击“发送至访客确认”可将填写的自定义表单内容以文本消息的形式发送至访客。

创建工单后，工单系统自动向客户资料中的“邮箱地址”发送一封邮件，告知客户。

在“工单”页面新建工单：

1. 进入工单页面，点击右上角“新建工单”按钮；
2. 填写工单标题，选择优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席，填写工单内容，选择访客信息，并保存。

会话结束后，在“历史会话”页面新建工单：

支持根据历史会话创建工单，工单中包含会话的访客信息和聊天记录，方便工单客服追溯工单相关的客户信息和事由。

在历史会话的详情页，点击右上角的工单按钮，选择工单的帮助主题，填写工单相关信息并保存，即可创建一条工单。工单创建完成后，可在客服模式的工单列表页进行查看。

在客服工作台-当前会话/通话，支持将未提交的内容保存为草稿。

编辑工单相应信息后，点击【存为草稿】或者点击“最小化”，可将其存为草稿。保存草稿成功后，在【新建工单】按钮右上角显示草稿标识。 草稿支持保存以下内容：帮助主题，标题，状态，优先级，分配技能组，分配坐席，内容，是否附带访客信息，工单标签，上传的附件，自定义表单，自定义表单的相关字段内容。

在当前会话/通话页面，切换会话/通话，若会话/通话已存在工单草稿，点击【新建工单】按钮，新建工单弹窗中显示工单草稿内容。 在历史会话/通话页面，会话详情/通话详情中，若会话/通话已存在工单草稿，【新建工单】按钮显示草稿标识；点击【新建工单】按钮，弹窗中显示工单草稿内容。

修改草稿后，点击【存为草稿】，可将修改后的内容继续保存为草稿。

点击【提交】，草稿取消，草稿标识取消显示，创建为工单。