环信客服云

环信简介

环信成立于2013年,是国内领先的企业级软件服务提供商,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要产品线包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云,国内领先的全场景音视频PaaS平台——环信实时音视频云,全媒体智能客服SaaS平台——环信客服云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,是国内唯一拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企服公司。

客服云简介

环信客服云(Customer Engagement Cloud, CEC)是基于新一代移动互联网技术和人工智能技术的全媒体智能客户关系中心。

环信客服云拥有业界最全的全媒体接入系统,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、工单、APP内置客服和呼叫中心等全渠道均可一键接入一键应答。环信全球领先的IM长连接技术保证消息安全必达,并通过自主知识产权的智能机器人极大降低人工坐席工作量。环信客服云为企业提供了覆盖客户互动渠道、客户服务、精准营销的完整闭环和一体化全流程解决方案。

平台架构

平台架构

全媒体接入层(Cross-Channel Engagement)

来自不同渠道的各种媒体类型的客户请求通过统一的负载均衡和接入服务器(Gateway)进入环信客服云系统。目前,环信客服云支持以下接入渠道和媒体:

  • 移动端APP客服
  • 社交媒体客服(微博客服、微信公众号客服)
  • 网页在线客服
  • HTML5网页在线客服
  • 语音呼叫中心

环信客服云的全媒体接入具备以下特点:

  • 高扩展性:除了以上已支持的渠道外,环信客服云提供标准的接入服务器(Gateway)规范,可任意扩展和适配新的接入方式。
  • 多通道:环信客服云在每个渠道类型中可以支持多通道(Multi-channel),例如在微信/微博渠道中,可以同时接入多个公众号,在呼叫中心渠道中支持多个被叫号码。
  • 高吞吐量,高并发能力,水平扩展,动态扩容。

核心业务层(Core Services)

各个模块职责明确界限清晰,各自独立可扩展,解耦合,自动的故障隔离,保证整个系统高可用:

  • Scheduler/Kernel:负责访客排队和调度
  • QA Robot:智能问答机器人系统,基于知识库自动解答访客提问
  • Data Statistics:数据统计模块,提供报表和大数据分析
  • Webhook:负责事件推送,与第三方系统实时对接

API接入层(API Access)

为整个系统提供鉴权、限流、监控分析、访问控制等服务。毫秒级响应,确保系统稳定可靠运行。