2分钟上手移动客服

感谢您使用环信移动客服作为您的官方客服平台!环信移动客服简单易用,只需2分钟即可快速上手。

客服面板

登录环信移动客服后,默认进入客服模式的会话面板,与客户和客服同事之间的会话均在此面板处理。有客户会话时,显示会话面板的更多功能(如下图)。

会话页面

  • 会话:与客户会话、与客服同事会话、设置最大接待人数、设置消息提示音、添加客户资料、添加常用语、转接会话、邀请评价、添加会话标签、结束会话。
  • 待接入:接入等待中的会话。
  • 留言:查看并处理留言。
  • 历史会话:查看已结束的会话、导出历史会话记录。
  • 客户中心:查看客户资料、客户标签、客服与客户的互动记录。
  • 导出管理:下载导出的留言和历史会话记录。
  • 客服信息:编辑客服信息、设置客服问候语。
  • 消息中心:查看系统消息。

会话过程

会话可以由客户或客服发起,经过双方对话解决问题后,由客服关闭。会话过程中,客服可以为会话添加会话标签,用于标记会话类型;解答完客户的咨询后,可以结束会话,并在“历史会话”页面查看。

按钮说明
“转接”按钮会话“转接”按钮,可以将会话转接给客服同事或技能组,由同事回答客户的提问。
“邀请评价”按钮“邀请评价”按钮,会话即将结束时,可以邀请客户对会话做出满意度评价。
“添加会话标签”按钮“添加会话标签”按钮,会话过程中,对会话类型进行标记。
“结束会话”按钮“结束会话”按钮,解答完客户的咨询问题时,可以将会话关闭。关闭的会话,可以在“历史会话”页面查看。

设置常用语

常用语指客服回答客户问题时经常用到的常用话术集。公共常用语由管理员设置,供租户下所有客服使用。个人常用语由客服设置,仅供客服本人使用。

设置公共常用语

进入管理员模式,选择“设置→公共常用语”,可以为公共常用语添加多个一级分类、在一级分类下添加多个二级分类、并为每级分类添加常用语。

  • 点击右上角的“添加分类”按钮,可以添加一级分类;
  • 点击一级分类下方的“添加子分类”按钮,可以添加二级分类;
  • 点击一级分类标题右侧的加号(+),可以为该一级分类添加常用语;
  • 点击二级分类标题右侧的加号(+),可以为该二级分类添加常用语。

公共常用语显示在客服模式的会话页面,普通客服在会话过程中可以使用,但不能编辑。

公共常用语

设置个人常用语

在个人常用语菜单:

  • 点击个人常用语下方的“添加子分类”,可以添加二级分类;
  • 点击“个人常用语”右侧的加号(+),可以为该一级分类添加常用语;
  • 点击二级分类标题右侧的加号(+),可以为该二级分类添加常用语。

常用语

使用机器人客服/自动回复

环信智能机器人可以帮助您的客服团队实现7×24小时在线服务,并且自动回复客户的提问。使用智能机器人之前,需要打开机器人开关,并创建知识规则作为智能应答的依据。

开启机器人

机器人功能默认是关闭的,当需要机器人客服时,可以按照对应渠道打开机器人开关。未选择任何渠道时,机器人处于关闭状态。

可以设置机器人的优先接入时段:

  • 全天优先接会话:客户发起会话时,由机器人优先接待。
  • 仅下班时间优先接会话:在下班时间,客户发起会话时,由机器人优先接待。在上班时间,客户发起会话时,由客服优先接待;如果全部客服均已接满或处于忙碌、离开、隐身、离线状态,客户的新会话由机器人接待。

注:机器人回答不了时,客户可以选择转人工客服。转人工后,如果有空闲客服则自动调度,如果没有空闲客服,则会话进入待接入,客服可以手动接入会话。

开启机器人

设置机器人欢迎语

机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人,并设置机器人欢迎语,则对应渠道(仅限APP端和网页端)的客户打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到机器人欢迎语(注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语)。

可以选择文字或菜单类型(菜单需要在自定义菜单中添加),文字最多1000字。

机器人欢迎语

使用机器人知识库

机器人知识库分为2部分:闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能,默认打开,可以在“机器人设置 > 自动回复 > 默认回复”tab 页设置。设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入客服系统(“机器人设置 > 知识规则”tab 页),当客户发送的消息符合知识规则的问句时,机器人将自动返回相应答案。

知识库中,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加5个问句和5个答案,当机器人匹配到任何一个问句时,将随机从5个答案中返回一个。

知识规则

添加机器人菜单

机器人菜单能很好地引导用户问答,适合自助业务服务系统。机器人菜单可应用在机器人欢迎语、默认回复、普通规则中。

进入“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置 > 自定义菜单”tab页,点击“添加菜单”按钮,输入菜单名称,即可添加一组新菜单,位于列表最上方。每组菜单支持最多3级(不含答案),每级最多20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。

自定义菜单

菜单名称和菜单项名称均为一条问句,和普通规则的问句相同。当用户直接输入菜单名称或某菜单项名称时,机器人将直接返回该菜单项答案。

使用机器人菜单