快速上手

感谢您使用环信客户互动云作为您的官方客服平台!环信客户互动云简单易用,只需2分钟即可快速上手。客户互动云操作指南。

探索客户互动云

首次使用环信客户互动云时,可以进入“探索移动客服”页面,了解客户互动云的基本功能。通过快速通道,可以快速进入客户互动云的各功能模块。

探索客户互动云

会话面板

登录环信客户互动云后,默认进入客服模式的会话面板,与客户和客服同事之间的会话均在此面板处理。接入会话后,显示会话面板的更多功能(如下图)。

会话页面

会话过程

会话可以由客户或客服发起,经过双方对话解决问题后,由客服关闭。会话过程中,客服可以为会话添加会话标签,用于标记会话类型;解答完客户的咨询后,可以结束会话,并在“历史会话”页面查看。

按钮说明
“转接”按钮会话“转接”按钮,可以将会话转接给客服同事或技能组,由同事回答客户的提问。
“邀请评价”按钮“邀请评价”按钮,会话即将结束时,可以邀请客户对会话做出满意度评价。
“添加会话标签”按钮“添加会话标签”按钮,会话过程中,对会话类型进行标记。
“结束会话”按钮“结束会话”按钮,解答完客户的咨询问题时,可以将会话关闭。关闭的会话,可以在“历史会话”页面查看。

设置常用语

常用语指客服回答客户问题时经常用到的常用话术集。公共常用语由管理员设置,供租户下所有客服使用。个人常用语由客服设置,仅供客服本人使用。

设置公共常用语

进入管理员模式,选择“设置 > 公共常用语”,可以为公共常用语添加多个一级分类、在一级分类下添加多个二级分类、并为每级分类添加常用语。

  • 点击右上角的“添加分类”按钮,可以添加一级分类;
  • 点击一级分类下方的“添加子分类”按钮,可以添加二级分类;
  • 点击一级分类标题右侧的加号(+),可以为该一级分类添加常用语;
  • 点击二级分类标题右侧的加号(+),可以为该二级分类添加常用语。

公共常用语显示在客服模式的会话页面,普通客服在会话过程中可以使用,但不能编辑。

公共常用语

设置个人常用语

进入“个人设置 > 个人常用语”页面,设置个人常用语。个人常用语仅包含一个一级分类。

  • 点击一级分类下方的“添加子分类”按钮,可以添加二级分类;
  • 点击一级分类标题右侧的加号(+),可以为该一级分类添加常用语;
  • 点击二级分类标题右侧的加号(+),可以为该二级分类添加常用语。

设置个人常用语

使用机器人客服/自动回复

环信智能机器人可以帮助您的客服团队实现7×24小时在线服务,并且自动回复客户的提问。

使用智能机器人之前,需要创建知识规则作为智能应答的依据,并开启机器人。

设置机器人欢迎语

机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人,并设置机器人欢迎语,则对应渠道(仅限APP端和网页端)的客户打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到机器人欢迎语(注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语)。

可以选择文字或菜单类型(菜单需要先在“自定义菜单”页签中创建),文字最多1000字。

机器人欢迎语

使用机器人知识库

机器人知识库分为2部分:闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能,默认关闭,可以在“机器人设置 > 自动回复 > 默认回复”tab 页打开。设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入客服系统(“机器人设置 > 知识规则”tab 页),当客户发送的消息符合知识规则的问句时,机器人将自动返回相应答案。

知识库中,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加5个问句和5个答案,当机器人匹配到任何一个问句时,将随机从5个答案中返回一个。

知识规则

添加机器人菜单

机器人菜单能很好地引导用户问答,适合自助业务服务系统。机器人菜单可应用在机器人欢迎语、默认回复、普通规则中。

进入“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置 > 自定义菜单”tab页,点击“添加菜单”按钮,输入菜单名称,即可添加一组新菜单,位于列表最上方。每组菜单支持最多4级(不含答案),每级最多20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。

机器人菜单

开启机器人

智能机器人默认开启,前往“设置 > 会话分配规则”页面,将机器人绑定到渠道或关联后,机器人将立即开始工作。

设置路由规则