功能介绍

环信客户互动云完美地支持智能设备移动互联的场景,同时兼容网页、微信、微博等热门渠道,一个客服账号轻松处理来自不同设备、不同渠道、不同方式的客户咨询,实现全渠道全媒体客服的完美合一。

客户端功能

可以通过手机APP、网页、微信公众号、微博账号接入环信客户互动云,支持消息发送、提醒等基本功能,并且可以通过集成实现更多个性化功能。

手机APP

手机APP支持消息收发、消息推送、留言、实时音视频等功能,需要集成 CEC Android/iOS SDK。

消息收发

APP用户在使用过程中,可以向客服发送文本、语音、表情、图片等消息,可以发送轨迹消息、订单消息,进行满意度调查,以及指定客服和技能组等。

客户向客服发送消息

消息推送

环信保证消息必达,并完美支持消息推送,即使APP被放在后台或者手机处于锁屏状态,客服坐席的消息依然可以实时推送给客户,使客服与客户能够无时无刻保持联系,无缝沟通。

留言

当客服下班或者离线,客户无法使用实时会话的方式联系客服时,环信客户互动云系统允许APP端的客户提交留言,客服可以在收到留言后进行处理,支持通过留言评论的方式与客户进行交互,也支持在留言和评论中增加图片等附件。

客户创建并查看留言

实时视频

客户可以通过手机APP向客服发起视频聊天。集成方式请参考:

注:“实时视频”功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

显示当前排队人数

Android/iOS APP的客户联系客服时,支持在聊天窗口显示当前排队人数。该功能需要调用接口集成,请参考:

注:“显示当前排队人数”功能为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

网页

只需要几行代码,就可以在网页植入聊天窗口。聊天窗口支持以下基础功能:

  • 支持更换皮肤和自定义个性化颜色、发送文字、表情、链接、图片、文件等多媒体消息;
  • 支持新消息提醒,当客户隐藏窗口时,也能收到新消息提醒,不漏掉一条客服回复;
  • 支持显示企业logo、企业名称、客服头像、客服昵称、企业欢迎语和机器人欢迎语。

通过网页渠道集成,还可以实现更多个性化功能,例如:自定义“联系客服”按钮,指定客服、指定技能组、自定义聊天窗口大小和位置等。

注:对于IE浏览器,仅IE10+支持发送图片和文件,其他浏览器均支持。

显示企业logo和企业名称

客户发起会话时,聊天窗口默认显示企业logo和企业名称(在“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面设置)。如需显示客服昵称,需管理员进入“管理员模式→设置→系统开关”,打开“客户端显示客服昵称”开关。

桌面聊天窗口

发起满意度评价

客服可以邀请客户给出满意度评价。客户评价后,仅管理员可见评价结果,客服本人不可见。

注:可以配置访客主动发起满意度评价,在界面上显示满意度评价按钮满意度评价,这样,客户可以主动点击该按钮做出满意度评价。

支持 Ctrl+V 预览后发送图片

Ctrl+V粘贴图片时会弹出窗口提示用户确认后再发送。需要登录QQ等第三方有截图功能的软件进行截图。

注:Chrome、Firefox、Windows Edge以及其他Chrome内核的浏览器支持。IE浏览器、移动端浏览器不支持。

消息提示音开关

当聊天窗口收到新消息时,有声音提醒。点击右上角小闹钟图标,可关闭声音提醒。

注:移动端浏览器不支持。对于IE浏览器,仅IE9+支持消息提示音,PC端其他浏览器支持。

新消息弹窗提醒

聊天窗口第一次打开时,浏览器会弹出是否允许通知。点击允许,在浏览器最小化时,收到新消息时会在屏幕右下角弹窗提示。

3秒内有连续消息时,仅弹窗一次,显示最后一条消息。关闭浏览器时,不弹出提示。

注:移动端浏览器不支持。IE浏览器不支持。

聊天窗口显示客服状态、会话状态

客户与客服会话过程中,客户可以在客服头像位置看到客服的状态,包括在线、繁忙、离开、隐身,帮助会话双方更好的交流。(前提条件:选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”,进入“系统开关”页面,打开“客户端显示客服昵称”开关。)

在与客服的会话过程中,客户还可以看到会话创建、接起、转接、结束等提示,直观地了解会话状态。

聊天窗口拖动

聊天窗口可在屏幕范围内拖动,解决遮挡页面内容的问题。

注:移动端浏览器不支持。

留言

在聊天窗口,客户可以主动点击“留言”按钮,进入留言页面,给客服留言。留言最多支持2000字。

在下班时间并且机器人客服处于关闭状态时,客户点击“联系客服”按钮后,会直接进入留言页面,客户可以在留言页面给客服留言。在客服一侧,留言会进入客服模式的“留言”面板中,不会创建待接入会话。

注:客服工作时间可由管理员通过“管理员模式 > 设置 > 时间计划”调整。如果您不需要“留言”按钮,可以将其隐藏,请参考隐藏留言入口(桌面网页)隐藏留言入口(H5网页)

客户给客服留言

显示当前排队人数

网页端的客户联系客服时,支持在网页端聊天窗口显示当前排队人数。桌面聊天窗口和H5网页均支持。

显示当前排队人数为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

显示当前排队人数

显示客服输入状态

网页访客端支持显示客服输入状态。客户通过桌面聊天窗口或H5网页与客服聊天时,可以查看客服的输入状态。

“显示客服输入状态”为增值服务,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

显示客服输入状态

H5网页

可以在手机APP、微信公众号引入H5网页。H5网页支持以下基础功能:

  • 支持更换皮肤和自定义个性化颜色、发送文字、表情、链接、图片、文件等多媒体消息;
  • 支持显示企业logo、企业名称、客服头像、客服昵称、企业欢迎语和机器人欢迎语。

通过网页渠道集成,还可以实现更多个性化功能,例如:指定客服、指定技能组、H5网页显示微信公众号信息等。

显示企业logo和企业名称

客户发起会话时,聊天窗口默认显示企业logo和企业名称(在“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面设置)。如需显示客服昵称,需管理员进入“管理员模式→设置→系统开关”,打开“客户端显示客服昵称”开关。

显示企业logo和企业名称

输入框位置可选

当输入框位置被遮挡时,可以点击聊天窗口右上角的按钮,使输入框置顶。再次点击该按钮,可以恢复输入框的位置。

留言

在聊天窗口,客户可以主动点击“留言”按钮,进入留言页面,给客服留言。留言最多支持2000字。

在下班时间并且机器人客服处于关闭状态时,客户点击“联系客服”按钮后,会直接进入留言页面,客户可以在留言页面给客服留言。在客服一侧,留言会进入客服模式的“留言”面板中,不会创建待接入会话。

注:客服工作时间可由管理员通过“管理员模式 > 设置 > 时间计划”调整。如果您不需要“留言”按钮,可以将其隐藏,请参考隐藏留言入口(桌面网页)隐藏留言入口(H5网页)

微信

通过微信认证的微信公众号绑定环信客户互动云后,微信粉丝进入公众号主页,点击输入框,即可与客服聊天。支持发送文字、语音、表情、图片消息。

微信网友给客服发送消息

微博

橙V、蓝V微博账号绑定环信客户互动云后,微博粉丝向您发送私信或@您的微博账号,都可以在客户互动云系统收到消息,您的回复会以私信的形式发送给微博粉丝。支持发送文字、表情、图片消息。

微博网友给客服发送消息

客服端功能

为便于企业对客服人员的统一管理,环信客户互动云系统针对普通客服和管理员设置了两种模式,即客服模式和管理员模式。

  • 普通客服账号登录时,仅可使用客服模式下的功能。
  • 管理员账号登录时,可使用客服模式和管理员模式下的全部功能。

注册环信客户互动云系统时的账号默认为管理员,可设置多个管理员。普通客服账号由管理员统一创建,普通客服自己无法注册账号。

客服模式

普通客服或管理员登录系统后,默认进入客服模式。在客服模式,可以进行以下业务:

  • 会话:与客户会话、与客服同事会话、设置最大接待人数、设置消息提示音、添加客户资料、添加常用语、转接会话、邀请评价、添加会话标签、结束会话。
  • 待接入:接入等待中的会话。
  • 留言:查看并处理留言。
  • 工单:查看并处理工单。
  • 历史会话:查看已结束的会话、导出历史会话记录。
  • 搜索:根据关键字搜索历史会话和消息。
  • 客户中心:查看客户资料、客户标签、与客户的互动记录。
  • 导出管理:下载导出的留言和历史会话记录。
  • 个人设置:编辑个人信息、设置客服问候语、设置个人常用语。
  • 消息中心:查看系统消息。
  • 统计数据:查看会话量、消息量等统计数据。

管理员模式

管理员登录系统后,点击右上角“管理员模式”,可进入管理员模式。管理员模式包含以下模块:

  • 管理员首页:查看今日数据、会话量趋势、消息量趋势、今日客服新进会话数报表。
  • 成员管理:管理客服、管理技能组。
  • 渠道管理:关联手机APP、网页、微信公众号、微博账号。
  • 智能机器人:设置机器人、管理知识库。
  • 设置:设置企业信息、打开/关闭系统开关、设置权限管理、设置公共常用语、设置会话标签、设置客户标签、设置自定义信息接口、设置会话分配规则、设置自定义事件推送。
  • 知识库:设置客服的知识库。
  • 搜索:通过关键字搜索全部历史会话和消息。
  • 留言:查看并处理留言。
  • 工单:查看并处理工单。
  • 客户中心:查看客户资料、客户标签、客服与客户的互动记录。
  • 自动消息:自动向目标客户推送营销活动。
  • 历史会话:查看所有客服已结束的会话、导出历史会话记录。
  • 质量检查:允许客户对历史会话进行抽样检查,为后续客服工作质量改进提供依据。
  • 导出管理:下载留言、客户信息、历史会话和质量检查导出文件。
  • 当前会话:查看所有客服正在进行的会话。
  • 实时监控:实时显示今天新进会话、客户的相关信息,以及客服的服务质量和排名。
  • 告警记录:查看并处理告警记录。
  • 统计查询:查看工作量、工作质量、客户统计、排队统计数据。
  • 客户声音:展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词,并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。
  • 消息中心:查看所有系统消息。

客服端重登录验证机制

在下列情况下,系统将要求坐席端进行重新登录验证:

  • 客服端没有主动退出,且在5个小时内未进行任何操作,系统自动退出到登录界面,客服人员需要重新登录才能再次操作。
  • 客服端和服务器断开时间超过5小时,例如,网络中断,系统自动退出到登录界面,客服人员需要重新登录才能再次操作。
  • 客服人员从设备A切换至设备B(从网页版切换至手机版或从手机版切换至网页版),但设备A未正常退出。此时,如果在设备A上进行任何操作,客服人员都需要重新登录。