功能介绍

环信客服云完美地支持智能设备移动互联的场景，同时兼容网页、微信、微博等热门渠道，一个客服账号轻松处理来自不同设备、不同渠道、不同方式的客户咨询，实现全渠道全媒体客服的完美合一。

可以通过手机APP、网页、微信公众号、微博账号接入环信客服云，支持消息发送、提醒等基本功能，并且可以通过集成实现更多个性化功能。

手机APP支持消息收发、消息推送、留言、实时音视频等功能，需要集成 CEC Android/iOS SDK。

APP用户在使用过程中，可以向客服发送文本、语音、表情、图片等消息，可以发送轨迹消息、订单消息，进行满意度调查，以及指定客服和技能组等。

Android SDK支持发送和接收短视频（mp4格式、最大10M），iOS SDK暂时不支持。

环信保证消息必达，并完美支持消息推送，即使APP被放在后台或者手机处于锁屏状态，客服坐席的消息依然可以实时推送给客户，使客服与客户能够无时无刻保持联系，无缝沟通。

当客服下班或者离线，客户无法使用实时会话的方式联系客服时，环信客服云系统允许APP端的客户提交留言，客服可以在收到留言后进行处理，支持通过留言评论的方式与客户进行交互，也支持在留言和评论中增加图片等附件。

客户可以通过手机APP向客服发起视频聊天。关于“实时视频”功能的详细介绍，请参考视频客服。

注：“实时视频”功能为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

Android/iOS APP的客户联系客服时，支持在聊天窗口显示排队人数。该功能需要调用接口集成，请参考：

• CEC Android SDK API
• CEC iOS SDK API

APP访客端支持显示客服输入状态。Android/iOS APP的客户与客服聊天时，可以查看客服的输入状态。该功能需要调用接口集成，请参考：

• CEC Android SDK API
• CEC iOS SDK API

只需要几行代码，就可以在网页植入聊天窗口。聊天窗口支持以下基础功能：

• 支持更换皮肤和自定义个性化颜色、发送文字、表情、链接、图片、文件等多媒体消息；
• 支持新消息提醒，当客户隐藏窗口时，也能收到新消息提醒，不漏掉一条客服回复；
• 支持显示企业logo、企业名称、客服头像、客服昵称、企业欢迎语和机器人欢迎语。

通过网页渠道集成，还可以实现更多个性化功能，例如：自定义“联系客服”按钮，指定客服、指定技能组、自定义聊天窗口大小和位置等。

注：对于IE浏览器，仅IE10+支持发送图片和文件，其他浏览器均支持。

客户发起会话时，聊天窗口默认显示企业logo和企业名称（在“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面设置）。如需显示客服昵称，需管理员进入“管理员模式→设置→系统开关”，打开“客户端显示客服昵称”开关。

客服可以邀请客户给出满意度评价。客户评价后，仅管理员可见评价结果，客服本人不可见。

注：可以配置访客主动发起满意度评价，在界面上显示满意度评价按钮，这样，客户可以主动点击该按钮做出满意度评价。

Ctrl+V粘贴图片时会弹出窗口提示用户确认后再发送。需要登录QQ等第三方有截图功能的软件进行截图。

注：Chrome、Firefox、Windows Edge以及其他Chrome内核的浏览器支持。IE浏览器、移动端浏览器不支持。

当聊天窗口收到新消息时，有声音提醒。点击右上角小闹钟图标，可关闭声音提醒。

注：移动端浏览器不支持。对于IE浏览器，仅IE9+支持消息提示音，PC端其他浏览器支持。

聊天窗口第一次打开时，浏览器会弹出是否允许通知。点击允许，在浏览器最小化时，收到新消息时会在屏幕右下角弹窗提示。

3秒内有连续消息时，仅弹窗一次，显示最后一条消息。关闭浏览器时，不弹出提示。

注：移动端浏览器不支持。IE浏览器不支持。

客户与客服会话过程中，客户可以在客服头像位置看到客服的状态，包括在线、繁忙、离开、隐身，帮助会话双方更好的交流。（前提条件：选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”，进入“系统开关”页面，打开“客户端显示客服昵称”开关。）

在与客服的会话过程中，客户还可以看到会话创建、接起、转接、结束等提示，直观地了解会话状态。

聊天窗口可在屏幕范围内拖动，解决遮挡页面内容的问题。

注：移动端浏览器不支持。

在聊天窗口，客户可以主动点击“留言”按钮，进入留言页面，给客服留言。留言最多支持2000字。

在下班时间并且机器人客服处于关闭状态时，客户点击“联系客服”按钮后，会直接进入留言页面，客户可以在留言页面给客服留言。在客服一侧，留言会进入客服模式的“留言”面板中，不会创建待接入会话。

注：客服工作时间可由管理员通过“管理员模式 > 设置 > 时间计划”调整。如果您不需要“留言”按钮，可以将其隐藏，请参考隐藏留言入口（桌面网页）和隐藏留言入口（H5网页）。

网页端的客户联系客服时，支持在网页端聊天窗口显示当前排队人数。桌面聊天窗口和H5网页均支持。

“显示当前排队人数”为企业版、旗舰版功能。

网页访客端支持显示客服输入状态。客户通过桌面聊天窗口或H5网页与客服聊天时，可以查看客服的输入状态。

“显示客服输入状态”为企业版、旗舰版功能。

可以在手机APP、微信公众号引入H5网页。H5网页支持以下基础功能：

• 支持更换皮肤和自定义个性化颜色、发送文字、表情、链接、图片、文件等多媒体消息；
• 支持显示企业logo、企业名称、客服头像、客服昵称、企业欢迎语和机器人欢迎语。

通过网页渠道集成，还可以实现更多个性化功能，例如：指定客服、指定技能组、H5网页显示微信公众号信息等。

客户发起会话时，聊天窗口默认显示企业logo和企业名称（在“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面设置）。如需显示客服昵称，需管理员进入“管理员模式→设置→系统开关”，打开“客户端显示客服昵称”开关。

当输入框位置被遮挡时，可以点击聊天窗口右上角的按钮，使输入框置顶。再次点击该按钮，可以恢复输入框的位置。

在聊天窗口，客户可以主动点击“留言”按钮，进入留言页面，给客服留言。留言最多支持2000字。

在下班时间并且机器人客服处于关闭状态时，客户点击“联系客服”按钮后，会直接进入留言页面，客户可以在留言页面给客服留言。在客服一侧，留言会进入客服模式的“留言”面板中，不会创建待接入会话。

注：客服工作时间可由管理员通过“管理员模式 > 设置 > 时间计划”调整。如果您不需要“留言”按钮，可以将其隐藏，请参考隐藏留言入口（桌面网页）和隐藏留言入口（H5网页）。

通过微信认证的微信公众号绑定环信客服云后，微信粉丝进入公众号主页，点击输入框，即可与客服聊天。支持发送文字、语音、表情、图片消息。

橙V、蓝V微博账号绑定环信客服云后，微博粉丝向您发送私信或@您的微博账号，都可以在客服云系统收到消息，您的回复会以私信的形式发送给微博粉丝。支持发送文字、表情、图片消息。

为便于企业对客服人员的统一管理，环信客服云系统针对普通客服和管理员设置了两种模式，即客服模式和管理员模式。

• 普通客服账号登录时，仅可使用客服模式下的功能。
• 管理员账号登录时，可使用客服模式和管理员模式下的全部功能。

注册环信客服云系统时的账号默认为管理员，可设置多个管理员。普通客服账号由管理员统一创建，普通客服自己无法注册账号。

普通客服或管理员登录系统后，默认进入客服模式。在客服模式，可以进行以下业务：

• 会话：与客户会话、与客服同事会话、设置最大接待人数、设置消息提示音、添加客户资料、添加常用语、转接会话、邀请评价、添加会话标签、结束会话。
• 待接入：接入等待中的会话。
• 留言：查看并处理留言。
• 工单：查看并处理工单。
• 历史会话：查看已结束的会话、导出历史会话记录。
• 搜索：根据关键字搜索历史会话和消息。
• 客户中心：查看客户资料、客户标签、与客户的互动记录。
• 导出管理：下载导出的留言和历史会话记录。
• 个人设置：编辑个人信息、设置客服问候语、设置个人常用语、查看客服知识库。
• 消息中心：查看系统消息。
• 统计数据：查看会话量、消息量等统计数据。

管理员登录系统后，点击右上角“管理员模式”，可进入管理员模式。管理员模式包含以下模块：

• 管理员首页：查看今日数据、会话量趋势、消息量趋势、今日客服新进会话数报表。
• 成员管理：管理客服、管理技能组。
• 渠道管理：关联手机APP、网页、微信公众号、微博账号。
• 智能机器人：设置机器人、管理知识库。
• 设置：设置企业信息、打开/关闭系统开关、设置时间计划、设置权限管理、设置公共常用语、设置会话标签、设置客户标签、设置自定义信息接口、设置会话分配规则、设置自定义事件推送。
• 知识库：设置客服的知识库。
• 搜索：通过关键字搜索全部历史会话和消息。
• 留言：查看并处理留言。
• 工单：查看并处理工单。
• 客户中心：查看客户资料、客户标签、客服与客户的互动记录。
• 历史会话：查看所有客服已结束的会话、导出历史会话记录。
• 质量检查：允许客户对历史会话进行抽样检查，为后续客服工作质量改进提供依据。
• 导出管理：下载留言、客户信息、历史会话和质量检查导出文件。
• 当前会话：查看所有客服正在进行的会话。
• 实时监控：实时显示今天新进会话、客户的相关信息，以及客服的服务质量和排名。
• 告警记录：查看并处理告警记录。
• 会话统计：查看工作量、工作质量、客户统计、排队统计数据。
• 客户声音：展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词，并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。
• 消息中心：查看所有系统消息。