智能机器人

使用智能机器人之前,需要打开机器人开关,并创建知识规则作为智能应答的依据。

机器人知识库分为2部分:闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能,默认打开,可以在“机器人设置 > 自动回复 > 默认回复”tab 页设置。设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入客服系统(“机器人设置 > 知识规则”tab 页),当访客发送的消息符合知识规则的问句时,机器人将自动返回相应答案。

机器人设置

可以设置基础信息(包括按渠道打开机器人开关)、自动回复、知识规则、自定义菜单、智能场景应答等。

机器人设置

基础设置

开启机器人

机器人功能默认是关闭的,当需要机器人客服时,可以按照对应渠道打开机器人开关。未选择任何渠道时,机器人处于关闭状态。

可以为机器人设置不同的工作场景:

  • 全天接会话:访客发起会话时,由机器人接待。
  • 上班时间客服全忙以及下班时间接会话:在上班时间,访客发起会话时,如果客服全忙,会话由机器人接待;在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。
  • 仅下班时间接会话:在下班时间,访客发起会话时,由机器人接待。

机器人回答不了时,访客可以选择转人工客服。转人工后,如果有空闲客服则自动调度,如果没有空闲客服,则会话进入待接入,客服可以手动接入会话。

机器人开关设置

机器人信息

机器人信息包括机器人昵称、性别、介绍、身高等个人信息。当设置了个人信息后,机器人可以回答此类问题。例如,设置昵称为“小环”,当用户问机器人的名字时,机器人将回答“我是小环”。

账号和密码:可以用机器人的账号和密码登录客服系统,监控机器人和访客的聊天过程。初始密码为123456。

APP访客端使用数字型的菜单消息

默认情况下,机器人向APP访客端发送可点击的菜单消息(如图一所示),需要您在APP访客端集成显示机器人菜单消息功能,否则机器人菜单将显示空消息。如果您还没有做显示机器人菜单消息功能的集成,或者想更改为数字型的菜单消息(如图二所示),可以打开此开关。

设置APP访客端使用数字型的菜单消息

APP访客端菜单消息支持点击的示例(图一): APP访客端菜单消息支持点击的示例

菜单消息支持通过数字选择示例(图二): 菜单消息支持通过数字选择示例

自动回复

自动回复包含机器人的欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复、转人工设置。

自动回复

欢迎语

机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人,并设置机器人欢迎语,则对应渠道(仅限APP端和网页端)的访客打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到机器人欢迎语(注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语)。

可以选择文字或菜单类型(菜单需要在“自定义菜单”tab 页中添加),文字最多1000字。

机器人欢迎语

默认回复

机器人闲聊库包含日常问答、百科、闲聊等,是机器人内置功能,客户不能自定义。闲聊库默认打开,如果您不需要该功能,可以在“默认回复”页面关闭;关闭后,机器人失去闲聊功能。

您还可以设置1-5条默认回复,当机器人匹配不到答案和相似问句时,将随机从默认回复中选择1条回复访客。未设置时,机器人返回系统默认回复“让我想想怎么回答你~”。

可以选择文字或菜单类型(菜单需要在自定义菜单中添加)。您还可以为每条默认回复添加一个“转人工客服”按钮,位于消息气泡下方,访客点击直接转人工客服。

默认回复

重复回复

可以设置1~5条对于访客重复消息的回复。当访客连续3次发送完全相同的消息时,机器人将随机从重复回复中选择1条回复访客。未设置时,机器人将返回系统默认的重复回复“这句话您说过3遍了”。

重复回复

超时回复

可以设置超时时间(1~30分钟)和1~5条超时回复。当访客超过设定时间仍没有回复消息时,机器人将随机从超时回复中选择1条回复访客,1分钟后访客仍没有回复,会话将被自动结束。未设置超时回复时,机器人将返回系统默认的超时回复“您还在吗?如果不在,我将要结束会话了,欢迎下次咨询。”

超时回复

转人工设置

支持设置转人工提示语、转人工时间段、以及限制转人工提示语。

  • 当用户选择“转人工客服”并且转接成功时,机器人回复管理员自定义的“转人工提示语”。
  • 当用户选择“转人工客服”但是转接失败时,机器人回复管理员自定义的“限制转人工提示语”。

转人工时间段可以设置为:全时间段允许、全时间段禁止、只允许上班时间、只允许下班时间、自定义时间。

转人工设置

支持为机器人设置转人工指定技能组。为了不影响现有会话路由规则,默认情况下不指定。

如果没有开通多机器人功能,分两种场景:

  • 场景一:使用默认配置(不指定)。会话经过默认机器人转接人工客服时,按照原有会话路由规则分配给对应的技能组或客服。
  • 场景二:设置转人工指定某个技能组。会话经过默认机器人转接人工客服时,都转给指定的技能组。

如果开通了多机器人功能,建议配置如下:

  • 为每个新创建的机器人指定不同的技能组。这样,会话经过机器人转接人工客服时,将分配给指定的技能组,从而实现机器人绑定技能组功能。

进入“智能机器人 > 机器人设置”页面,选择一个机器人,再次选择“自动回复 > 转人工设置”页签,为该机器人选择“转人工指定技能组”。

转人工指定技能组

知识规则

知识库中,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加5个问句和5个答案,当机器人匹配到任何一个问句时,将随机从5个答案中返回一个。

知识规则

添加知识规则

点击“添加规则”按钮,可添加一条新的知识规则,位于列表最上方。

多数情况下,1条知识规则解答1个问题,添加1条问句和1条答案即可。为增加问句匹配概率,可以添加多条相似问法,例如:发货时间;什么时候发货等。

当1个问题有多个答案时,可为1条知识规则添加多条答案(最多5条),机器人将随机返回其中一条。

答案支持文字、菜单、多媒体三种类型。

  • 文字类答案可直接编辑;
  • 菜单类答案仅能从“自定义菜单”选择,不能直接编辑;
  • 多媒体类答案仅能从“素材库”选择,不能直接编辑(目前仅支持图片)。

设置问句的基本原则是:尽可能完整描述一个具体问题。例如:火车票丢失怎么办?怎么上传图片?发货时间是多久?

机器人匹配原理是:基于拆解后的关键词匹配。流程如下:

  1. 机器人将规则问句拆解为若干关键词,语气词、虚词、标点符号将被忽略掉;
  2. 机器人将用户问句拆解为若干关键词,语气词、虚词、标签符号将被忽略掉;
  3. 将双方拆解后的关键词进行匹配,根据匹配度高低,返回相应答案或相似问句推荐。

当规则问句越完整,拆解的关键词越多越具体,则匹配到的概率越高。

修改知识规则

知识规则需要在实际使用过程中不断修改和完善,以达到更理解用户的目标。

当某条规则经常匹配不到答案时,说明该规则的问句设置不符合用户习惯,此时,可以结合用户的问法适当调整问句设置,或者增加几条相似问法,以提高匹配度。

点击问句或答案后面的“修改”按钮,即可修改该规则。

删除知识规则

知识库开放1000条知识规则,在有限的数量范围内,定期删除重复规则或僵尸规则,能更好地维护知识库。

点击规则编号后面的“删除”按钮,即可删除该规则。

或点击页面右上角的“全部删除”,一次性删除全部知识规则和菜单。删除后不可恢复,请谨慎使用。

批量导入知识规则

当有大量Q&A需要一次性导入知识库时,可采用批量导入功能。步骤如下:

  1. 点击知识库页面右上角“下载模板”按钮,下载Excel格式的规则模板;
  2. 将问句和答案(仅限文字类型)一对一录入Excel表格中相应位置;
  3. 点击知识库页面右上角的“导入知识规则”,按照步骤将文件里的条目导入知识库。

导入后的每条规则仅包含1条问句和1条答案,可补充问句和答案。

导出知识规则

支持导出机器人的知识规则,导出后,可以在本地编辑并重新导入,方便批量整理知识规则。

自定义菜单

自定义菜单是管理机器人菜单的唯一入口,可添加、修改、删除、查看菜单。每组菜单支持最多3级(不含答案),每级最多20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。

当勾选“转人工客服”时,在该级菜单下方会显示“转人工客服”按钮。访客点击该按钮,将转到人工客服。“转人工客服”按钮不占用知识规则条数。

自定义菜单

添加菜单

点击“添加菜单”按钮,输入菜单名称,即可添加一组新菜单,位于列表最上方。

菜单由引导语和菜单项两部分组成,只有引导语而没有菜单项时,将只返回引导语;只有菜单项而没有引导语时,将只返回菜单项。新添加的菜单内容为空,请及时填写引导语和菜单项,否则将返回空菜单。

非终级菜单项可添加子菜单,也可直接添加文字答案;终级菜单项只能添加文字答案。

菜单名称和菜单项名称均为一条问句,和普通规则的问句相同。当用户直接输入菜单名称或某菜单项名称时,机器人将直接返回该菜单项答案。

机器人菜单能很好地引导用户问答,适合自助业务服务系统。机器人菜单可应用在机器人欢迎语、默认回复、普通规则中。

修改菜单

仅能在自定义菜单修改菜单。点击菜单名称栏,展开菜单,即可修改菜单引导语、菜单项、菜单答案类型等。修改菜单时机器人自动保存。

删除菜单

删除整个菜单时,调用了该菜单的地方将出现提示“该菜单已被删除”,用户端将不再返回该菜单答案。删除某菜单内的某菜单项时,该菜单项以下的所有子菜单将被删除。

问答优化

新增机器人问答优化功能,系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息,并以列表的形式显示。您可以将这些访客消息添加到知识规则中,并设置对应的答案,提高机器人回答的匹配率和准确性。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 问答优化”页面,点击任意一条未匹配问句后的加号(+),可以将该问句添加到知识规则,支持三种方式:

  • 添加到推荐知识规则:如果存在相似度高的知识规则,系统会将其展示为“推荐知识规则”,选择该知识规则,并点击“添加”按钮即可;
  • 将问句添加到现有知识规则:选择“将问句添加到现有知识规则”,系统展示现有知识规则列表,您可以选择并添加该问句到任一知识规则;
  • 创建新知识规则并添加此问句:选择“创建新知识规则并添加此问句”,系统自动为该问句创建一条知识规则,请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息)。

机器人问答优化功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。

机器人问答优化

场景智能应答

环信智能机器人能够智能识别访客的物流相关的咨询,您可以为特定的物流意图(物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促)设置相应的回复。其中,“物流查询”这一意图支持多轮问答,机器人能够自动为访客查询物流状态,并直接将查询结果回复给访客。

在机器人设置页面,点击“场景智能应答”Tab页,将您需要机器人回答的物流意图全部勾选开通。未勾选时,表示不需要针对该物流意图进行相应的回复。

如果您对意图定义有疑问,不妨将鼠标放在问号上,了解它的详细定义哟。

场景智能应答

以下为开启物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促这些物流意图,并设置“物流查询”意图的问答方式为多轮问答后,访客端咨询示例:

访客端示例

多机器人功能(增值服务)

多机器人功能支持创建机器人,并且为每个机器人单独设置基础信息、自动回复、知识规则、自定义菜单、场景智能应答。您还可以为新增的机器人绑定不同的关联,回答来自不同关联的用户的提问。

多机器人功能为增值服务,如需开通,请联系环信商务经理。

多机器人

素材库

支持上传图片至素材库,并使用素材库中的图片作为机器人知识规则中问题的答案(仅支持1MB以下的图片)。

人机协作模式

基于大数据分析和机器学习技术,环信移动客服可以自动分析海量历史会话数据,建立智能应答模型,供客服在人机协作模式下使用,无需手工建立和维护庞大的知识库。在人机协作模式下,可以实时的依据访客问题提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复访客,极大地提升工作效率。

人机协作是旗舰版功能。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

访客端功能

转人工

以下几种场景,用户可以选择转人工客服:

  • 场景一:默认回复页面勾选了“为所有默认回复添加转人工客服”,当机器人返回默认回复时,消息下方将出现“转人工客服”按钮。
  • 场景二:自定义菜单中某菜单项下方勾选了“转人工客服”,当机器人返回该菜单答案时,菜单项下方将出现“转人工客服”按钮。
  • 场景三:当用户输入“转人工”三个字时,可直接转人工客服。

相似问句推荐

当机器人答案和访客问句的匹配度高于70%时,返回答案。

当机器人答案和访客问句的匹配度小于70%时,机器人从自定义知识库中匹配1~5条相似问句。

客户端集成

APP端需做以下集成,才能正常使用机器人:

注:UI需APP自定义。