智能机器人

概述

基于自然语言处理和机器深度学习技术,环信智能机器人使用海量数据对建立的对话模型进行训练,并预装多行业、领域知识,再结合客服系统的实时反馈增强学习,能够精准识别用户意图,辅助或代替人工客服高效回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。

智能机器人同时也是一名普通客服,可以使用机器人的账号登录客户互动云,监控机器人和客户的聊天过程,以及查看历史会话记录。

进入“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置 > 基础设置”页面,查看机器人账号信息,初始密码为123456。

机器人基础设置

聊天功能

机器人知识库分为2部分:闲聊库和知识规则。闲聊库是机器人内置功能,默认关闭,可以在“机器人设置 > 自动回复 > 默认回复”tab 页打开;而设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力,可以在“机器人设置 > 知识规则”tab 页将业务以问答方式录入客服系统。

机器人可以与APP、网页、微信、微博渠道的客户聊天,当客户发送的消息符合知识规则的问句时,机器人将自动返回相应答案。当客户发送的消息与知识规则中的问句匹配度不够高时,将以菜单形式返回相似问句。

APP访客端菜单消息支持点击的示例(图一): APP访客端菜单消息支持点击的示例

菜单消息支持通过数字选择示例(图二): 菜单消息支持通过数字选择示例

APP访客端使用数字型的菜单消息

默认情况下,机器人向APP访客端发送可点击的菜单消息(如图一所示),需要您在APP访客端集成显示机器人菜单消息功能,否则机器人菜单将显示空消息。如果您还没有做显示机器人菜单消息功能的集成,或者想更改为数字型的菜单消息(如图二所示),可以在“机器人设置 > 基础设置”页面打开“APP访客端使用数字型的菜单消息”开关。

设置APP访客端使用数字型的菜单消息

转人工

以下几种场景,用户可以选择转人工客服:

  • 场景一:默认回复页面勾选了“为所有默认回复添加转人工客服”,当机器人返回默认回复时,消息下方将出现“转人工客服”按钮。
  • 场景二:自定义菜单中某菜单项下方勾选了“转人工客服”,当机器人返回该菜单答案时,菜单项下方将出现“转人工客服”按钮。
  • 场景三:当用户输入“转人工”三个字时,可直接转人工客服。

相似问句推荐

当机器人答案和客户问句的匹配度高于85%时,返回答案。

当机器人答案和客户问句的匹配度小于85%时,机器人从自定义知识库中匹配1~5条相似问句。

知识规则

设置知识规则能够有效提高机器人解答业务问题的能力,将业务以问答方式录入客服系统(“机器人设置 > 知识规则”tab 页),当访客发送的消息符合知识规则的问句时,机器人将自动返回相应答案。

知识库中,最多可录入1000条知识规则,每条规则可添加5个问句和5个答案,当机器人匹配到任何一个问句时,将随机从5个答案中返回一个。

知识规则

导入知识规则

初次使用机器人时,建议您将常见问题(Q&A)整理成问句和答案形式,然后一次性导入知识库。设置问句的基本原则是:尽可能完整描述一个具体问题。例如:火车票丢失怎么办?怎么上传图片?发货时间是多久?

导入知识规则步骤如下:

  1. 进入“机器人设置 > 知识规则”tab页,点击右上角的“下载模板”按钮,下载Excel格式的规则模板;
  2. 将Q&A中的问句和答案(仅限文字类型)一对一录入Excel表格中相应位置;
  3. 在“知识规则”tab页,点击右上角的“导入知识规则”按钮,按照步骤将文件里的条目导入知识库。

导入后的每条规则仅包含1条问句和1条答案,可补充问句和答案。

补充知识规则

多数情况下,1条知识规则解答1个问题,添加1条问句和1条答案即可。您也可以为一条知识规则添加多条问句、多条答案。

添加问句

为增加问句匹配概率,可以添加多条相似问法(最多5条),例如:发货时间;什么时候发货等。

展开任意知识规则,点击“添加问句”按钮,即可为该知识规则添加一条问句。

添加答案

当1个问题有多个答案时,可为1条知识规则添加多条答案(最多5条),机器人将随机返回其中一条。

答案支持文字、菜单、多媒体三种类型。

  • 文字类答案可直接编辑;
  • 菜单类答案仅能从“自定义菜单”选择,不能直接编辑;
  • 多媒体类答案仅能从“素材库”选择,不能直接编辑(目前仅支持1MB以下的图片)。

维护知识规则

知识库开放1000条知识规则,在实际使用过程中需要不断修改和完善知识规则,并定期删除重复规则或僵尸规则,以达到更理解用户的目标,提高知识规则的使用效率。

当某条规则经常匹配不到答案时,说明该规则的问句设置不符合用户习惯,此时,可以结合用户的问法适当调整问句设置,或者增加几条相似问法,以提高匹配度。

批量整理知识规则

知识规则支持批量导入、导出,您可以使用该功能对知识规则进行批量整理。步骤如下:

  1. 进入“机器人设置 > 知识规则”tab页,点击“导出知识规则”按钮,导出Excel格式的全部知识规则;
  2. 在本地编辑Excel文件,修改知识规则中的问句和答案、删除重复或不再使用的知识规则;
  3. 在“知识规则”tab页,点击“全部删除”按钮,清空机器人的知识规则;
  4. 在“知识规则”tab页,点击“导入知识规则”按钮,导入在本地编辑后的Excel文件。

注意:点击“全部删除”将一次性删除全部知识规则,删除后不可恢复,执行操作前,请确保知识规则已导出并备份。

匹配原理

机器人的匹配原理是:基于拆解后的关键词匹配。流程如下:

  1. 机器人将规则问句拆解为若干关键词,语气词、虚词、标点符号将被忽略掉;
  2. 机器人将用户问句拆解为若干关键词,语气词、虚词、标点符号将被忽略掉;
  3. 将双方拆解后的关键词进行匹配,根据匹配度高低,返回相应答案或相似问句推荐。

当规则问句越完整,拆解的关键词越多越具体,则匹配到的概率越高。

知识库测试

管理员可以随时与机器人对话,测试机器人的回复,快速优化知识规则和自定义菜单。

知识库测试方法:

1. 点击右上角的“知识库测试”按钮,开始与机器人对话。对话窗口右侧显示机器人回复所匹配的知识规则或菜单,以及匹配率。

点击知识库测试按钮

2. 点击匹配到的规则,可以进入知识规则页面,对该条规则进行优化。当未匹配到知识规则时,可以快速添加知识规则。

优化知识规则

自定义菜单

机器人菜单能很好地引导用户问答,适合自助业务服务系统。机器人菜单可应用在机器人欢迎语、默认回复、知识规则中。

自定义菜单是管理机器人菜单的唯一入口,可添加、修改、删除、查看菜单。每组菜单支持最多4级(不含答案),每级最多20个菜单项,每个菜单项为1条知识规则。

自定义菜单

菜单结构

每组菜单有一个菜单名称,并由1~4级菜单构成;每级菜单由引导语和菜单项两部分组成。非终级菜单项可添加子菜单,也可直接添加文字答案;终级菜单项只能添加文字答案。

添加菜单

在“机器人设置 > 自定义菜单”tab页添加菜单。步骤如下:

  1. 点击“添加菜单”按钮,输入菜单名称,添加一组新菜单,位于列表最上方。
  2. 修改菜单的引导语,并点击“添加菜单项”按钮,添加菜单。
  3. 选择已添加的菜单,点击“添加子菜单”按钮,添加子菜单。
  4. 重复步骤2和步骤3,添加更多级别的菜单。
  5. (可选)在菜单下勾选“返回上一级”或“转人工客服”按钮。

注:“返回上一级”和“转人工客服”按钮不占用知识规则条数。

修改菜单

仅能在自定义菜单修改菜单。点击菜单名称栏,展开菜单,即可修改菜单引导语、菜单项、菜单答案类型等。修改菜单时机器人自动保存。

删除菜单

删除整个菜单时,调用了该菜单的地方将出现提示“该菜单已被删除”,用户端将不再返回该菜单答案。删除某菜单内的某菜单项时,该菜单项以下的所有子菜单将被删除。

自动回复

自动回复包含机器人的欢迎语、默认回复、重复回复、超时回复、转人工设置。

自动回复

欢迎语

机器人欢迎语默认处于关闭状态。若开启机器人,并设置机器人欢迎语,则对应渠道(仅限APP端和网页端)的访客打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到机器人欢迎语(注:APP端可以通过API获取机器人欢迎语)。

可以选择文字、菜单(需要在“自定义菜单”tab页中添加)或多媒体(需要在“素材库”页面添加),文字最多1000字。

机器人欢迎语

默认回复

机器人闲聊库包含日常问答、百科、闲聊等,是机器人内置功能,客户不能自定义。闲聊库默认关闭,可以在“默认回复”tab页签打开。

您还可以设置1-5条默认回复,当机器人匹配不到答案和相似问句时,将随机从默认回复中选择1条回复访客。未设置时,机器人返回系统默认回复“让我想想怎么回答你~”。

可以选择文字、菜单(需要在“自定义菜单”tab页中添加)或多媒体(需要在“素材库”页面添加)。您还可以为每条默认回复添加一个“转人工客服”按钮,位于消息气泡下方,访客点击直接转人工客服。

默认回复

重复回复

可以设置1~5条对于访客重复消息的回复。当访客连续3次发送完全相同的消息时,机器人将随机从重复回复中选择1条回复访客。未设置时,机器人将返回系统默认的重复回复“这句话您说过3遍了”。

重复回复

超时回复

可以设置超时时间(1~30分钟)和1~5条超时回复。当访客超过设定时间仍没有回复消息时,机器人将随机从超时回复中选择1条回复访客,1分钟后访客仍没有回复,会话将被自动结束。未设置超时回复时,机器人将返回系统默认的超时回复“您还在吗?如果不在,我将要结束会话了,欢迎下次咨询。”

超时回复

转人工设置

支持设置转人工提示语、转人工时间段、限制转人工提示语、以及转人工指定技能组。

  • 当用户选择“转人工客服”并且转接成功时,机器人回复管理员自定义的“转人工提示语”。
  • 当用户选择“转人工客服”但是转接失败时,机器人回复管理员自定义的“限制转人工提示语”。

转人工时间段可以设置为:全时间段允许、全时间段禁止、只允许上班时间、只允许下班时间、自定义时间。

转人工设置

支持为机器人设置转人工指定技能组,默认情况下不指定。

  • 场景一:使用默认配置(不指定)。会话经过机器人转接人工客服时,按照“设置 > 会话分配规则”页面设置的“路由规则”分配给对应的技能组(见下文)。
  • 场景二:设置转人工指定某个技能组。会话经过机器人转接人工客服时,都转给此处指定的技能组。

开启机器人

智能机器人默认开启,前往“设置 > 会话分配规则”页面,设置路由规则,将机器人绑定到渠道或关联后,机器人将立即开始工作。

关于会话分配规则说明,请查看:会话分配规则

设置路由规则

场景智能应答

环信智能机器人能够智能识别访客的物流相关的咨询,您可以为特定的物流意图(物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促)设置相应的回复。其中,“物流查询”这一意图支持多轮问答,机器人能够自动为访客查询物流状态,并直接将查询结果回复给访客。

在机器人设置页面,点击“场景智能应答”Tab页,将您需要机器人回答的物流意图全部勾选开通。未勾选时,表示不需要针对该物流意图进行相应的回复。

如果您对意图定义有疑问,不妨将鼠标放在问号上,了解它的详细定义哟。

场景智能应答

以下为开启物流差错、物流咨询、物流查询、物流催促这些物流意图,并设置“物流查询”意图的问答方式为多轮问答后,访客端咨询示例:

访客端示例

机器人图文消息

新增机器人图文消息功能,支持在素材库添加图文消息,将图文消息添加到知识规则和自定义菜单,以便机器人回复时将图文消息发送给客户。访客端收到的图文消息为标题+封面图片+摘要内容。

添加图文消息:

每条图文消息可以包含一篇或多篇文章内容,每篇文章包含标题、作者、正文、封面、摘要信息。

  1. 进入“管理员模式 > 智能机器人 > 素材库”页面,点击“添加图文消息”按钮。
  2. 点击“+图文消息”按钮,填写标题、作者、正文、封面、摘要,并保存。

添加图文消息后,需要将图文消息添加到知识规则的答案或自定义菜单的菜单项。

同步微信素材:

在“图文消息”页签,点击“同步微信素材”按钮,可将微信公众号的素材同步到机器人素材库。同步微信素材前,请前往“渠道管理 > 微信”页面,绑定通过认证的微信公众号。

机器人图文消息

机器人H5表单

机器人H5表单由自定义的表单项构成,用于向客户收集固定格式的信息。表单分为转人工和留言两种类型。

  • 转人工表单:表示客户提交表单后,自动将表单内容发送给客服,并将会话转接人工客服。
  • 留言表单:表示客户提交表单后,自动为客户根据表单内容生成一条留言,并结束会话。

表单作为知识规则的答案类型,添加表单后,需要将表单添加到知识规则才能生效。机器人接待时,当客户问题匹配到知识规则的问句,则返回对应的答案。返回表单时,客户填写表单后,为其转人工或生成留言。App、网页、微信、微博客户均可以使用H5表单。

注:机器人H5表单为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

添加表单:

进入“智能机器人 > 素材库 > 表单”页面,点击“添加表单”,设置表单内容并保存。

添加表单

添加表单至知识规则:

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 知识规则”页面,点击“添加规则”,设置问句,并选择表单为知识规则的答案。

添加表单至知识规则

问答优化

系统自动收集机器人未能匹配的重复出现的访客消息,并以列表的形式显示。您可以将这些访客消息添加到知识规则中,并设置对应的答案,提高机器人回答的匹配率和准确性。

进入“智能机器人 > 机器人设置 > 问答优化”页面,点击任意一条未匹配问句后的加号(+),可以将该问句添加到知识规则,支持三种方式:

  • 添加到推荐知识规则:如果存在相似度高的知识规则,系统会将其展示为“推荐知识规则”,选择该知识规则,并点击“添加”按钮即可;
  • 将问句添加到现有知识规则:选择“将问句添加到现有知识规则”,系统展示现有知识规则列表,您可以选择并添加该问句到任一知识规则;
  • 创建新知识规则并添加此问句:选择“创建新知识规则并添加此问句”,系统自动为该问句创建一条知识规则,请您手动为该问句添加对应答案(如果知识规则中没有答案,机器人会回复空消息)。

机器人问答优化功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

机器人问答优化

多机器人

多机器人功能支持创建机器人,并且为每个机器人单独设置基础信息、自动回复、知识规则、自定义菜单、场景智能应答。您还可以为机器人绑定不同的关联,回答来自不同关联的用户的提问。

多机器人功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

多机器人

人机协作

基于大数据分析和机器学习技术,环信客户互动云可以自动结合现有机器人知识库,建立智能应答模型,供客服在人机协作模式下使用。在人机协作模式下,可以实时的依据客户问题提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复客户,极大地提升工作效率。

人机协作是标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。