留言

概述

在长时间排队或者客服忙碌无法及时回复时,访客可以选择主动进入留言页面给客服留言;在下班时间并且机器人客服处于关闭状态时,网页端的访客会直接进入留言页面。访客的留言不会再创建待接入的会话。

目前,只有APP端和网页端(包括桌面网页和H5网页)支持留言功能。其中,APP端需要集成留言功能,网页端可以直接使用。

使用客服账号登录环信移动客服,在客服模式点击“留言”,进入留言页面。客服可以查询等待处理的留言,选择某个留言进行处理,或对留言进行评论。

查看留言

留言页面分为全部留言和留言详情。客服可以查看所有未分配的留言和分配给自己的留言。留言角标动态显示分配给当前客服的状态为“未处理”和“处理中”的留言数量。

在“全部留言”一栏选择某条留言,可以查看该留言的详情。包括留言编号、主题、访客姓名、留言时间、内容、手机、邮箱、是否已分配、留言状态,客服对留言的评论。

当收到APP访客端发送的语音留言时,可以直接进行播放。注意:APP端发送语音留言的功能需要调用环信的留言API自行集成。

全部留言

精确查找留言

客服可以输入留言编号精确查找留言,包括未分配、分配给自己和分配给其他客服的留言。

筛选留言

客服可以点击“筛选排序”按钮,根据时间段、客服、发起人、留言状态对留言进行筛选。使用“筛选排序”按钮时,只能查询未分配的留言和分配给自己的留言。

分配留言

在“留言详情”页面,客服可以点击“分配给我”按钮,将留言分配给自己,或通过下拉框选择其他客服。

分配留言

处理留言

在“留言详情”页面,客服可以点击“处理”按钮,修改留言的处理状态,并对留言进行评论,最多支持2000个字符。该评论对其他客服可见,如果APP端已集成留言功能,访客也可以收到该评论。

注意:网页端访客暂时无法收到客服和管理员对留言的评论,需要通过电话或邮箱联系访客。

处理留言

导出留言

对留言进行筛选后,在“全部留言”一栏右下角点击“导出留言”按钮“导出留言”按钮,将筛选结果生成为导出文件,可在导出管理页面查看导出文件并下载到本地。