质量检查

概述

在质量检查页面,允许客户对历史会话进行抽样检查,并基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分,为后续客服工作质量改进提供依据。质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标,以及会话整体的满意度评价指标。

使用管理员账号登录环信移动客服,打开“管理员面板 > 质量检查”,可以查看等待质检的会话、筛选需要评分的会话、给出质检评分、导出质检会话报表。

客服维度的会话质检

名词解释:

  • 首次响应时长:会话接入后,客服的首条消息时间减去会话接入时间。用来表示会话过程中,客服的首次应答速度。
  • 会话时长:客服参与会话的时长。
  • 平均响应时长:一个会话过程中,客服的多次响应时间的平均值。用来表示会话过程中,客服的平均消息回复速度。

筛选需要评分的会话

在“质量检查”页面,点击“筛选排序”按钮,设置筛选排序条件,如:时间段、渠道、关联、会话标签、参与客服、首次响应超过x秒、会话时长超过x秒、平均响应超过x秒,满意度评价等。

其中,“参与客服”指参与过该会话的客服。如果会话被转接,则转接前和转接后的客服均为“参与客服”。

筛选需要评分的会话

在详情页给出质检评分

筛选出需要评分的会话后,点击某条会话,进入该会话的详情页面,可以浏览全部会话详情,检查可能有问题的消息。然后,点击“质量检查”Tab页,依据该会话的历史消息和详细质检指标,给出质检评分和备注。

其中,质检指标包括:首次响应时长、会话时长、平均响应时长、满意度评价。

在详情页给出质检评分

快速修改质检评分和备注

当您需要修改某条会话的质检评分或备注时,可以直接点击会话右侧的评分按钮“评分”按钮,在“质检评分”对话框中修改评分和备注,并保存。

快速修改质检评分和备注

导出质检会话报表

在“质量检查”页面,对会话进行筛选排序后,点击“导出列表”可以根据筛选条件生成质检会话报表,用于数据积累和分析。质检会话报表需要在“管理员模式 > 导出管理”页面下载。

智能质检

智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下,质检员可以扩大筛选范围,覆盖更多会话,提高质检效率,获得更准确的质检结果。

智能质检为旗舰版功能。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。