质量检查

在质量检查页面，允许客户对历史会话进行抽样检查，并基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分，为后续客服工作质量改进提供依据。质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标，以及会话整体的满意度评价指标。

使用管理员账号登录环信客服云，打开“管理员面板 > 质量检查”，可以查看等待质检的会话、筛选需要评分的会话、给出质检评分、导出质检会话报表。

点击“选择表格栏”，可自定义显示列。

名词解释：

• 首次响应时长：会话接入后，客服的首条消息时间减去会话接入时间。用来表示会话过程中，客服的首次应答速度。
• 会话时长：客服参与会话的时长。
• 平均响应时长：一个会话过程中，客服的多次响应时间的平均值。用来表示会话过程中，客服的平均消息回复速度。

在“质量检查”页面，点击“筛选排序”按钮，设置筛选排序条件，如：时间段、渠道、关联、会话标签、客服、首次响应超过x秒、会话时长超过x秒、平均响应超过x秒，单次响应时长超过x秒、满意度评价、访客消息数超过x条、坐席消息数超过x条等。

• 访客消息数：客服参与会话过程中，客户发送的消息数量。
• 坐席消息数：客服参与会话过程中，客服手动发送的消息数量，不包含系统消息。

其中，“客服”指参与过该会话的客服。如果会话被转接，则转接前和转接后的客服均为“参与客服”。

筛选出需要评分的会话后，点击某条会话，进入该会话的详情页面，可以浏览全部会话详情，包括会话流转记录及详细指标，检查可能有问题的消息。然后，点击“质量检查”Tab页，依据该会话的历史消息和详细质检指标，给出质检评分和备注。

其中，质检指标包括：首次响应时长、会话时长、平均响应时长、最大响应时长、质检标准、单次响应时长超过质检标准的次数、满意度评价。

当您需要修改某条会话的质检评分或备注时，可以直接点击会话右侧的评分按钮，在“质检评分”对话框中修改评分和备注，并保存。

在“质量检查”页面，对会话进行筛选排序后，点击“导出列表”可以根据筛选条件生成质检会话报表，用于数据积累和分析。质检会话报表需要在“管理员模式 > 导出管理”页面下载。

客服对质检结果发起申诉后，管理员和质检员可以查看客服的质检申诉详情，并对申诉进行处理。只有原打分的质检员能够修改申诉的会话的质检评分。

进入“管理员模式 > 质量检查 > 申诉管理”页面，查看所有未开启、处理中、已结束的质检申诉单。支持根据申诉单号搜索申诉单，以及支持根据时间段、申诉人筛选申诉单。

申诉状态：

• 未开启：客服发起会话的质检申诉后，默认为“未开启”状态。
• 处理中：质检员开始进行申诉处理后，申诉为“处理中”状态。
• 已结束：质检员与客服沟通完毕并结束申诉处理后，申诉为“已结束”状态。

在质检申诉列表中，点击任意申诉，可以查看该申诉的详情，包括创建人、会话ID、申诉主题、申诉理由、评论、申诉流程的记录等。

点击申诉详情右下角的“开始进行”按钮，开始处理该申诉。然后：

• 点击“会话详情”按钮，进入会话详情页修改质检评分（注：只有原打分的质检员能够修改申诉的会话的质检评分）。
• 在评论区，输入评论内容，对申诉进行评论。评论对发起申诉的客服可见。

完成申诉处理后，点击申诉详情右下角的“结束申诉”按钮，将申诉状态修改为“已结束”。

随机质检功能，采取系统对质检样本随机抽样的方法管理质检流程，避免质检作弊，使质检结果更加公平、公正。

注：随机质检为企业版、旗舰版功能。

质检任务由管理员/质检员创建，质检任务包含系统基于筛选条件随机抽取的客户会话。

在随机质检页面，管理员可以查看所有质检任务；质检员可以查看所有/自己创建的质检任务。

进入“管理员模式 > 设置 > 权限管理”页面，设置质检员查看质检任务的数据权限。

• 租户：支持查看系统内全部质检任务
• 客服：只能查看自己创建的质检任务

管理员/质检员每次可以为自己创建一条质检任务。质检任务分为质检中、已完成两个状态。当有质检中的任务时，需要先完成该质检任务，才可以创建新的质检任务。

在随机质检页面，点击右上角“创建质检任务”按钮，设置相关质检条件，再次点击“创建质检任务”按钮。系统根据质检条件随机抽取对应数量的会话，并创建质检任务。

• 任务名称：质检任务的名称。
• 时间范围：必须为一个月内，如11月1日至11月30日。
• 会话抽样范围：包含会话来源渠道、技能组、关联、会话标签、参与客服。
• 会话质检条件：包含首次响应时长、会话时长、平均/单次响应时长、访客/坐席消息数、满意度评价。
• 抽样数量：必须为1至300之间的数字。

管理员/质检员可以随时对质检中的任务里的会话进行质检评分，完成所有会话的质检评分后，即可完成该质检任务。

在随机质检页面，点击自己创建的质检任务，可以查看任务详情以及会话列表。点击任意会话，可查看会话详情，并对会话进行质检评分。