质量检查

基础质检

在质量检查页面,允许客户对历史会话进行抽样检查,并基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分,为后续客服工作质量改进提供依据。质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标,以及会话整体的满意度评价指标。

使用管理员账号登录环信客户互动云,打开“管理员面板 > 质量检查”,可以查看等待质检的会话、筛选需要评分的会话、给出质检评分、导出质检会话报表。

客服维度的会话质检

名词解释:

  • 首次响应时长:会话接入后,客服的首条消息时间减去会话接入时间。用来表示会话过程中,客服的首次应答速度。
  • 会话时长:客服参与会话的时长。
  • 平均响应时长:一个会话过程中,客服的多次响应时间的平均值。用来表示会话过程中,客服的平均消息回复速度。

筛选需要评分的会话

在“质量检查”页面,点击“筛选排序”按钮,设置筛选排序条件,如:时间段、渠道、关联、会话标签、参与客服、首次响应超过x秒、会话时长超过x秒、平均响应超过x秒,单次响应时长超过x秒、满意度评价、访客消息数超过x条、坐席消息数超过x条等。

  • 访客消息数:客服参与会话过程中,客户发送的消息数量。
  • 坐席消息数:客服参与会话过程中,客服手动发送的消息数量,不包含系统消息。

其中,“参与客服”指参与过该会话的客服。如果会话被转接,则转接前和转接后的客服均为“参与客服”。

筛选需要评分的会话

在详情页给出质检评分

筛选出需要评分的会话后,点击某条会话,进入该会话的详情页面,可以浏览全部会话详情,检查可能有问题的消息。然后,点击“质量检查”Tab页,依据该会话的历史消息和详细质检指标,给出质检评分和备注。

其中,质检指标包括:首次响应时长、会话时长、平均响应时长、最大响应时长、单次响应时长超过质检标准的次数、满意度评价。

质量检查

快速修改质检评分和备注

当您需要修改某条会话的质检评分或备注时,可以直接点击会话右侧的评分按钮“评分”按钮,在“质检评分”对话框中修改评分和备注,并保存。

快速修改质检评分和备注

导出质检会话报表

在“质量检查”页面,对会话进行筛选排序后,点击“导出列表”可以根据筛选条件生成质检会话报表,用于数据积累和分析。质检会话报表需要在“管理员模式 > 导出管理”页面下载。

申诉管理

客服对质检结果发起申诉后,管理员和质检员可以查看客服的质检申诉详情,并对申诉进行处理。只有原打分的质检员能够修改申诉的会话的质检评分。

查询申诉单

进入“管理员模式 > 质量检查 > 申诉管理”页面,查看所有未开启、处理中、已结束的质检申诉单。支持根据申诉单号搜索申诉单,以及支持根据时间段、申诉人筛选申诉单。

申诉状态:

  • 未开启:客服发起会话的质检申诉后,默认为“未开启”状态。
  • 处理中:质检员开始进行申诉处理后,申诉为“处理中”状态。
  • 已结束:质检员与客服沟通完毕并结束申诉处理后,申诉为“已结束”状态。

查询质检申诉单

处理申诉单

在质检申诉列表中,点击任意申诉,可以查看该申诉的详情,包括创建人、会话ID、申诉主题、申诉理由、评论、申诉流程的记录等。

点击申诉详情右下角的“开始进行”按钮,开始处理该申诉。然后:

  • 点击“会话详情”按钮,进入会话详情页修改质检评分(注:只有原打分的质检员能够修改申诉的会话的质检评分)。
  • 在评论区,输入评论内容,对申诉进行评论。评论对发起申诉的客服可见。

开始处理申诉

完成申诉处理后,点击申诉详情右下角的“结束申诉”按钮,将申诉状态修改为“已结束”。

随机质检

随机质检功能,采取系统对质检样本随机抽样的方法管理质检流程,避免质检作弊,使质检结果更加公平、公正。

随机质检功能为标准版增值服务,旗舰版基础功能。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

查看质检任务

质检任务由管理员/质检员创建,质检任务包含系统基于筛选条件随机抽取的客户会话。

在随机质检页面,管理员可以查看所有质检任务;质检员可以查看所有/自己创建的质检任务。

查看质检任务

设置质检权限

进入“管理员模式 > 设置 > 权限管理”页面,设置质检员查看质检任务的数据权限。

  • 租户:支持查看系统内全部质检任务
  • 客服:只能查看自己创建的质检任务

设置质检权限

创建质检任务

管理员/质检员每次可以为自己创建一条质检任务。质检任务分为质检中、已完成两个状态。当有质检中的任务时,需要先完成该质检任务,才可以创建新的质检任务。

在随机质检页面,点击右上角“创建质检任务”按钮,设置相关质检条件,再次点击“创建质检任务”按钮。系统根据质检条件随机抽取对应数量的会话,并创建质检任务。

  • 任务名称:质检任务的名称。
  • 时间范围:必须为一个月内,如11月1日至11月30日。
  • 会话抽样范围:包含会话来源渠道、技能组、关联、会话标签、参与客服。
  • 会话质检条件:包含首次响应时长、会话时长、平均/单次响应时长、访客/坐席消息数、满意度评价。
  • 抽样数量:必须为1至300之间的数字。

创建质检任务

完成质检任务

管理员/质检员可以随时对质检中的任务里的会话进行质检评分,完成所有会话的质检评分后,即可完成该质检任务。

在随机质检页面,点击自己创建的质检任务,可以查看任务详情以及会话列表。点击任意会话,可查看会话详情,并对会话进行质检评分。

完成质检任务