监控管理

实时监控

实时显示今天新进会话、访客的相关信息,以及客服的服务质量和排名,便于快速了解目前客服团队的工作情况。

进入“管理员模式 > 实时监控”页面查看实时监控数据。

注:实时监控为旗舰版功能。

实时监控

客服状态分布

处于空闲、忙碌、离开、隐身、离线状态的客服的数量。

客服负载情况

今天接入的会话的处理情况,不包含昨天及以前接入的会话。

  • 今日接待人数:所有客服今天接入的进行中的会话总数。
  • 最大接待人数:所有空闲、忙碌、离开、隐身状态的客服的最大接待人数总和。

注:由于客服可以手动接入会话,所以“今日接待人数”可能会超过“最大接待人数”。

访客排队情况

今天创建的会话在待接入中的排队情况,不包含昨天及以前创建的会话。

  • 今日排队人数:待接入列表中正在排队的会话总数,只限今天创建的会话。
  • 最大排队人数:今天曾经出现的最大排队人数。

会话数

今天接入的会话的处理情况,不包含昨天及以前接入的会话。

  • 新进会话数:今天接入的会话总数,包括进行中和已结束会话。
  • 进行中有效会话:进行中的有访客和客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
  • 进行中无效会话:进行中的只有访客消息或客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
  • 结束会话数:今天结束的会话数总和。

访客来源

今天创建的访客在各个渠道的分布情况。

服务质量

今天接入的会话的客服服务质量。

  • 首次响应时长平均值:新进会话中,所有会话的首次响应时长的平均值。
  • 响应时长平均值:新进会话中,所有会话的响应时长的平均值。
  • 满意度:新进会话中,所有会话的满意度的平均分。

现场管理

通过“现场管理”功能,管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况,及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。

进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面,支持按客服状态、技能组筛选;支持拖拽调整坐席所在的技能组;支持查看技能组的排队人数、客服状态、当前/最大接待数、平均等待时长,以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次,可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

  • 平均等待时长:当天,该技能组的会话待接入总时长/该技能组会话进入待接入的次数。
  • 平均满意度:当天,该坐席收到的满意度平均值。

首次登录时间,显示客服在当天的最早登录时间,方便管理员直观地了解客服的登录情况。“首次登录时间”只能记录客服通过登录页面手动登录的时间。如果客服使用了“7天免登录”功能,或前一天未关闭浏览器,则无法准确记录今日的首次登录时间。为了记录真实的“首次登录时间”,请提醒客服下班时点击“退出”按钮退出客服云,上班时手动登录客服云。

注:现场管理为旗舰版功能。

现场管理

大屏监控

实时大屏监控功能,包括团队监控(团队绩效监控)、会话超时预警、满意度预警(低满意度预警),可实时监控接待质量,提升服务效率。

使用大屏监控功能前,请完成团队管理配置,具体请参考团队管理

注:大屏监控为增值功能,如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

团队监控

以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量详细指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标,及分团队概览和团队内客服明细指标。

实时数据每60s更新一次,点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

进入“管理员模式 > 会话监控 > 团队监控”页面查看实时监控数据。

概览

当前登录用户可查看本人所在团队及下级团队汇总指标。(以下统计范围为登录用户所在团队及其下级团队)

当前接待

当前接待:所有客服当前进行中会话数累计。 最大接待:所有客服最大接待数累计。

客服状态

客服状态分布,包括空闲坐席数、忙碌坐席数、离开坐席数、隐身坐席数、离线坐席数。

今日接待
  • 今日接起:所有客服今日接起会话数累计。
  • 今日结束:所有客服今日结束会话数累计。
  • 首次响应时长:所有客服平均首次响应时长/最大首次响应时长。
  • 响应时长:所有客服平均响应时长/最大响应时长。
  • 参评率:所有客服收到满意度评分的会话相对于总会话数占比。
  • 好评率:所有客服满意度评分>3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。
  • 差评率:所有客服满意度评分<3分的会话数相对于所有已评分会话数占比。

团队明细

分团队展示实时接待指标,点击团队可查看团队成员接待明细。

大屏监控

会话超时预警

显示会话超时预警记录,相应记录底色与会话超时时间设置相匹配。您可在预警记录上点击转接,转接至其他客服处理;或点击关闭,直接结束会话。

实时数据每10s更新一次,点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

进入“管理员模式 > 会话监控 > 会话超时预警”页面查看实时监控数据。

大屏监控

会话超时设置

满意度预警

显示低满意度预警记录。会话结束后,预警记录不再显示。预警记录处理后,您可在操作栏勾选相应记录,标识此差评已处理。

实时数据每10s更新一次。点击大屏监控,可将数据投放至大屏全屏滚动显示。

进入“管理员模式 > 会话监控 > 满意度预警”页面查看实时监控数据。

大屏监控

满意度预警设置

会话监控设置

  • 支持设置会话超时时间,支持设置2级预警:黄色预警、红色预警。开关打开,可开启会话超时预警。
  • 支持设置低满意度预警,即满意度评分低于设定值时,进行预警。开关打开,可开启满意度预警。

操作路径:“管理员模式 > 设置 > 会话监控设置