监控管理

实时监控

实时显示今天新进会话、访客的相关信息,以及客服的服务质量和排名,便于快速了解目前客服团队的工作情况。

进入“管理员模式 > 实时监控”页面查看实时监控数据。

实时监控

客服状态分布

处于空闲、忙碌、离开、隐身、离线状态的客服的数量。

客服负载情况

今天接入的会话的处理情况,不包含昨天及以前接入的会话。

  • 今日接待人数:所有客服今天接入的进行中的会话总数。
  • 最大接待人数:所有空闲、忙碌、离开、隐身状态的客服的最大接待人数总和。

注:由于客服可以手动接入会话,所以“今日接待人数”可能会超过“最大接待人数”。

访客排队情况

今天创建的会话在待接入中的排队情况,不包含昨天及以前创建的会话。

  • 今日排队人数:待接入列表中正在排队的会话总数,只限今天创建的会话。
  • 最大排队人数:今天曾经出现的最大排队人数。

会话数

今天接入的会话的处理情况,不包含昨天及以前接入的会话。

  • 新进会话数:今天接入的会话总数,包括进行中和已结束会话。
  • 进行中有效会话:进行中的有访客和客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
  • 进行中无效会话:进行中的只有访客消息或客服消息的会话数。客服消息不包含系统消息。
  • 结束会话数:今天结束的会话数总和。

访客来源

今天创建的访客在各个渠道的分布情况。

服务质量

今天接入的会话的客服服务质量。

  • 首次响应时长平均值:新进会话中,所有会话的首次响应时长的平均值。
  • 响应时长平均值:新进会话中,所有会话的响应时长的平均值。
  • 满意度:新进会话中,所有会话的满意度的平均分。

现场管理

通过“现场管理”功能,管理员可以直观地看到技能组的当前排队情况和客服的工作情况,及时安排人员为高负荷的技能组提供支持。

进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面,可以查看技能组的排队人数、客服状态、当前/最大接待数,以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间。这些指标的值默认每分钟刷新一次,可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

首次登录时间,显示客服在当天的最早登录时间,方便管理员直观地了解客服的登录情况。“首次登录时间”只能记录客服通过登录页面手动登录的时间。如果客服使用了“7天免登录”功能,或前一天未关闭浏览器,则无法准确记录今日的首次登录时间。为了记录真实的“首次登录时间”,请提醒客服下班时点击“退出”按钮退出客户互动云,上班时手动登录客户互动云。

注:现场管理功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

现场管理