关于有效会话无效会话说明

无效会话定义

  • 会话从创建到结束之间，不存在访客消息，或不存在机器人坐席和人工客服消息（不含系统消息）
  • 无效人工会话：会话从创建到结束之间，不存在访客消息，或不存在人工客服消息（人工客服消息不包括欢迎语、问候语、超时回复等系统消息）。

有效会话定义

  • 会话从创建到结束之间，即存在访客消息，又存在机器人坐席或人工客服消息（不含系统消息）
  • 有效人工会话：会话从创建到结束之间，存在一条或以上访客消息并且存在一条或以上人工客服消息（人工客服消息不包括欢迎语、问候语、超时回复等系统消息）。

注意

  • 呼入的会话：创建会话时访客已经发了消息，客服只要在调度成功后回复，则该会话为有效会话，无论是机器人回复还是人工坐席回复，均视为坐席回复；
    • 极端情况1：如果机器人由于超时回复或异常回复，此回复仍视为机器人的回复，会判定为有效会话；
    • 极端情况2：如果访客发送消息后，在机器人还未立即回复消息时，直接立即主动关闭了会话，会话关闭后机器人回复了消息，因为在会话有效期内判定时，并没有机器人回复的话术，因此这个会话会视为无效会话；
    • 极端情况3：访客发送了消息给坐席或机器人，访客收到消息后，立即关闭了会话，此会话为有效会话；
  • 回呼的会话：创建会话时，客服先发送消息，若收到访客的回复，则该会话为有效会话；
  • 转接的会话：如果访客发起后，客服A未回复，直接转给客服B，客服B也未回复，并直接结束会话，则该会话是一条无效会话，且客服A有一条无效会话，客服B也有一条无效会话。

总结

  • 判定一个会话是有效还是无效，主要是看会话关闭时，剔除掉系统调度消息后，是否包含有访客消息和坐席类型消息，都包含就是有效会话，缺少任意一方均为无效会话