待接入

待接入面板显示当前正在排队等待接起的访客会话。当访客发起新会话、机器人客服转人工客服、或人工客服将会话转接技能组时,如果出现以下任一情况,会话将进入待接入:

  • 客服处于忙碌/离开/隐身/离线状态
  • 客服当前接待人数已满

普通客服的“待接入”页面显示该客服的待接入会话;管理员的“待接入”页面显示所有客服的待接入会话。

待接入显示访客标签

接入会话

会话自动接入

待接入列表默认按时间排序,先排队的会话位于前列,优先被接入。VIP访客会话将优先排队,位于普通会话前面;存在多个VIP访客会话时,按VIP访客会话的发起时间排序。

当有客服的接待量出现空闲时,待接入中的会话按顺序自动接入。

手动接起会话

在待接入会话列表中,点击“接入”按钮,可以手动接起会话。管理员除了可以手动接入会话之外,还可以将会话转接给其他客服或关闭会话。

客服或管理员可以根据待接入会话的访客标签,优先接待重要客户。访客标签可能来自:

  • 重复咨询的客户:该客户之前咨询时,客服为其添加了访客标签;
  • 客户被转接技能组:客服将客户的会话转接技能组前为客户添加了访客标签,由于技能组全忙,会话再次进入待接入,此时,管理员可以根据访客标签优先处理该客户的会话。

筛选待接入会话

可以按时间段、渠道、关联、技能组、vip客户维度筛选待接入会话,或按访客名称精准查找待接入会话。

查看待接入会话详情

在待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。

前提条件:管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。

待接入会话详情

租户下待接入会话数上限

每个租户允许的最大待接入会话数为1000,如果某个租户下坐席数超过5个,则该租户的最大待接入会话数为坐席数x200。

待接入会话数超过上限后,不允许访客创建新的会话。

为避免访客无法接入的情况,当租户的待接入会话数即将达到上限时,系统向消息中心发送通知提醒管理员;当租户的待接入会话数已达到上限时,系统会再次向消息中心发送通知提醒管理员及时处理。

会话超时

待接入超时提醒

当管理员在“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,将“待接入超时提醒”开关打开时,如果访客进入待接入排队超过一定时间,系统将自动发送消息提示访客。管理员可以设置超时提示语、排队超时提醒时间及提醒次数。

待接入超时结束会话

当管理员在“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,将“待接入超时结束会话”开关打开时,如果访客排队时长达到设定数值仍然没有被客服接入,会话将被自动结束。管理员可以设置超时提示语、超时时间及会话标签和备注。

主动发起会话

在待接入页面,客服可以查看正在访问网站的访客列表,并主动发起会话。发起会话后,会话进入客服的进行中会话列表,客服可以主动与访客聊天。

“主动发起会话”功能为增值服务,如需开通,请提供您的租户ID和域名,并联系环信商务经理。

主动发起会话

开通后,进行如下配置:

  1. 在网页访客端配置“自动上报客户信息”功能。关于详细配置方法,请参考网页渠道集成(新版)的“自动上报客户信息”。
  2. 进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“网页端访客访问页面时,客服可以手动发送会话邀请”开关,并设置默认消息内容。

客服可以手动发起会话邀请开关

完成上述配置后,客服可以在待接入页面的“正在访问”页签主动向网页渠道的访客发送邀请。邀请送达后,网页端弹窗提醒访客:

收到会话邀请