历史会话

在“历史会话”页面,客服和管理员可以查看已结束的会话、消息详情、以及客户资料。历史会话列表显示客户名称、客服名称、开始时间(接入或转入时间)、会话标签、是否转接、渠道、关联,并支持根据这些信息对会话进行筛选排序。

  • 在客服模式的“历史会话”页面,客服和管理员仅可查看自己参与并结束的会话;
  • 在管理员模式的“历史会话”页面,管理员可以查看所有客服的历史会话。

查看历史会话

默认情况下,历史会话列表显示该客服/管理员在本周内参与并结束的会话。

历史会话列表

注:历史会话记录默认保存6个月,如需延长,请联系环信商务经理。

筛选历史会话

在历史会话页面,点击“筛选排序”,进入筛选排序页面,通过时间段、渠道、关联、会话标签、是否转接、会话类型、客户名称、技能组对会话进行筛选。

  • 支持按客户名称模糊查询,即输入访客名称的关键字,即可查询到该客户的历史会话。
  • 根据技能组筛选历史会话,筛选结果为路由或转接到该技能组并由该技能组的客服结束的会话。

注:在管理员模式的历史会话页面,管理员可根据客服名称和访客评价查询历史会话。

查看聊天记录

在历史会话页面,点击某条会话,可查看该条会话的详细聊天记录和访客信息,可搜索历史消息,修改访客信息、会话标签、访客标签,并对访客进行回呼。

对来自Web渠道的访客,访客信息包含访客IP地址、地区、软件环境、来源。

历史会话详情

打印消息记录

支持将任意一条会话的消息记录打印为PDF或使用打印机打印,消息记录以对话方式呈现,格式清晰,便于文件传递。

在历史会话页面,点击会话进入会话详情页,点击右上方的打印按钮,打印该会话的当前消息记录。如需打印所有消息记录,需要点击“更多历史消息”,将历史消息加载出来后打印。

查看质检评分

支持查看质检员对会话的服务质量给出的质检评分。

在历史会话页面,点击会话进入会话详情页,点击“质检”tab,可以查看质检员对该会话的质检评分。

黑名单

客服可以在会话详情页,将客户手动加入黑名单,或移除黑名单。黑名单中的客户可以再次发送消息,但系统不会为其创建会话;客户被移除黑名单后,再次发送消息时可以成功创建会话。

回呼访客

在历史会话页面,或会话详情页面,点击“回呼”按钮,可回呼访客。回呼后,创建一个新会话。

导出历史会话

访客与客服的聊天消息可通过历史会话页面导出。在历史会话页面,点击右下方“导出”按钮,将筛选结果生成为导出文件(包含聊天消息),可在导出管理页面查看导出文件并下载到本地。

文件有效期为7天,过期后文件将无法下载,需重新生成导出文件。每个导出文件最大不超过50Mb,如果过大会导致导出文件生成失败,需缩小筛选范围后重新生成。