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企业信息

企业信息包括企业logo、企业名称、租户ID、电话、地址、备注等信息。

企业信息

管理员可以进入管理员模式,选择“设置 > 企业信息”,设置企业信息。

  • 企业logo:一个新的企业账号显示系统默认logo,可以通过上传照片更改为自己企业的logo。企业logo图片格式为PNG/GIF/JPG,大小不超过2M。访客会话被客服接入之前,企业logo将展示在访客端会话窗口。
  • 企业名称:访客会话被客服接入之前,企业名称将展示在访客端会话窗口;如果“访客端显示客服昵称”开关打开,会话接入后,将被客服的昵称替代。
  • 租户ID:租户ID在同一租户下是唯一的,可用于网页渠道集成等功能。
  • 电话:企业电话信息。
  • 地址:企业地址信息。
  • 备注:企业介绍或业务说明。

注:当前仅App端和网页端支持显示企业logo和企业名称,微信和微博端暂不支持。

系统开关

在系统开关页面,可以对系统的自动消息、自定义消息及其他系统开关进行设置。

系统开关

调度员昵称

支持自定义系统消息的发送人昵称。

默认情况下,系统消息(包括问候语、超时提示语等)的发送人昵称显示为“调度员”,可在“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面设置(如下图)。

另外,调度员的头像显示为企业头像,可在“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面设置。

设置调度员昵称

企业欢迎语

管理员可以进入管理员模式,选择“设置→系统开关”,设置企业欢迎语。当网页端访客打开聊天窗口时,在发送首条消息之前,将会收到系统自动发送的企业欢迎语。仅支持文字类型(最多500字)。

注:手机APP端需联系环信开通该功能,并调用API接口集成;微信公众号和微博不支持该功能。

企业欢迎语

企业问候语

管理员可以进入管理员模式,选择“设置→系统开关”,设置企业问候语。当访客发送首条消息后,收到系统自动发送的企业问候语。仅支持文字类型(最多500字)。

您还可以在问候语中添加特殊字符和默认称呼(##亲##)。当访客昵称有效时,显示访客昵称;当访客昵称无效时,显示默认称呼(亲)。默认称呼可以自定义。

例如,设置企业问候语为“##亲##,您好,很高兴为您服务!”

  • 当访客昵称有效时(访客昵称和ID不一致),假设访客昵称为Jon,该访客收到的问候语为“Jon,您好,很高兴为您服务!”
  • 当访客昵称无效时(访客昵称和ID一致),访客收到的问候语为“亲,您好,很高兴为您服务!”

企业问候语

会话结束语

会话结束语为,当会话结束时系统自动发送给访客的一句话。管理员可以自定义会话结束语内容。

会话结束语

下班提示语

下班提示语为,当访客在下班时间发起咨询时,系统自动回复给访客的一条消息。管理员可自定义下班提示语内容。

网页端访客下班时间发起咨询时,自动进入留言模式,没有下班提示语。

下班提示语

工作时间设置

“工作时间设置”支持为周一至周日设置单独的上下班时间,以适应不同的工作时间场景:

  • 为工作日(周一至周五)和周末(周六、周日)设置不同的上下班时间段(如下图)
  • 为工作日的上午、下午设置不同的上下班时间段
  • 以星期为周期,自定义每天的上下班时间

上班时间和下班时间均可设置为00:00-24:00范围内的任一时间,最小维度为5分钟。上班时间必须小于下班时间。

进入“设置 > 系统开关”页面,在“工作时间设置”区域,点击“添加新的工作时间”,设置新的工作时间段。

工作时间设置

自定义消息

当您需要向访客发送图文混排消息(如商品、订单、文章、广告等)时,可按照环信提供的消息格式自定义一个消息页面,并将该消息页面的链接地址绑定到环信移动客服系统。聊天时只需点击“自定义消息”按钮(位于客服聊天窗口的消息编辑器旁边),即可打开消息器,将自定义消息发送给访客。

进入“管理员模式→设置→系统开关→自定义消息”,填入URL后,客服模式的会话窗口将显示自定义消息按钮;删除URL后,按钮隐藏。自定义消息格式和集成指南,请参照:自定义客服消息

自定义消息

访客端显示客服昵称

开关打开时,当访客收到客服的消息,访客端显示客服的昵称;开关关闭时,访客端默认显示客服所属企业的名称。

当前支持网页端,APP端需要单独集成。

访客端显示客服昵称

会话结束自动发送满意度评价邀请

当会话过程中客服未发送过评价邀请,或访客未主动评价过,则会话结束时,系统将自动发送评价邀请到访客端。

可针对不同渠道单独设置是否开启该功能。

会话结束自动发送满意度评价邀请

客服超时未回复访客端提示

当访客发送消息后,若客服超过设定时间没有回复,系统将自动发送一条提示语给访客。

客服超时未回复访客端提示

访客超时未回复自动结束会话

开关打开时,如果访客在设定时间内没有回复消息,系统将自动发送提示语给访客,在发送提示语后1分钟内如果访客仍未回复,会话将自动结束。开关关闭时,不会发送提示语,会话也不会自动结束。

可以为自动结束的会话设置默认的会话标签和备注。

访客超时未回复自动结束会话

不活跃会话超时自动结束

当开关打开时,如果访客和客服在设定时间内均未回复消息,系统将自动发送提示语给访客,并结束会话。

选择“管理员模式 > 设置 > 系统开关”,进入“系统开关”页面,打开“不活跃会话超时自动结束”开关。

注意:如果同时打开了“访客超时未回复自动结束会话”开关,当满足任意开关的超时条件时,会话将会被自动结束。

不活跃会话超时自动结束

待接入超时提醒

开关打开时,当访客进入待接入排队超过一定时间后,系统将自动发送消息提示访客。在“系统开关”页面,您可以打开“待接入超时提醒”开关,并设置超时提示语、排队超时提醒时间及提醒次数。该开关默认关闭。

  • 当提醒次数设置为1次时,访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客;
  • 当提醒次数设置为多次时(例如3次),访客在待接入排队时长达到“排队超时提醒时间”时,系统发送“超时提示语”给访客,之后,当每次达到“排队提醒间隔”设定的时长,系统再次发送“超时提示语”给访客,直到会话被客服接起,或达到“提醒次数”。

待接入超时提醒

待接入超时结束会话

开关打开时,当访客排队时长达到设定数值,仍然没有被客服接入,会话将被自动结束。在“系统开关”页面,您可以打开“待接入超时结束会话”开关,并设置超时提示语、超时时间及会话标签和备注。该开关默认关闭。

待接入超时结束会话

转接会话需要对方确认

如果打开此开关,当客服A转接会话给客服B时,需要客服B接受后才能转接成功,客服B拒绝或超时未响应,转接将失败或失效,会话在客服A端继续保持。

可以自定义转接失效时长。

转接会话需要对方确认

精确统计技能组数据

无论是否开启都会有技能组数据。该开关默认关闭,开关打开时,会话转接页面调整为以技能组分类的窗格,可以将会话转接给技能组或技能组下的客服,保证技能组数据统计更精准。

精确统计技能组数据

客服自定义最大接待人数

最大接待人数可由管理员或客服本人设置,通过开关控制。

  • 当开关打开时,最大接待人数由客服自己设置,管理员不可以设置,仅可以查看结果。
  • 当开关关闭时,最大接待人数由管理员设置,客服不可以设置,仅可以查看结果。

注:管理员修改客服的最大接待人数时,发通知给相应客服。

客服自定义最大接待人数

允许客服手动接入会话

管理员可以设置是否允许客服从待接入列表中手动接入会话。开关打开时,客服可以从待接入中手动接入会话;开关关闭时,客服无法从待接入中手动接入会话。管理员始终可以手动接入会话。该开关默认处于开启状态。

当管理员关闭该开关时,客服仍然可以查看“待接入”中的会话,但无法点击“接入”按钮手动接入会话。

允许客服手动接入会话

熟客优先

配置将访客发起的会话优先调度给“最后接待过该访客的客服”或“接待该访客次数最多的客服”。该功能默认处于关闭状态。

注:当开启熟客优先调度策略,但没有满足条件的客服时,将根据系统默认规则分配会话。

熟客优先

允许客服查看待接入会话详情

新增“客服查看待接入详情”功能,在客服模式的待接入页面,点击任意一条会话,可以查看该会话的历史消息。进入“设置 > 系统开关”页面,打开“客服查看待接入详情”开关。该开关默认关闭。

客服查看待接入详情

客服可以使用访客中心功能

打开“客服可以使用访客中心功能”开关后,客服可以使用访客中心功能,查看自己接待过的访客的资料及互动记录。该开关默认关闭。

设置客服可以使用访客中心功能

访客新消息排在会话列表顶端

该开关默认关闭。开关打开时,访客发送新消息,该会话主动排在客服的“进行中”会话列表顶端。

计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服

该开关默认关闭。关闭时,进行中会话列表仅显示访客最后一次发送消息的时间与当前时间的差异;开关打开时,显示访客或客服最后一条消息的时间与当前时间的差异。

计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服

公共常用语

常用语指客服回答访客问题时经常用到的常用话术集。公共常用语由管理员设置,供租户下所有客服使用。

进入管理员模式,选择“设置→公共常用语”,可以为公共常用语添加多个一级分类、在一级分类下添加多个二级分类、并为每级分类添加常用语。

公共常用语

添加公共常用语

在公共常用语页面:

  • 点击右上角的“添加分类”按钮,可以添加一级分类;
  • 点击一级分类下方的“添加子分类”按钮,可以添加二级分类;
  • 点击一级分类标题右侧的加号(+),可以为该一级分类添加常用语;
  • 点击二级分类标题右侧的加号(+),可以为该二级分类添加常用语。

公共常用语显示在客服模式的会话页面,普通客服在会话过程中可以使用,但不能编辑。

导入公共常用语

当您已有常用语列表,或需要设置较多常用语时,可以批量导入常用语。

步骤如下:

  1. 点击“下载模板”,下载公共常用语的模板。
  2. 按照模板中的示例,填写待导入的常用语,并保存。注:一级/二级分类名称不能超过20个字符,常用语不能超过1000个字符。
  3. 点击“导入常用语”按钮,将模板中的常用语上传至环信移动客服系统。注:若分类名称超过20个字符,或常用语超过1000个字符,提示导入失败。

会话标签

会话标签指对会话类型进行总结和标注,以便于日后统计分析及跟踪访客需求。支持10级会话标签,第一级不超过20个分类,一共不超过10000个标签。

会话标签由管理员统一维护,普通客服不可修改,仅可使用。

  • 当管理员打开“会话结束时强制添加会话标签”开关时,客服关闭会话时,必须填写会话标签才可关闭;
  • 当管理员关闭“会话结束时强制添加会话标签”开关时,客服可直接关闭会话,无需填写会话标签。

会话标签

访客标签

访客标签指对访客类型进行标记,以便于分类管理访客。访客标签由管理员统一维护,普通客服不可修改,仅可使用。

当管理员添加好了访客标签后,普通客服即可在聊天时,对访客进行标注。一个访客可以打多个标签。

访客标签

自定义信息接口

环信移动客服提供了一个开放的iFrame窗口,在客服与访客会话的同时,可以展示任何信息(一般为CRM)。您只需将设计好的网页地址完整填入“自定义信息接口”的地址栏,保存即可。当打开会话页面时,聊天窗口右侧展示该网页。具体操作指南请参照:CRM系统对接

在自定义信息接口中提供了加密选项,在提交给客户CRM系统的请求中支持对访客信息相关的参数进行加密。目前采用基于DES算法的对称加密方式。可以设置一个长度大于8位的加密密钥,用于对访客信息相关的参数进行加密,在收到加密的请求后,客户的CRM系统需要使用同样的密钥进行解密。该加密密钥为可选项,如果不填写任何密钥则采用明文传输。

自定义信息接口

  • 管理员设置加密密钥后,客服后台会使用这个密钥加密访客信息相关的参数,客服工作台根据用户设置的URL和加密后的参数,构造一个发给客户CRM系统的请求。CRM系统在收到这个请求后,首先需要使用同样的加密算法和密钥解密相关的参数,然后处理该请求,并向环信移动客服系统返回查询后的访客信息页面。
  • 在没有设置加密密钥的情况下,所有参数采用明文传输,客户的CRM系统一侧也无需进行解密。

消息格式示例:

加密前:

"ext": {
        "weichat": {
            "ctrlType": "inviteEnquiry"
        },
        "cmd": {
            "updateVisitorInfoSrc": {
                "params": {
                    "name": "Jack",
                    "age": "40",
                    "sex": "man"
                }
            }
        }
}

加密后:

"ext": {
    "weichat": {
        "ctrlType": "inviteEnquiry"
    },
    "cmd": {
        "updateVisitorInfoSrc": {
            "params": {
                "name": "877523f86f18f55e",
                "age": "e86b4e789891107c",
                "sex": "d221cba8e6efd0ad"
            }
        }
    }
}

会话分配规则

移动客服系统支持对来自APP、网页、微信、微博渠道的访客会话统一制定分配规则,并支持调整“关联指定”和“入口指定”的优先级顺序。

打开环信移动客服,进入“管理员模式 > 设置 > 会话分配规则”页面,可以设置会话分配规则。

关联指定

在APP、微信、微博渠道均可以创建多个关联,网页渠道可以通过web插件指定关联,如不指定,默认属于该租户下的第一个APP关联(一般为“体验关联”)。可以将关联按照全天或上下班时间指定技能组。

“关联指定”的列表只显示已指定技能组的关联,新建关联指定的步骤如下:

1. 点击“添加关联”按钮,选择一个或多个关联,并点击“添加”按钮。

添加关联

2. 在关联的右侧,选择“全天指定”或“分上下班”,并选择技能组。

注意:不支持将默认机器人绑定关联,默认机器人的渠道设置和工作时间设置仍然在“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置”页面。

指定技能组

指定关联时,默认机器人依然生效。以上图中关联列表里的“关联1”和“关联2”为例,分配规则说明如下:

  • 可以将关联全天指定一个技能组。示例,“关联1”设置了全天指定“技能组-售前”:
    • 当默认机器人关闭时,全天的会话直接分配给“售前”技能组,如果没有客服处于空闲状态,会话进入“售前”技能组的待接入。
    • 当默认机器人打开时,当满足默认机器人工作条件时(全天接会话、上班时间客服全忙以及下班时间接会话、仅下班时间接会话),会话优先分配给默认机器人,会话由机器人转人工时,分配给“售前”技能组,如果没有客服处于空闲状态,会话进入“售前”技能组的待接入。
  • 可以将关联按上下班时间指定不同的技能组。示例,“关联2”里上班时间指定“技能组-白班”,下班时间指定“技能组-夜班”:
    • 当默认机器人关闭时,如果是上班时间,会话直接分配给“白班”技能组;如果是下班时间,会话直接分配给“夜班”技能组。
    • 当默认机器人打开时,当满足默认机器人工作条件时(全天接会话、上班时间客服全忙以及下班时间接会话、仅下班时间接会话),会话优先分配给默认机器人,会话由机器人转人工时,如果是上班时间,分配给“白班”技能组;如果是下班时间,分配给“夜班”技能组。

注意:您还可以为默认机器人设置“转人工指定技能组”(在“智能机器人 > 机器人设置 > 自动回复 > 转人工设置”页签)。当设置为“不指定”时,机器人转人工的会话按照上述“关联指定”的逻辑进行分配;当指定了某个技能组时,所有机器人接起的会话在转人工时,均分配给在“转人工设置”页签设置的技能组。

入口指定

集成APP和web渠道时,均可以将“联系客服”按钮指定不同的技能组。在移动客服系统中,集成时将按钮指定技能组的方式统称为“入口指定”。集成方式如下:

注意:Web渠道不仅可以指定技能组,还可以将“联系客服”按钮指定不同的关联。

默认指定

当会话没有指定关联或入口时,按照默认规则统一分配给未分组的客服。

设置优先级

拖动“入口指定”和“关联指定”窗口,可以调整会话分配的优先级。

如果技能组A绑定了某个关联的同时,该关联所对应的客户端一侧通过扩展字段指定了另一个技能组B。若“关联指定”优先级高,会话会被转至技能组A;若“入口指定”优先级高,会话会被转至技能组B。

客户资料自定义

新增“客户资料自定义”功能,允许管理员设置在系统中显示哪些客户资料,包括系统字段和自定义字段,并对这些字段进行排序。设置后,新的字段列表和顺序将显示在客服模式下“会话”、“历史会话”和“客户中心”等页面的“资料”页签,以及管理员模式下“客户中心”、“历史会话”、“当前会话”等页面的“资料”页签。

进入“设置 > 客户资料自定义”页面对客户资料进行自定义,步骤如下:

1. 添加自定义字段。点击“添加自定义字段”按钮,在对话框中输入字段名称,选择字段格式,并进行相应设置,点击“保存”按钮。重复该步骤,可添加多个自定义字段。

自定义字段默认对坐席可见,当关闭“坐席可见”开关时,在客服模式下不显示该字段。

添加自定义字段

2. 设置字段是否显示,以及在“资料”页签的排列顺序。在“字段开关”一列,勾选勾选需要显示的字段,取消勾选取消勾选不需要显示的字段。点击字段后面的排序按钮排序,可将该字段的顺序上移一位。

示例,根据下图的设置,“资料”页签将只显示:昵称、名字、ID、微信号、微博账号、描述。

设置字段是否显示以及排列顺序

自定义事件推送

通过自定义事件推送,客服系统可将会话和客服相关信息以回调方式自动推送到其他系统。

设置方法:开通该功能后,进入“设置 > 自定义事件推送”页面,点击“创建事件推送”,填写自定义事件名称、接收事件的服务器地址,勾选需要推送的事件,并保存。

自定义事件推送为增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

自定义事件推送

自定义事件

当前支持以下事件的推送:

  • 会话结束(ServiceSessionClosedEvent)
  • 新消息(ServiceSessionMessageEvent)
  • 创建坐席(AgentUserCreationEvent)
  • 坐席状态变更(AgentUserStateChangedEvent)
  • 坐席登出(AgentUserLogoutEvent)
  • 删除坐席(AgentUserDeletedEvent)

关于事件的消息体示例及说明,请参考:自定义事件推送