历史会话

查看历史会话

会话结束后,自动进入历史会话。管理员可以查看所有客服的历史会话,并可以查看所有会话的客户评价结果(含评价记录和评语)。

默认情况下,显示客服和管理员在本周内接入的历史会话。

注:历史会话记录默认保存6个月,如需延长,请联系环信商务经理。

分配历史会话

管理员可以将历史会话重新分配给客服或技能组,分配后,生成一个新的会话。

  • 分配给客服时,新会话直接进入客服的进行中会话列表。
  • 分配给技能组时,如果技能组内有空闲客服,新会话进入空闲客服的进行中会话列表;如果技能组内客服全忙,新会话进入该技能组的待接入会话列表。

进入管理员模式,选择“历史会话”,点击会话右侧的转接按钮可以对该会话进行分配。

筛选历史会话

历史会话提供了筛选排序功能。在历史会话页面,点击“筛选排序”,进入筛选排序页面。

筛选排序项说明如下:

  • 可选择按时间排序,支持倒叙(最新在前),顺序(最早在前)两种模式。
  • 支持按时间段查询,默认显示本周,可精确到分钟。
  • 支持按渠道查询会话,默认显示全部渠道。
  • 支持按关联查询会话,默认显示全部关联。
  • 支持按会话标签查询,默认显示全部会话(包括已打标签和未打标签的会话)。
  • 支持按客服昵称模糊查询,输入客服昵称的关键字,自动匹配包含该关键字的所有客服。
  • 支持按访客名称模糊查询,输入访客名称的关键字,即可查询到该访客的历史会话。
  • 支持按访客评价查询,默认显示全部评价。

查看聊天记录

在历史会话页面,点击某条会话,可查看该条会话的详细聊天记录和访客信息,可搜索历史消息,修改访客信息、会话标签、访客标签,并对访客进行回呼。

对来自Web渠道的访客,访客信息包含访客IP地址、地区、软件环境、来源。

历史会话详情

快速质检

点击一条历史会话,进入该会话的详情页。点击“质检”页签,可以查看该会话的首次响应时长、会话时长、平均响应时长、满意度评价这些指标。如果会话经过转接,可以查看经手的每位客服的上述指标。您可以根据历史消息记录和这些指标进行会话的快速质检。

历史会话快速质检

回呼访客

在历史会话页面,或会话详情页面,点击“回呼”按钮,可回呼访客。回呼后,创建一个新会话。

导出历史会话

访客与客服的聊天消息可通过历史会话页面导出。在历史会话页面,点击右下方“导出”按钮,将筛选结果生成为导出文件(包含聊天消息),可在导出管理页面查看导出文件并下载到本地。

文件有效期为7天,过期后文件将无法下载,需重新生成导出文件。每个导出文件最大不超过50Mb,如果过大会导致导出文件生成失败,需缩小筛选范围后重新生成。