历史会话

在管理员模式的“历史会话”页面,管理员可以查看所有已结束的会话、消息详情、客户资料、满意度评价、快速质检、转接记录。

历史会话列表显示客户名称、客服名称、开始时间(接入或转入时间)、会话标签、是否转接、渠道、关联,并支持根据这些信息对会话进行筛选排序。

查看历史会话

默认情况下,历史会话列表显示所有客服在本周内参与并结束的会话,以及所有会话的满意度评价结果(含评价记录和评语)。

注:历史会话记录默认保存6个月,如需延长,请联系环信商务经理。

筛选历史会话

在历史会话页面,点击“筛选排序”,进入筛选排序页面,通过时间段、渠道、关联、会话标签、是否转接、会话类型、客服名称、客户名称、评价、技能组对会话进行筛选。

  • 支持按客服名称模糊查询,输入客服名称的关键字,自动匹配包含该关键字的所有客服。
  • 支持按客户名称模糊查询,输入客户名称的关键字,即可查询到该客户的历史会话。
  • 根据技能组筛选历史会话,筛选结果为路由或转接到该技能组并由该技能组的客服结束的会话。

分配历史会话

管理员可以将历史会话重新分配给客服或技能组,分配后,生成一个新的会话。

  • 分配给客服时,新会话直接进入客服的进行中会话列表。
  • 分配给技能组时,如果技能组内有空闲客服,新会话进入空闲客服的进行中会话列表;如果技能组内客服全忙,新会话进入该技能组的待接入会话列表。

进入管理员模式,选择“历史会话”,点击会话右侧的转接按钮可以对该会话进行分配。

查看聊天记录

在历史会话页面,点击某条会话,可查看该条会话的详细聊天记录和访客信息,可搜索历史消息,修改访客信息、会话标签、访客标签,并对访客进行回呼。

对来自Web渠道的访客,访客信息包含访客IP地址、地区、软件环境、来源。

历史会话详情

打印消息记录

支持将任意一条会话的消息记录打印为PDF或使用打印机打印,消息记录以对话方式呈现,格式清晰,便于文件传递。

在历史会话页面,点击会话进入会话详情页,点击右上方的打印按钮,打印该会话的当前消息记录。如需打印所有消息记录,需要点击“更多历史消息”,将历史消息加载出来后打印。

黑名单

客服可以在会话详情页,将客户手动加入黑名单,或移除黑名单。黑名单中的客户可以再次发送消息,但系统不会为其创建会话;客户被移除黑名单后,再次发送消息时可以成功创建会话。

快速质检

点击一条历史会话,进入该会话的详情页。点击“质检”页签,可以查看该会话的首次响应时长、会话时长、平均响应时长、满意度评价这些指标。如果会话经过转接,可以查看经手的每位客服的上述指标。您可以根据历史消息记录和这些指标进行会话的快速质检。

历史会话快速质检

回呼访客

在历史会话页面,或会话详情页面,点击“回呼”按钮,可回呼访客。回呼后,创建一个新会话。

导出历史会话

访客与客服的聊天消息可通过历史会话页面导出。在历史会话页面,点击右下方“导出”按钮,将筛选结果生成为导出文件(包含聊天消息),可在导出管理页面查看导出文件并下载到本地。

文件有效期为7天,过期后文件将无法下载,需重新生成导出文件。每个导出文件最大不超过50Mb,如果过大会导致导出文件生成失败,需缩小筛选范围后重新生成。