成员管理

客服列表显示所有客服人员信息，默认按账号登录时间倒序展示客服账号信息，支持搜索功能，支持按照接待数和权限排序，方便查找及管理客服和管理员。客服角色分为管理员、坐席、自定义角色，自定义角色的权限支持自定义。

管理员可以添加客服、修改客服信息（包括基本信息、最大接待人数、权限）以及删除客服。使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 成员管理 > 客服”，可以进入客服页面。

添加客服：

1. 在“成员管理 > 客服”页面，点击“添加客服”按钮。
2. 在弹出的界面中选择客服类型，输入客服昵称、真实姓名、客服登录邮箱、密码等，选择客服的角色（管理员、客服、自定义角色），并保存。

 环信客服云支持设置客服类型为在线客服、工单客服、呼叫中心客服、或全渠道客服。
 客服类型与客服角色共同决定用户查看、使用各页面、数据的权限。

* 在线客服：可以使用在线客服功能，如会话、待接入、会话统计等；
* 工单客服：可以使用工单功能，如提交工单、处理工单等；
* 呼叫中心客服：可以使用云呼叫中心功能，如接听/拨打电话、查看通话记录等；
* 全渠道客服：可以同时使用在线客服、工单、云呼叫中心功能，做到一个客服账号处理全渠道业务。

在输入框中输入昵称、邮箱、真实姓名、手机、工号，然后点击“搜索”按钮，可以精确查找客服和管理员。搜索完成后，点击搜索框中的叉号（x）取消搜索。

点击客服列表中的接待数和权限，可以对列表中的客服进行排序。

管理员可以修改在线客服/全渠道客服或其他（在线类型或全渠道类型）管理员的在线状态，支持在空闲、忙碌、隐身、离开状态之间切换。在客服列表中点击“在线状态”一列的下拉按钮，修改客服的在线状态。

注：若客服离线，则不可强行修改其状态为在线。暂不支持自定义角色修改管理员或客服的在线状态。

可以修改客服的基本信息（昵称、邮箱、密码、真实姓名、手机和工号）、接待人数、权限。在客服列表中点击“编辑”按钮，在弹出的界面中修改客服信息并保存。

• 当把普通客服修改为管理员时，该客服将收到通知，重新登录后，将享有和其他管理员同样的权限和功能。
• 当把管理员修改为普通客服时，该客服将收到通知，重新登录后，管理员模式消失，将仅能使用普通客服的权限和功能。

环信客服云支持设置客服类型为在线客服、工单客服、呼叫中心客服、或全渠道客服。

管理员可以启用或禁用其他管理员和客服账户。一个租户下，在同一时间，最大启用数即为该租户的“购买坐席数”。在团队成员发生变动时，可以迅速切换启用的客服账户，更好地管理客服团队。

账户处于启用状态时，管理员/客服可以正常登录客服云，并使用角色对应的功能；账户处于禁用状态时，管理员/客服不能登录客服云。

进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”页面，在“账户启用”一列，启用/禁用管理员或客服账户。

注：可以进入“管理员模式 > 设置 > 企业信息”页面，查看您的租户的“购买坐席数”和“账户到期日”。

• 当管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面，打开“客服自定义最大接待人数”开关时，客服可以在会话页面更改个人最大接待人数，此时，管理员不能更改。
• 当管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面，关闭“客服自定义最大接待人数”开关时，客服不可以更改自己的最大接待人数，仅管理员可以更改。

目前客服的最大接待人数上限为100，可以设置为0～100之间的数值。当客服的进行中会话数小于最大接待人数时，系统会自动为该客服分配会话。

如果该最大接待人数上限不能满足您的业务需求，客服云系统支持将最大接待人数上限调整为200。

调整最大接待人数上限为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

点击“操作”一栏中的技能组管理，在弹窗中可查看或调整客服所属技能组。 支持将在线坐席加入到在线技能组和工单技能组；支持将呼叫中心坐席加入到呼叫中心技能组和工单技能组；支持将全渠道坐席加入到在线技能组，呼叫中心技能组，工单技能组。

备注：只有开通呼叫中心/智慧工单功能，才可将坐席加入到呼叫中心技能组/工单技能组。

在客服页面，支持导出当前全部客服信息，包括客服昵称、邮箱、真实姓名、手机号码、工号、接待人数、角色、当前在线状态、账户启用状态。

点击客服页面右下角的“导出”按钮，可以导出当前全部客服信息。导出文件需要在“导出管理”页面进行下载。

技能组是指为提高客服工作效率和服务专业度，把具有相同或相似业务技能的客服人员放在一个小组内，处理同一类咨询问题，该小组即为技能组。

管理员可以创建多个技能组，为每个技能组添加多名客服。支持根据客服昵称搜索技能组成员，根据客服在线状态筛选技能组成员，以及批量更新技能组成员。

• 搜索：在搜索框中，输入客服昵称或登录邮箱，系统自动显示搜索到的技能组成员；
• 筛选：在成员列表右上方，勾选客服的在线状态（默认全部勾选），系统自动显示处于该状态的技能组成员。

使用管理员账号登录环信客服云，选择“管理员模式 > 成员管理 > 技能组”，可以进入技能组页面。

在技能组页面，点击“添加技能组”，输入技能组名称，设置技能组问候语，并保存。

• 组名：技能组的名称必须是唯一的，可以是中文、英文或数字。一般和业务分类保持一致，例如：售后组对应“售后咨询”。多个技能组名称不可重复。
• 技能组问候语：仅支持文字类型（最多1000个字符）。当会话指定了技能组时，访客发送首条消息后，收到系统自动发送的技能组问候语；或者，当客服转接会话到技能组时，访客收到该技能组的问候语。仅管理员可以编辑该条问候语。

添加技能组后，请及时添加技能组成员。若组内无成员，则无法转接会话。

支持为每个技能组设置对应的时间计划，以及技能组问候语、下班提示语。问候语在技能组上班时间发送；下班提示语在技能组下班时间发送。

1. 进入“成员管理 > 技能组”页面，选择一个技能组，进入该技能组的“基础设置”页面。
2. 在“工作时间”一栏，选择“系统默认”，或自定义的时间计划，并点击“保存”按钮。
3. （可选）如需为技能组设置单独的下班提示语，可以修改提示语内容，并保存。

您还可以在问候语中添加特殊字符和默认称呼（##亲##）。当访客昵称有效时，显示访客昵称；当访客昵称无效时，显示默认称呼（亲）。默认称呼可以自定义。

例如，设置技能组问候语为“##亲##，您好，很高兴为您服务！”

• 当访客昵称有效时（访客昵称和ID不一致），假设访客昵称为Jon，该访客收到的问候语为“Jon，您好，很高兴为您服务！”
• 当访客昵称无效时（访客昵称和ID一致），访客收到的问候语为“亲，您好，很高兴为您服务！”

注：下班时间不自动发送技能组问候语。

原系统下班提示语更改为技能组下班提示语，支持为每个技能组设置单独的下班提示语。下班提示语在技能组的非工作时间发送。

设置方式：进入“成员管理 > 技能组”页面，选择一个技能组，进入“基础设置”页签，为该技能组设置下班提示语并保存。

注意：当路由规则设置为下班时间机器人接待时，不再发送下班提示语；下班时间会话转人工后，发送对应技能组的下班提示语。

在技能组页面，点击“成员管理”，为技能组添加成员。管理员可将任何一名客服加入任何一个技能组。一名客服可以同时属于多个不同的技能组，接不同组的会话，这类客服人员一般知识面广，业务能力强。

没有加入技能组的客服均属于“未分组”，“未分组”在技能组列表中不显示。

注：若组内无成员，则无法转接会话。若技能组已绑定关联渠道，则不能移除全部成员。

点击“成员管理”，并点击右上角“代码模式”，进入代码模式。在该页面添加或删除客服的登录邮箱地址（用换行隔开），用于批量更新技能组成员。

在技能组页面，点击“删除”按钮，可以删除该技能组。

注：删除后，该技能组的客服将回到分组前状态，指向该组的会话将指向“未分组”。

“未分组”是一种特殊的技能组，未添加到其他技能组的客服均属于“未分组”。技能组列表新增“未分组”，支持显示未分组的客服，以及设置“未分组”的工作时间、问候语、下班提示语。

注意：未分组不支持成员管理，且不能删除。如需将未分组的客服添加至其他技能组，请进入对应技能组的页签进行设置。建议在未分组保留至少一位客服，以便会话分配至未分组时，能够有客服接待。

您可以在“管理员模式 > 设置 > 会话分配原则”页面将来自APP、网页、微信、微博等不同渠道以及各渠道内的关联绑定到不同技能组，由技能组内的客服接待。将渠道/关联与技能组绑定后，来自该渠道/关联的会话，将只分配给该组内客服。

详情请查看会话分配规则。

可维护客服人员团队架构，支持多级并自动关联数据权限，上级团队可查看本级及下级团队业务数据。

总部为预置数据，为客服人员最高级团队架构。点击添加团队，即可添加子团队。点击成员管理，即可向团队添加成员或从团队移出成员。

注：团队管理为增值功能，如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。