成员管理

客服管理

客服列表显示除自己以外的所有客服人员信息,支持搜索功能,支持按照接待数和权限排序,方便查找及管理客服和管理员。客服权限分为管理员和普通客服两种,同一租户可同时设置多个管理员,所有管理员的权限相同。

管理员可以添加客服、修改客服信息(包括基本信息、最大接待人数、权限)、删除客服、以及导出客服登录详情。使用管理员账号登录环信移动客服,选择“管理员模式 > 成员管理 > 客服”,可以进入客服页面。

客服列表

查找客服

在输入框中输入昵称、邮箱、真实姓名、手机、工号,然后点击“搜索”按钮,可以精确查找客服和管理员。搜索完成后,点击搜索框中的叉号(x)取消搜索。

点击客服列表中的接待数和权限,可以对列表中的客服进行排序。

添加客服

点击“添加客服”按钮,在弹出的界面中输入客服信息,并保存。

添加客服

导出客服登录详情

点击导出按钮,可以导出每位客服的登录详情,包括登录时间、状态切换等。

修改客服信息

可以修改客服的基本信息(昵称、邮箱、密码、真实姓名、手机和工号)、接待人数、权限。在客服列表中点击“编辑”按钮,在弹出的界面中修改客服信息并保存。

  • 当把普通客服修改为管理员时,该客服将收到通知,重新登录后,将享有和其他管理员同样的权限和功能。
  • 当把管理员修改为普通客服时,该客服将收到通知,重新登录后,管理员模式消失,将仅能使用普通客服的权限和功能。

删除客服

在客服列表中,点击“删除”按钮,删除对应的客服。

注:当客服有进行中会话时,不能被删除。

设置客服最大接待人数

  • 当管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,打开“客服自定义最大接待人数”开关时,客服可以在会话页面更改个人最大接待人数,此时,管理员不能更改。
  • 当管理员进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面,关闭“客服自定义最大接待人数”开关时,客服不可以更改自己的最大接待人数,仅管理员可以更改。

技能组管理

技能组是指为提高客服工作效率和服务专业度,把具有相同或相似业务技能的客服人员放在一个小组内,处理同一类咨询问题,该小组即为技能组。

管理员可以创建多个技能组,为每个技能组添加多名客服。使用管理员账号登录环信移动客服,选择“管理员模式 > 成员管理 > 技能组”,可以进入技能组页面。

技能组列表

添加技能组

在技能组页面,点击“添加技能组”,输入技能组名称,设置技能组问候语,并保存。

  • 组名:技能组的名称必须是唯一的,可以是中文、英文或数字。一般和业务分类保持一致,例如:售后组对应“售后咨询”。多个技能组名称不可重复。
  • 技能组问候语:仅支持文字类型(最多1000个字符)。当会话指定了技能组时,访客发送首条消息后,收到系统自动发送的技能组问候语;或者,当客服转接会话到技能组时,访客收到该技能组的问候语。仅管理员可以编辑该条问候语。

添加技能组后,请及时添加技能组成员。若组内无成员,则无法转接会话,亦无法绑定关联渠道。

添加技能组

设置技能组问候语

您还可以在问候语中添加特殊字符和默认称呼(##亲##)。当访客昵称有效时,显示访客昵称;当访客昵称无效时,显示默认称呼(亲)。默认称呼可以自定义。

例如,设置技能组问候语为“##亲##,您好,很高兴为您服务!”

  • 当访客昵称有效时(访客昵称和ID不一致),假设访客昵称为Jon,该访客收到的问候语为“Jon,您好,很高兴为您服务!”
  • 当访客昵称无效时(访客昵称和ID一致),访客收到的问候语为“亲,您好,很高兴为您服务!”

添加技能组成员

在技能组页面,点击“成员管理”,为技能组添加成员。管理员可将任何一名客服加入任何一个技能组。一名客服可以同时属于多个不同的技能组,接不同组的会话,这类客服人员一般知识面广,业务能力强。

没有加入技能组的客服均属于“未分组”,“未分组”在技能组列表中不显示。

注:若组内无成员,则无法转接会话,亦无法绑定关联渠道。若技能组已绑定关联渠道,则不能移除全部成员。

添加技能组成员

修改技能组信息

在技能组页面,点击“编辑”按钮,可以修改技能组的名称以及重新设置技能组问候语。

删除技能组

在技能组页面,点击“删除”按钮,可以删除该技能组。

注:删除后,该技能组的客服将回到分组前状态,指向该组的会话将指向“未分组”。

技能组绑定关联

您可以在“管理员模式 > 设置 > 会话分配原则”页面将来自APP、网页、微信、微博等不同渠道类型的关联绑定到不同技能组,由技能组内的客服接待。将关联与技能组绑定后,来自该关联的会话,将只分配给该组内客服。

详情请查看会话分配规则

会话分配原则

技能组内客服自动接入本组会话

  • 当技能组内有成员,且有成员处于空闲状态并且接待人数未满时,指向该组的会话将自动分配给该组内客服。
  • 当技能组内有成员,但所有成员均处于忙碌/离开/隐身/离线状态或接待人数已满时,指向该组的会话将进入该组成员的待接入(同时进入所有管理员的待接入),直到有组内客服上线后自动接入。
  • 当技能组内没有成员时,指向该组的会话将进入所有管理员的待接入。

未分组客服自动接入未分组会话

  • 当有未分组客服,且有客服处于空闲状态并且接待人数未满时,没有指定技能组的会话将自动分配给未分组客服。
  • 当有未分组客服,且所有客服均处于忙碌/离开/隐身/离线状态或接待人数已满时,没有指定技能组的会话将进入未分组客服的待接入(同时进入所有管理员的待接入),直到有未分组客服上线后自动接入。
  • 当没有未分组客服时(即全部客服均已分组时),没有指定技能组的会话将进入所有管理员的待接入。

管理员可以看到所有待接入会话

  • 管理员无论是否已分组,或位于哪个组,均可以看到全部待接入会话,且可以手动接入会话。注:该功能主要目的是解决当目标客服不在线时,会话无人接的问题。

会话转接技能组

所有客服均可将正在进行的会话转接到任何一个技能组(空组除外),无论该会话是否指定了技能组。转向技能组后,若该组有成员处于空闲状态并且接待人数未满时,则自动接入;若该组成员均处于忙碌/离开/隐身/离线状态或接待人数已满时,则进入该组全部成员的待接入,直到有组内成员空闲时自动接入。