人机协作

概述

基于大数据分析和机器学习技术,环信客户互动云可以自动结合现有机器人知识库,建立智能应答模型,供客服在人机协作模式下使用。在人机协作模式下,可以实时的依据客户问题提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复客户,极大地提升工作效率。

开通人机协作功能

“人机协作”功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请提供租户ID并联系环信商务经理。

开通后,使用管理员账号登录环信客户互动云,选择“管理员模式 > 智能机器人”,可以看到“人机协作模式”页面。

启用人机协作模式

进入“人机协作模式”页面,点击“开启”按钮,系统开始模型训练。模型训练结束后自动开启人机协作模式。

启用人机协作模式

使用人机协作辅助会话

启用人机协作模式后,会话页面会显示“推荐答案”窗口,自动获取客户的最新问题,并推荐1至4条答案。人机协作模式的推荐规则和机器人回答一致:

  • 当客户消息与知识规则中的问句高度匹配时,直接推荐知识规则中的答案;
  • 当客户消息与知识规则中的问句相似但不完全匹配时,推荐多条相似知识规则中的答案。

回复客户的最新消息

人机协作模式默认自动获取客户的最新问题,当收到客户消息时,在“推荐答案”窗口推荐1至4条答案。“推荐答案”对应的问题是带有蓝色问号的客户消息。

回复客户的最新消息

在与客户的会话过程中,客服可以:

  • 点击推荐答案右侧的“发送”按钮,直接回复客户消息;
  • 点击某条推荐答案,在输入框中对该答案进行编辑后发送;
  • 直接在输入框中编辑回复。

回复客户的历史消息

在客户连续发消息的情况下,如果想回复客户之前发出的消息,可以点击相应消息右侧的灰色问号图标,点击后,“推荐答案”窗口会切换至该问题对应的推荐答案。

回复客户的历史消息

注:一旦通过点击灰色问号查看历史消息的推荐答案,就会暂停自动获取最新的客户问题,点击“自动获取问题”按钮即可恢复自动推荐最新问题的答案。

拖动“推荐答案”窗口

当“推荐答案”窗口遮挡操作区域时(例如,当您需要选择常用语时),您可以将该窗口拖动到页面的其他位置,或者点击折叠按钮,将窗口缩小为“智能助手”按钮。您也可以随意拖动“智能助手”按钮。

拖动“推荐答案”窗口

再次打开“推荐答案”窗口,只需点击“智能助手”按钮。

知识共享

人机协作模式与机器人共享知识库,二者均依据知识库中的知识规则推荐/提供答案。只需对知识库中的知识规则进行定期修改和完善,即可提高人机协作模式推荐答案和机器人回答的准确性。

关于如何维护知识规则,请参考智能机器人