工单

环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统,用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信移动客服系统提供“工单融合”功能,与工单系统连通。

环信工单系统采用私有部署的方式,如需开通“工单融合”功能(增值服务),请联系环信商务经理。

新建工单

当客户咨询的问题需要后续跟进处理时,客服可以在“会话”或“工单”页面为客户创建工单,由工单系统的专家继续为客户解答问题。

会话过程中创建工单

客服与客户聊天过程中,可以为客户创建工单。

  1. 在会话页面,点击输入框上方的工单按钮
  2. 填写工单标题、客户名称、客户邮箱,选择优先级、权限部门、分配专家,填写工单内容,并保存。

会话过程中创建工单

会话结束后创建工单

会话结束后,客服也可以为客户创建工单。

  1. 进入客服模式的“工单”页面,并点击右上角的“新建工单”按钮;
  2. 填写工单标题、客户名称、客户邮箱,选择优先级、权限部门、分配专家,填写工单内容,并保存。

工单融合

创建工单后,工单系统自动向客户邮箱发送一封邮件,客户可以点击邮件里的链接查看工单,并回复。

查看工单

查看工单进度

创建工单后,客服可以在“工单”页面查看提交的工单以及工单详情。工单详情中记录客户或工单专家的回复、工单状态变更等。

  • 在“客服模式 > 工单”页面可以查看自己提交的工单;
  • 在“管理员模式 > 工单”页面可以查看该租户下所有客服提交的工单。

示例中,客服tete创建了一条工单,该工单分配给了工单系统中的“李小明”。

查看工单进度

注:在“会话”页面创建的工单的详情中还包含“会话记录”,可以查看工单对应会话的历史消息。

筛选工单

在“工单”页面,点击右上角的“筛选排序”按钮,可以根据时间段、工单状态、客户名称、工单编号、工单标题对工单进行筛选。

查看系统消息

工单创建、工单分配、收到回复、状态变更时,客服将收到系统消息,可在“消息中心”查看。

查看系统消息