工单

环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统，用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信客服云提供“工单融合”功能，与工单系统连通。

融合工单需单独购买。

当客户咨询的问题需要后续跟进处理时，客服可以为客户创建工单，由工单系统的专家继续为客户解答问题。

会话过程中，在“会话”页面新建工单：

1. 在会话页面，点击输入框上方的工单按钮；
2. 填写工单标题，选择优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席，填写工单内容，勾选“附带访客信息”，并保存。

勾选“附带访客信息”时，工单包含对应的客户信息，可以在工单详情的“客户资料”页签查看。

创建工单后，工单系统自动向客户资料中的“邮箱地址”发送一封邮件，告知客户。

在“工单”页面新建工单：

1. 进入工单页面，点击右上角“新建工单”按钮；
2. 填写工单标题，选择优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席，填写工单内容，选择访客信息，并保存。

会话结束后，在“历史会话”页面新建工单：

支持根据历史会话创建工单，工单中包含会话的访客信息和聊天记录，方便工单客服追溯工单相关的客户信息和事由。

在历史会话的详情页，点击右上角的工单按钮，选择工单的帮助主题，填写工单相关信息并保存，即可创建一条工单。工单创建完成后，可在客服模式的工单列表页进行查看。

客服可以对工单进行回复，分配工单给技能组或坐席，修改帮助主题、优先级、工单状态，查看工单进度，查看客户资料。

在工单页面，点击任意工单，即可查看工单详情。并执行下述工单处理操作：

• 回复工单：回复工单时，如果勾选“发布为公开回复”，工单系统将回复内容以邮件形式通知客户；不勾选时，回复仅客服可以查看。
• 工单处理：分配技能组、分配坐席、修改帮助主题、优先级、状态。
• 工单进度：查看工单进度。
• 客户资料：查看客户资料。

注：在“会话”页面创建的工单的进度详情中还包含“会话记录”，可以查看工单对应会话的历史消息。

在工单页面已为您创建一些默认工单筛选器，帮助您对工单进行分类管理。您还可以创建自定义的筛选器，以满足更具体的需求。

创建自定义筛选器步骤如下：

1. 在工单页面，点击“自定义筛选”；
2. 填写筛选器名称，选择筛选条件，如工单创建时间段、工单创建人、客户名称、工单编号、工单标题、分配技能组、分配坐席、帮助主题、工单状态，并点击“确定”。

创建成功后，可以根据自定义筛选器对工单进行筛选。您还可以编辑或删除自定义筛选器。

在“工单处理”页签，可主动设置提醒时间及提醒内容。到期时，当前处理工单的坐席将收到系统消息，可在“消息中心”查看。

当工单创建成功、分配技能组或客服、得到回复、状态变更时，创建工单的客服将会收到系统消息，可在“消息中心”查看。

通知内点击工单编号可直接打开工单详情页进行查看、处理。

当客服/二线专家在查看产生工单的历史会话时希望与用户沟通细节，可点击底部回呼按钮，与用户进行实时沟通。