工单

环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统,用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信客户互动云提供“工单融合”功能,与工单系统连通。

融合工单功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请在工单页面提交申请,环信商务经理会主动联系您。

申请工单

工单功能可以帮助您实现高效的跨部门协作,只需提交申请,并绑定邮箱,即可启动您的工单功能服务。

步骤如下:

  1. 进入“管理员模式 > 工单 > 申请工单”页面,点击“申请工单功能”;
  2. 留下您的联系方式(姓名、电话、企业名称、邮箱),点击“提交”。

提交申请后,请耐心等待,环信商务经理会尽快与您联系。

申请工单

设置帮助主题

帮助主题为工单的类别,支持设置多级别的帮助主题。帮助主题将在工单创建时显示,并支持自定义帮助主题的查询与统计。

共支持10级帮助主题,第一级不超过30个分类,一共不超过1000个帮助主题选项。

进入“管理员模式 > 工单 > 工单帮助主题自定义”页面,可以自定义帮助主题选项。

设置工单帮助主题

设置优先级

优先级用于标记工单的紧急或重要程度。在工单创建、工单处理过程中,可以选择或修改工单优先级。支持根据工单优先级筛选工单。

进入“管理员模式 > 工单 > 工单优先级自定义”页面,可以自定义优先级选项。

设置工单优先级

设置事件推送

事件推送用于将工单相关的数据推送至第三方服务器。

进入“管理员模式 > 工单 > 工单事件推送配置”页面,填写第三方服务器的URL地址和token,并启用工单事件推送功能。

  • URL:接收工单事件的服务器的地址
  • TOKEN:接收工单事件的服务器的密钥

设置工单事件推送

设置系统邮箱

当您完成系统邮箱设置后并选择启用,将打开工单中的“公开回复”,您将可以通过公开回复,以系统邮箱作为发件邮箱向用户邮箱中发送工单的相关进度及其他自定义信息。

进入“管理员模式 > 工单 > 邮箱设置”页面,填写邮箱账号、密码等信息,并启用邮箱。

注:启用该邮箱后,客服才可以使用公开回复功能给访客直接发送邮件同步工单处理进度及留言。

设置系统邮箱

设置工单状态

支持自定义工单状态,可以添加工单状态,或修改、删除系统默认工单状态(打开、已解决、已关闭)。

进入“工单 > 工单状态自定义”页面,点击“新增状态”按钮,添加自定义工单状态。

设置工单状态

设置SLA计划

支持设置工单的SLA(Service Level Agreement,服务等级协议),对不同帮助主题下的工单进行特定的服务时长承诺。如超过服务期限,则将工单自动关闭。从而定期清除无效过期工单,也使工单各个状态统计更加合理准确,方便工单管理及提供坐席的KPI考核指标。

进入“工单 > SLA计划”页面,点击“新增SLA计划”按钮,添加SLA计划。

设置宽限期后,当工单创建后处理时间超过宽限期,则自动关闭工单,同时通过系统消息对当前处理人发自定义提醒。可通过系统消息内工单编号再次打开工单。

设置SLA计划

工单统计

新增工单统计功能,支持查看客服、技能组的工单处理趋势,包括打开、已解决、已关闭的工单数量,并支持导出统计数据。

进入“工单 > 工单统计”页面,查看工单处理趋势。默认显示本周内所有客服的工单处理趋势。点击“筛选排序”按钮,可以修改时间段、统计范围(客服/技能组)。

工单统计

设置渠道邮箱

支持设置多个邮箱地址,作为工单系统的渠道邮箱。这些邮箱地址收到的邮件,将自动转为工单。

添加渠道邮箱:

  1. 进入“管理员模式 > 工单 > 渠道邮箱”页面,点击右上角“添加渠道邮箱”按钮。
  2. 填写邮箱账号、密码、发信服务器地址/端口、收信服务器/端口等信息,并保存。
  3. 在渠道邮箱自定义页面的“开关”一列,勾选添加的渠道邮箱。

添加渠道邮箱过程中,可配置以下功能:

  • 自动分配:将通过该渠道邮箱创建的工单自动分配至某个技能组。
  • 自动回复:设置收取邮件后的自动回复模版,包括标题和内容。
  • 邮箱签名:设置通过该渠道邮箱发出的邮件的签名(请尽量保证同时仅启用一个签名)。
  • SSL连接:是否启用SSL安全连接。
  • 保留备份:是否在原收件箱中保留邮件备份。

添加渠道邮箱

自定义表单

支持设置工单的字段(系统字段和自定义字段)。系统字段仅支持排序,不可修改或删除;支持添加、修改、删除自定义字段。 进入“管理员模式 > 工单 > 字段自定义”页面,可以添加自定义字段,对字段进行排序。

新建表单时,可通过新建字段来对表单进行编辑,字段包含单行文本、多行文本、下拉选项。自定义表单中设置的字段将显示在工单创建时填写的表单中。

自定义表单

工单触发器(自动任务)

可通过触发器设置支持工单自动任务,支持最大1000条触发器同时执行。

触发器条件支持:状态、优先级、帮助主题、分配技能组、分配坐席、渠道邮箱; 触发器动作支持:更新状态、更新优先级、更新帮助主题、更新分配技能组、更新分配坐席、发送邮件、设定SLA、系统消息

满意度评价邀请设置

管理员自定义工单满意度评价邀请信息,可通过设置特定的发送时机来主动邀请用户对工单处理作出满意度评级(1-5星),每个档位评价可自定义备注。评价信息由系统邮箱发送到用户邮箱。

事件推送

事件推送用于将工单相关的数据推送至第三方服务器。 进入“管理员模式 > 工单 > 工单事件推送配置”页面,填写第三方服务器的URL地址和token,并启用工单事件推送功能。 URL:接收工单事件的服务器的地址 TOKEN:接收工单事件的服务器的密钥

网页渠道

网页表单是嵌入到网页上的一个自定义表单,字段可灵活控制,不受其他渠道的终端限制,可灵活应用于PC、WEB、App、H5、公众号底部菜单、客服欢迎语、机器人自动应答等场景中。客户通过填写网页表单,可快速将服务请求提交到客服那里。 网页渠道的配置

 在管理员模式下新增一个新的网页渠道,配置信息包含:
 

表单名称——将作为页签与标题显示在页面中

拓展表单——用于拓展自定义字段收集更多信息,可通过{自定义表单}定义字段。

分配规则——定义该渠道产生工单自动分配至技能组/坐席

初始状态——定义该渠道产生工单初始状态

提交全部信息后系统将自动生成一个URL展示在网页渠道列表中,可以点击复制按钮移植到需要的终端中进行工单收集(移动端适配)。