工单

环信已推出功能强大的支持多人协作的在线工单系统,用于处理邮件、网页、电话渠道提交的工单。环信客户互动云提供“工单融合”功能,与工单系统连通。

融合工单功能为标准版/旗舰版增值服务。如需开通,请在工单页面提交申请,环信商务经理会主动联系您。

申请工单

工单功能可以帮助您实现高效的跨部门协作,只需提交申请,并绑定邮箱,即可启动您的工单功能服务。

步骤如下:

  1. 进入“管理员模式 > 工单 > 申请工单”页面,点击“申请工单功能”;
  2. 留下您的联系方式(姓名、电话、企业名称、邮箱),点击“提交”。

提交申请后,请耐心等待,环信商务经理会尽快与您联系。

申请工单

设置帮助主题

帮助主题为工单的类别,支持设置多级别的帮助主题。共支持10级帮助主题,第一级不超过30个分类,一共不超过1000个帮助主题选项。

进入“管理员模式 > 工单 > 工单帮助主题自定义”页面,可以自定义帮助主题选项。

设置优先级

优先级用于标记工单的紧急或重要程度。进入“管理员模式 > 工单 > 工单优先级自定义”页面,可以自定义优先级选项。

设置事件推送

事件推送用于将工单相关的数据推送至第三方服务器。进入“管理员模式 > 工单 > 工单事件推送配置”页面,填写第三方服务器的URL地址和token,并启用工单事件推送功能。

设置系统邮箱

当您完成系统邮箱设置后并选择启用,将打开工单中的“公开回复”,您将可以通过公开回复,以系统邮箱作为发件邮箱向用户邮箱中发送工单的相关进度及其他自定义信息。

设置系统邮箱

自定义工单状态

支持自定义工单状态,可以添加工单状态,或修改、删除系统默认工单状态(打开、已解决、已关闭)。

进入“工单 > 工单状态自定义”页面,点击“新增状态”按钮,添加自定义工单状态。

设置SLA计划

支持设置工单的SLA(Service Level Agreement,服务等级协议),对不同帮助主题下的工单进行特定的服务时长承诺。如超过服务期限,则将工单自动关闭。从而定期清除无效过期工单,也使工单各个状态统计更加合理准确,方便工单管理及提供坐席的KPI考核指标。

进入“工单 > SLA计划”页面,点击“新增SLA计划”按钮,添加SLA计划。

设置宽限期后,当工单创建后处理时间超过宽限期,则自动关闭工单,同时通过系统消息对当前处理人发自定义提醒。可通过系统消息内工单编号再次打开工单。

工单统计

新增工单统计功能,支持查看客服、技能组的工单处理趋势,包括打开、已解决、已关闭的工单数量,并支持导出统计数据。

进入“工单 > 工单统计”页面,查看工单处理趋势。默认显示本周内所有客服的工单处理趋势。点击“筛选排序”按钮,可以修改时间段、统计范围(客服/技能组)。