差别

这里会显示出您选择的修订版和当前版本之间的差别。

--- cs:200admin:90statistics [2019/06/05 08:55]
吴玉萍 [排队统计]
+++ cs:200admin:90statistics [2024/11/20 06:15] (当前版本)
丁艺杰
@@ 行 5: / 行 5: @@
 工作量报表包括工作量概览、会话量和消息量趋势图、会话数分布（按会话标签维度）、会话数分布（按会话消息数维度）、会话数分布（按会话时长维度）、客服的工作量详情、技能组的工作量详情。可以对这些数据进行筛选，并根据筛选条件（时间段、会话标签、关联、客服、技能组、会话类型）导出报表。所有查询结果均实时显示。
-其中，工作量概览和图形中的指标为系统指标，客服/技能组详情里的指标为单个客服/技能组的指标。
+其中，工作量概览和图形中的指标为系统指标，系统指标不支持按照单个坐席或技能组维度查看，客服/技能组详情里的指标为单个客服/技能组的指标。
+（注：按照单个客服/技能组查看系统指标为旗舰版功能，非旗舰版用户如有需要请联系商务）
 在管理员模式，点击“会话统计 > 工作量”，可以查看工作量报表。默认显示本周内所有客服完成的工作量情况。
@@ 行 115: / 行 116: @@
 工作质量报表包括工作质量概览、满意度评分分布、质检评分分布、有效人工会话占比、会话数分布（按首次响应时长维度）、会话数分布（按响应时长维度）、客服的工作质量详情、以及技能组的工作质量详情。可以对这些数据进行筛选排序，并根据筛选条件（时间段、会话标签、客服、技能组）导出报表。所有查询结果均实时显示。
-其中，工作质量概览和图形中的指标为系统指标，客服/技能组详情里的指标为单个客服/技能组的指标。
+其中，工作量概览和图形中的指标为系统指标，系统指标不支持按照单个坐席或技能组维度查看，客服/技能组详情里的指标为单个客服/技能组的指标。
+（注：按照单个客服/技能组查看系统指标为旗舰版功能，非旗舰版用户如有需要请联系商务）
 在管理员模式，点击“会话统计 > 工作质量”，可以查看工作质量报表。默认显示本周内所有客服的工作质量情况。
@@ 行 240: / 行 242: @@
 ===== 客服时长统计 =====
-“客服时长统计”页面，支持根据日期和时间、客服昵称查看客服的在线（空闲、忙碌、隐身、离开）和离线时长，并导出客服状态详情。显示的在线和离线时长总和为选择的时间段的长度。
+“客服时长统计”页面，支持根据日期和时间、按技能组分类进行查找、搜索，查看客服的在线（空闲、忙碌、隐身、离开）和离线时长，并导出客服状态详情。显示的在线和离线时长总和为选择的时间段的长度。
 注：客服时长统计功能为企业版、旗舰版功能
@@ 行 362: / 行 364: @@
 点击“导出全部”，按筛选条件将排队统计数据以Excel表格形式导出到本地，便于数据积累和分析。
+===== 一次解决率统计 =====
+一次解决率统计，统计内容包括不同渠道和业务关联的一次解决率情况以及不同业务关联下的访客重复咨询明细。
+注: 一次解决率统计为增值功能
+===一次解决率===
+一次解决率统计包含一次解决率整体趋势图、一次解决率按渠道分布图， 一次解决率按关联分布图。支持通过时间段、渠道、关联筛选，所有查询结果均实时显示。可根据筛选条件导出报表。
+在管理员模式，点击“统计 > 在线客服 > 一次解决率”，可以查看一次解决率统计报表。默认显示过去7天的数据。
+===一次解决率整体趋势图===
+显示符合筛选条件的业务的的一次解决率情况，包括24h一次解决率，48h一次解决率。
+  * 24h一次解决率：1个日历日内，同一业务的一次解决率，即基础日内同一访客且同一会话标签=1的数量/基础日内同一访客且同一会话标签的数量
+  * 48h一次解决率：2个日历内，同一业务的一次解决率，即（基础日同一访客且同一会话标签=1的数量-基础日的第二天再次咨询同一访客且同一标签的数量）/基础日同一访客且同一会话标签的数量
+{{ :cs:200admin:一次解决率整体趋势图.png?nolink&800 |}}
+===一次解决率按渠道分布图===
+按渠道维度，显示不同渠道之间的一次解决率分布对比图。
+{{ :cs:200admin:一次解决率按渠道分布图.png?nolink&800 |}}
+===一次解决率按关联分布图===
+按关联维度，显示不同关联之间的一次解决率分布对比图。
+{{ :cs:200admin:一次解决率按关联分布图.png?nolink&800 |}}
+===重复进线明细===
+重复进线统计，以访客维度，以某一天为基础日，往前追溯一定的时间段（24小时、48小时或7天），统计访客重复进线咨询的情况。支持按照日期（基础日）、关联、统计步长（24小时、48小时或7天）筛选。默认显示昨天的数据。
+字段说明：
+  * 重复次数：以基础日为准，在追溯步长的时间段内，同一访客ID最近的重复进线数量
+  * 最长会话时长：以基础日为准，在追溯步长的时间段内，重复进线会话的最长会话时长
+  * 平均会话时长：以基础日为准，在追溯步长的时间段内，重复进线会话的平均会话时长
+  * 满意率：以基础日为准，在追溯步长的时间段内，（非常满意评价量+满意评价量）/总评价量
+  * 不满意量：以基础日为准，在追溯步长的时间段内，非常不满意和不满意的评价量
+===导出一次解决率统计报表===
+点击“导出全部”，按筛选条件将一次解决率统计数据以Excel表格形式导出到本地，便于数据积累和分析。
+===== 访客点击量 =====
+  - 在管理员模式>统计>在线客服页面下，可以看到“访客点击量”统计，可以汇总统计出当前租户所有的在线h5渠道，对h5访客端上的常见问题、胶囊菜单、自助服务做访客点击量统计；
+  - 在“访客点击量”页面下，左侧为所有的H5渠道列表，此处与渠道接入的列表保持完全一致，右侧展示当前选中渠道的“常见问题统计”、“胶囊菜单统计”、“自助服务统计”三项统计；
+  - 在“访客点击量”页面右上角可以通过“时间筛选”按钮进行统计筛选，单次筛选时间不超过6个月，最新统计截止到前一天；
+  - 统计数据以表格的形式展示“排序”、“名称”、“创建时间”、“修改时间”、“点击数”、“占比”，整体按照点击数降序排列
+  - 不包含已经删除的H5渠道，渠道删除后，则访客点击量统计页面将不再显示此渠道；
+{{:cs:200admin:环信客服云-访客点击量统计.png?nolink|}}